La société MD Soft vient d'effectuer une enquête en ligne pour évaluer la perception des internautes tunisiens vis-à-vis des opérateurs de téléphonie mobile Tunisie Télécom et Tunisiana, évaluer leurs usages et appréciations de la qualité des services proposés, et analyser leurs attentes Le questionnaire de l'enquête a été diffusé via des communiqués dans plusieurs journaux spécialisés en ligne, sur Facebook et par e-mail. Le recueil des réponses s'est déroulé du 16 au 24 novembre 2008. Après analyse, vérification et validation des questionnaires, l'échantillon final retenu s'élève à 2120 personnes. La méthode d'échantillonnage utilisée est celle du sondage aléatoire. Il est à noter que l'échantillon se compose de clients, en majorité jeunes (76% ont un âge compris entre 15 et 30 ans), résidant dans les grandes villes, surtout sur le Grand Tunis (63%), et exerçant une activité professionnelle dans le secteur public ou privé (64%). Les clients internautes de Tunisie Télécom sont à 90% des abonnés prépayés (et 10% des abonnés au postpayé), dont les formules d'abonnement se répartissent entre Tawwa (30%), Ola (22%), Lol (16%) et le reste pour d'autres formules Pour Tunisiana, les abonnés internautes prépayés représentent (85%) de l'échantillon (et 15% postpayés), dont les formules d'abonnement sont Awal prépayé (54%), Carta Fun (15%) et le reste pour d'autres formules. Au niveau de l'appréciation de la qualité des services rendus, certaines similarités entre les deux opérateurs sont enregistrées, notamment au niveau de la qualité du réseau qui est jugée satisfaisante pour Tunisie Telecom à 72% et pour Tunisiana à 73%. Ceci étant, les deux clientèles ont déploré avoir rencontré des problèmes avec leurs opérateurs (37% en moyenne). Le premier problème évoqué est la saturation du réseau, ensuite ce sont les coupures de communication et la qualité sonore de la communication. Types de problèmes rencontrés par les clients internautes Le recours au service clients (Hotline) pour des réclamations est aussi comparable entre les deux opérateurs (50%), 69% des problèmes des clients sont résolus pour les deux opérateurs en moyenne. L'enquête dégage des similitudes d'usages pour les clients internautes des deux opérateurs. La réception des SMS publicitaires par exemple, attire l'adhésion de 54% des clients, qui sont satisfaits d'être régulièrement informés des promotions offertes par leurs opérateurs, 20% des clients sont indifférents et 15% sont énervés de recevoir des messages publicitaires à tout moment de la journée.
Réceptivité des clients internautes aux SMS publicitaires de leurs opérateurs Le niveau mensuel des dépenses en téléphonie mobile est compris entre 5 dinars et 30 dinars par mois en moyenne pour 53% des répondants. Un consensus se dégage au niveau des attentes des clients des deux opérateurs, ce qui met en évidence une aspiration du client internaute qu'il soit de Tunisiana ou de Tunisie Télécom à un développement encore plus prononcé des conditions et des offres de téléphonie mobile en Tunisie. Les attentes formulées par les internautes de l'échantillon sont relatives à des forfaits pour des appels illimités (76%), une tarification plus claire des services (58%) et le développement de nouveaux services multimédia (50%), et enfin à une amélioration de la qualité du réseau (41%). Attentes des clients internautes vis-à-vis de leurs opérateurs Ces attentes communes des clients internautes montrent que les deux opérateurs n'ont pas encore atteint le niveau de la complète satisfaction pour leurs abonnés, ce qui renforce la décision prise par le gouvernement tunisien de l'introduction d'un troisième opérateur qui aura un effet certain sur la concurrence dans le marché de la téléphonie mobile et un impact positif pour le consommateur tunisien. Les résultats globaux de cette enquête qui sont rendus publics ont montré des similarités certaines entre les deux opérateurs sur différents points mais les résultats détaillés montrent néanmoins des différences relativement significatives entre les deux opérateurs sur d'autres points. Mdsoft est une société tunisienne spécialisée dans les services informatiques dans le domaine de l'Internet et dans les enquêtes sur Internet. Hsan Sousou (directeur de MDSoft)
