Les deals, ce concept d'achat groupé, fait déferler sur la toile tunisienne des offres alléchantes de biens et de services à des prix parfois plus qu'intéressants. Prix qui tentent des consommateurs de plus en plus nombreux et de plus en plus serrés dans leur budget. Nous avons tenté dans ce papier de lever les interrogations sur ce phénomène, relativement nouveau en Tunisie, et encore peu compris.
Le concept d'achat groupé ou deal pour les intimes, désigne, comme son nom l'indique, un procédé d'achat où plusieurs consommateurs, qui sont tentés par le même produit, se réunissent en nombre à un moment donné pour l'acheter à un moindre prix. Ce concept est ancien et a débuté en Chine entre les années 80 et 90, nous a expliqué Issam Essefi, DG de Bigdeal. Ainsi, il a suffi qu'un jour un citoyen constate dans la cafétéria où il a ses habitudes, que nombreuses personnes font part de leur désir d'acheter un même produit, au même moment, et pense à l'idée de regrouper ces personnes pour que toutes puissent bénéficier d'une réduction conséquente chez un vendeur. Le concept s'est depuis démocratisé. Il est connu que les commerçants acceptent souvent de réduire leurs tarifs quand le nombre de ventes est plus important.
Plus tard, dans les années 2006/2007, deux ingénieurs à Chicago ont eu vent de l'histoire et ont lancé en 2008 le site Groupon aux Etats-Unis, mondialisant de ce fait le concept et le phénomène. Le marché des achats groupés, très numérisé, a connu depuis une croissance fulgurante grâce à aux atouts fournis par le Net. Le développement des réseaux sociaux, les échanges, et la disparition de la barrière de la distance ont permis au concept de se généraliser et de toucher un nombre très important de consommateurs « dealers ».
En 2011, le phénomène fait ses premiers pas en Tunisie amenant de ce fait aux consommateurs locaux deux concepts relativement nouveaux : l'achat sur internet et l'achat groupé. « Nous avons copié le concept lancé par Groupon et nous l'avons adapté à la Tunisie, lorsque nous avons lancé Bigdeal en 2012 » nous a confié Issam Essefi. « A cette époque toutes les études montraient que 80% des consommateurs tunisiens étaient disposés à effectuer des achats sur internet mais qu'ils se heurtaient à un problème d'offre ; il n'y avait rien à acheter. Aussi, plus de 60% de ces gens-là, avouaient ne pas avoir confiance pour payer leurs achats en ligne » a expliqué le DG de Bigdeal. « Nous avons alors adapté notre offre et expliqué à nos clients que l'achat en ligne n'implique pas forcément un paiement en ligne et nous avons proposé à nos clients sceptiques d'autres moyens de paiement, et notamment, les pay-box que nous avons mis à leur disposition dans les grandes surfaces » a-t-il ajouté.
Dépassé ce problème de paiement, résolu d'ailleurs par de nombreux autres sites de deals, qui proposent aussi le paiement dans leurs locaux ou chez le vendeur, le consommateur, être méfiant de nature, et cela n'est d'ailleurs pas propre à la Tunisie, se retrouve face à un autre dilemme. En effet, les offres proposées par les marchands sur les sites de deal, sont si intéressantes que les prix, défiant toute concurrence, peuvent paraitre étonnement bas et susciter des interrogations quant à la qualité du produit/service proposé. Un point très important qui est expliqué par le fait que les commerçants ne baissent pas leurs prix pour faire de vente uniquement mais prélèvent la différence du rabais sur le budget marketing, nous a expliqué Issam Essefi. « L'intérêt pour les marchands est de faire de la publicité, et si un client est satisfait de la première prestation ou produit acheté avec un coupon, il pourrait alors devenir un client fidèle de l'enseigne » a-t-il précisé. Le fait de brader les prix, parfois même à des taux dépassant les 70%, ne voudrait donc pas dire que le produit vaut ce prix très bas ou que le vendeur braderait automatiquement aussi la qualité offerte, mais il s'agit d'un investissement qu'il consent à faire pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser.
C'est dans ce sens qu'il est important de mentionner pour les commerçants que l'achat groupé n'est pas une solution commerciale, mais qu'il permet de combler par exemple les creux ou d'aider au lancement des enseignes, de diversifier les marchés ou de faire la promotion d'un nouveau produit. C'est donc une nouvelle forme de solution marketing digital géo-localisé. Les marchands proposent une sorte de portes ouvertes où ils diminuent leurs prix pour drainer des clients et leur offrir la possibilité de tester, à moindre coût, leur produit dans le but de les fidéliser.
Le système semble bénéficier à tout le monde et l'achat groupé est souvent une aubaine pour les consommateurs et aussi pour plusieurs marchands. « Le marché tunisien n'est cependant pas très développé et les deals les plus proposés concernent surtout les centres d'esthétique, les restaurants et les maisons d'hôtes » nous a confié, pour sa part, Myriam Jeribi, co-fondatrice du site Ledeal.tn. « Souvent aussi, les ‘grandes' enseignent refusent de se laisser tenter par l'expérience, estimant ne rien avoir à y gagner. Ceci limite aussi notre champ d'action » a-t-elle ajouté. Propos partagés par Issam Essefi, DG de Bigdeal, qui nous a confié, qu'avec ses équipes, la recherche des produits intéressants à offrir à ses clients se confronte toujours à l'étroitesse du marché ou aussi aux habitudes de consommation du Tunisien, que tout produit n'intéresse pas forcément.
Nous nous sommes aussi penchés, avec nos deux interlocuteurs, sur les réactions, que nous avons souvent l'occasion de constater sur les réseaux sociaux, de la bête noire des marchands ; les clients insatisfaits ! Des pages, comme « Les deals ! Pour ne pas se faire arnaquer ! », regorgent d'expériences partagées par des clients des sites de deal et souvent lues et commentées par des centaines d'autres internautes. Les sites de Deal que nous avons eu l'occasion d'interroger à ce sujet nous ont affirmé que ces expériences sont plutôt rares, tant ils attachent une importance majeure au choix de leurs partenaires. Ils nous ont aussi expliqué que si les expériences négatives sont très « médiatisées » c'est parce que personne ne va aller faire une dissertation sur « un train qui arrive à l'heure ». Toutefois, on nous a avoué qu'il arrive que le partenaire faille à ses engagements et dans ce cas, chaque site de deals a sa méthode pour indemniser le client et rappeler à l'ordre le marchand. « Nous revenons vers chacun de nos clients pour avoir son retour sur les prestations qu'il a achetées chez nous et nous agissons en fonction » nous a confié Myriam Jeribi.
Issam Essefi, nous a affirmé, de son côté, que le coupon de Bigdeal contient les cases « Satisfait » ou « Insatisfait », que le client doit cocher à la fin de chaque prestation avant de remettre le coupon au marchand. « Nous donnons ainsi une seconde chance à nos partenaires pour qu'ils rectifient le coup et fassent ce qu'il faut faire pour que le client ne sorte jamais insatisfait de chez eux ». Il a nous a, par ailleurs, confié que les sites d'achats groupés, ne se valent pas tous et que le consommateur doit faire attention avant de s'inscrire sur un site pour ne choisir que les sites sérieux qui répondent aux exigences du métier. « Nous avons en Tunisie une loi en e-commerce des plus dures au monde, qui protège extrêmement le consommateur et pas le vendeur d'ailleurs. Les clients, pour être couverts, doivent s'adresser aux sites sérieux » a précisé Issam Essefi. « Nous avons aussi un autre problème d'un autre genre, nombreux clients en voyant le deal s'adressent directement au marchand pour en bénéficier sans passer par le site d'achat groupé. En fin de compte aucun d'eux n'y gagne, au contraire, le client perd toute garantie qui lui est offerte par le site et le marchand quant à lui peut faire face à un grand problème juridique avec le site en dérogeant au contrat qu'il a signé » a souligné M. Essefi.
Le phénomène des deals, est donc relativement nouveau en Tunisie et suscite un engouement certain. Souvent, toutefois, cet engouement est mêlé à une certaine appréhension et une frilosité expliquées par le tempérament de tout consommateur face à un produit « bradé ». Les sites de deal, au nombre de 30, qui opèrent sur le marché tunisien se disputent un marché en pleine expansion. 500.000 clients aujourd'hui font appel aux deals et nombreux réticents estiment que cela peut faire « cheap » que de s'amener armé d'un coupon pour bénéficier d'un produit ou d'un service. Le phénomène est néanmoins une réponse parfaite en ces temps de crise où tout loisir, toute dépense « superflue » pèse gros sur le portefeuille bien aminci du consommateur. En somme, les deals sont une façon intelligente de consommer sans se ruiner, de découvrir des enseignes vers lesquelles le consommateur ne se serait pas dirigé spontanément ou dont il aurait trouvé le prix, au premier abord, rédhibitoire. Une manière aussi pour les marchands de se faire connaître, de drainer des clients, potentiellement fidèles à l'avenir, à l'ère de la publicité 2.0.
