Afin de sensibiliser les institutions et entreprises tunisiennes sur l'importance de la valeur client, très absente en Tunisie, l'éditeur de logiciels et intégrateur de technologie pour centres de contacts, VOCALCOM, a organisé jeudi 22 mars 2012 à Tunis, un workshop sur le marché de la relation client dans le secteur financier tunisien. Il permet ainsi de relancer l'économie en créant des services à valeur ajoutée pour le consommateur. Ali Kassab, directeur général de VOCALCOM, a présenté lors de cet atelier une étude de cas pour la mise en place d'un centre de relation client (CRC) dans une banque pour la gestion des réclamations, le traitement des demandes de renseignement, et surtout la fidélisation des clients. Plus concrètement, Béchir Zayen, directeur du centre de contacts d'Attijari Bank, a présenté la nouvelle plateforme centre de contacts de la banque qui sera, selon le directeur, opérationnelle dans les jours à venir. Ainsi, cette plateforme évolutive est conforme à la stratégie multicanal de la banque en vue de décharger les agences des visites clients : «Nous mobiliserons en fait environ 40 conseillers, partagés sur deux équipes, et qui seront disponibles 24h/24h et 7j/7j. Il est primordial, dans le contexte économique actuel, d'accélérer le développement et de sensibiliser les états majors des grandes entreprises, en l'occurrence les banques et les assurances, sur l'importance d'un changement stratégique axé sur l'expérience et la valeur client. Cette approche permettra sans doute de créer de l'emploi auprès de la catégorie diplômée». Pour sa part, Foued Cheraga, country sales manager Tunisie et Algérie chez VOCALCOM, a évoqué les décisions permettant d'accélérer la création d'un service relation client au sein d'une entreprise. Le directeur a insisté sur la mise en place d'un comité de direction «Image Qualité de Service» au niveau de la direction générale outre la création d'un comité opérationnel «Plan de Contact Client» qui associe l'ensemble des acteurs marketing, commerce et communication.
