Dans le cadre du lancement de l'offre OSS Position by VOCALCOM & Tunisie Telecom, l'équipe « INVESTIR EN TUNISIE » s'est entretenu avec ALI KASSAB CEO VOCALCOM MENAT (Middle East North Africa & Turkey). En début d'entretien, M. Ali KASSAB nous annonce la nouvelle suivante : OMEGA, NOVATECH, DREAM, COM INVEST, POSITIF TUNISIE et une dizaine d'autres centres d'appels utilisant des solutions open source et LS Internet migrent sur l'offre OSS Position SAAS de VOCALCOM en moins d'une semaine : Question 1 -Vous avez déclaré récemment le lancement de l'offre OSS Position à un prix unique 99,90€ ! Qu'est ce que cela représente comme changement pour l'avenir des centres d'appels offshore en Tunisie ? M. Ali KASSAB : Cette offre va permettre à tous les SMALL Business ayant recouru à des technologies bas de gamme (par attraction tarifaire ou peur du risque d'investissement), à passer à la vitesse supérieure en se mettant au même niveau technologique que les Grands Outsourcers. L'accélération du modèle économique en Tunisie autour des centres d'appels peut ternir l'image de qualité de service du pays. Il a été donc très important de permettre à ces centres d'appels d'accéder facilement et à un prix unique étudié à une technologie fiable et orientée métier de relation client. Cette offre devrait changer la vie des centres d'appels et devrait favoriser la croissance et faciliter le déploiement des centres d'appels en Tunisie. Elle devrait surtout faire un Grand Appel du Pieds aux Entreprises Européennes pour venir s'installer facilement sans grand risque d'investissement et valider rapidement leur Business Model OFFSHORE. Question 2 - Comment mesurer le succès de l'offre OSS Position lancée récemment avec Tunisie Telecom : M. Ali KASSAB : S'il faut choisir autant prendre le numéro 1, Telle est la devise des centres d'appels affluant de Sousse, Tunis, Bizerte et de toutes les régions tunisiennes quand ils ont appris la nouvelle de l'offre OSS Position SAAS powered (développée) by VOCALCOM, Un prix unique permettant au centre d'appels de devenir propriétaire des licences VOCALCOM et de travailler en toute sérénité sans aucun investissement matériel. Pour 99,90€ /mois/position, VOCALCOM vous connecte au bout du monde et vous offre toutes les fonctionnalités de son puissant CRM et solution VOIP pour centres d'appels offrant toutes les fonctionnalités demandées par le marché européen : • Predictive Dialer • ACD : Gestion des appels entrants par compétences • SVI : Serveur Vocal Interactif • Web Scripter : outil scripting puissant permettant l'intégration avec toutes bases de données et tout CRM externe • Supervision et coaching temps réel • Reporting et statistiques riches • Enregistrement audio et vidéo des appels • Multimédia : EMAIL, SMS, WEB, LIVE CHAT, … • Voice Broadcast • Call Blending L'avantage de l'offre proposée par VOCALCOM & Tunisie Télécom a permis à plusieurs centres d'appels d'accéder facilement à une technologie complète, riche et fiable sans aucun investissement matériel. Question 3 - Quelle est la particularité de votre offre par rapport à vos confrères? Et pourquoi vous ne l'avez lancé qu'avec Tunisie Télécom ? M. Ali KASSAB : Concernant Tunisie Télécom, nous voyons clair depuis un moment notre stratégie commune de développement du métier des Call Center en Tunisie. Notre partenariat a permis d'assainir et d'offrir une nouvelle gamme aux clients communs. Nous ne fermons pas les portes à Orange Tunisie, rappelons qu'ORANGE France propose nos produits dans ses catalogues entreprises pour le marché Français. Nous n'avons entrepris aucune négociation pour l'instant. Stratégiquement nous avons d'abord préféré de lancer cette offre avec un Partenaire qu'on connaît et avec qui nous avons déjà un portefeuille assez consistant. C'est pour cette raison que VOCALCOM a mis en place récemment une plateforme SAAS (ou ASP : Application Server Provider) hébergée dans les DATACENTER DE TUNISIE TELECOM, 5 raisons devraient vous pousser à opter pour cette offre : • La meilleure Technologie pour CRM approuvée par le marché Européen et Offshore : HERMES.NET est approuvé depuis plusieurs années en Tunisie auprès des plus Grands Outsourcers de la place : TELEPERFORMANCE (400 positions), TOPNET (100 positions), TRANSCOM (200 positions), PROXITEL (400 positions), Réciprocité (120 positions), SCORE CALL/APRIL (200 Positions), Media Call (200 Positions), MEZZO (600 Positions), PROTEGYS (120 Positions), WIV (100 positions), PHONEWORLD (200 Positions), …. Plusieurs Benchmark réalisées en Tunisie et en Algérie (DJEZZY, NEDJMA, …) ont permis à nos clients de gagner en performance (plus de contacts), en productivité (optimisation du temps de travail), en qualité (plus de visibilité, plus de coaching, …) Rappelons aussi que VOCALCOM équipe plus de 550 000 positions dans 41 pays auprès de plus de 5000 clients. • ZERO INVESTISSEMENT (plus besoin de serveurs ni de matériel de compression) : Grâce à notre technologie client léger & multi-sites : on offre la possibilité à nos clients d'être en mode HOSTED (hébergé) et on leur donne la possibilité de démarrer leur centre SANS AUCUN INVESTISSEMENT MATERIEL. Toute Entreprise souhaitant travailler à destination du marché OFFSHORE (réception, émission, back office mail) peut accéder à cette offre en possédant uniquement les Postes Agents et une Liaison Tunisie Télécom. • ZERO EXPLOITATION : L'entreprise accédant à cette offre n'a plus besoin de compétences techniques lourdes en interne. Le service inclus le support technique 7J/7. Les équipes VOCALCOM vous assisteront à mettre en place vos campagnes émission, réception, email, … développement de vos scripts… • Un véritable ONE STOP SHOP : VOCALCOM gère toute la chaîne de votre centre d'appels en Tunisie jusqu'à notre plateforme télécom sur laquelle vous émettez / recevez vos appels. Rappelant que notre plateforme télécom connecte actuellement plus de 15000 positions de travail entre la Turquie, l'Algérie, la Tunisie, le Liban et l'Egypte : Gestion des SDA, Personnalisation du numéro à afficher par campagne, Masquage de numéro, etc… • Un Service Après Vente et Support Local : VOCALCOM a mis à disposition de ses clients, depuis plus d'un an, un Centre de Relation Client en Tunisie, permettant la prise en charge et le suivi des tickets et demandes clients. Ce service client est ouvert 7J/7 et permet de vous apporter une assistance et un support technique pour vous accompagner dans la montée en compétence autour de nos Technologies. Question 4 - Comment voyez-vous l'avenir autour du marché des centres d'appels en Tunisie ? Quelle est la suite après cette nouvelle ère ? M. Ali KASSAB : Sur le plan Technologie : VOCALCOM est en train de mettre les touches finales afin de proposer de nouveaux packages à destination des entreprises offshore et centres d'appels. Ces nouvelles offres verront le jour très prochainement et devront révolutionner à leur tour le mécanisme de développement de ces entreprises ainsi que leur pérennité. Sur le plan Business : Tous nos clients sont staffés et 50 % de nos clients ont fait des demandes d'extension sur le 2ème trimestre afin de préparer la rentrée 2010. Ce qui devrait s'annoncer plutôt positivement Sur le plan économique pour la Tunisie. Nous continuons à recevoir une à deux demandes par jour d'externalisation ou de mise en contact avec un centre d'appels offshore. La demande sur les services offshores, favorisée par la crise, est devenue plus importante que l'offre notamment auprès des PME Européennes. Sur le plan Consolidation du métier : En effet de ce côté-là, le manque de visibilité et d'encadrement devront ralentir ou poser quelques problèmes sur le plan ressources humaines. Ce qui reste aujourd'hui le maillon faible de la chaîne « Call Center » en Tunisie.
