D'ici 2020, l'expérience du client prévaudra sur le produit et le prix en termes de différenciateurs de marque Dans un monde qui change toujours plus et toujours plus vite et où l'embarras du choix est omniprésent, l'expérience du client est en passe de devenir l'un des plus importants facteurs de succès des entreprises. Si l'on en croit l'Institute of Customer Service, l'élément moteur qui déterminera les décisions d'achat sera le niveau d'engagement intellectuel et émotionnel du client. Fatima Sullivan, vice-présidente du Service Clientèle chez une entreprise multinationale de services, déclare : «Tous les efforts sont perdus si le client n'est pas la priorité clé de toutes les activités, qu'il s'agisse d'améliorer les temps de livraison ou les procédures de résolution des requêtes. Les clients savent ce qu'ils veulent et comment ils le veulent. Il suffit de les écouter». Elle évoque le dernier rapport Walker intitulé Customers 2020 qui révèle que, d'ici 2020, l'expérience du client prévaudra sur le produit et le prix en termes de différenciateurs de marque et qu'il s'agit donc de veiller toujours plus à la qualité de l'expérience proposée par une entreprise pour créer un avantage concurrentiel. «La voix du client est dès lors un élément important à prendre en compte lorsque l'on planifie ses stratégies. Les clients veulent s'engager avec des sociétés qui non seulement leur fournissent un service mais sont également capables de leur tailler des solutions sur mesure et de répondre rapidement à leurs besoins en constant changement. Les industries logistiques, où les retards imprévus ne sont pas impossibles, doivent être en mesure de réagir rapidement et de communiquer pro-activement avec les clients. Des clients engagés comprennent qu'il peut y avoir des problèmes mais doivent pouvoir se fier à la capacité de leurs fournisseurs à y faire face de manière rapide et professionnelle», ajoute Sullivan. Il ne s'agit pas uniquement de résoudre des problèmes mais surtout d'en établir les causes profondes et de faire en sorte qu'ils ne se reproduisent plus. Les clients doivent également pouvoir accéder facilement à divers canaux d'assistance – il n'y a rien de pire que les situations où le client se sent terriblement frustré parce qu'il ne parvient pas à contacter la bonne personne pour l'aider à résoudre son problème ou répondre à sa question. Dans le cas de DHL par exemple, une fonctionnalité exceptionnelle a été introduite via le web appelée Straight to the Top (STTT). Elle permet aux clients d'accéder à l'équipe de direction senior de l'entreprise, y compris le Conseil d'administration. D'où une rapidité d'accessibilité et de résolution des requêtes.
