Il fut un temps où les centres d'appel ont afflué dans notre pays, offrant des postes d'emploi comme les conseillers à distance, les chargés de clientèle, les assistants techniques à distance… Même certains organismes et entreprises publics et privés ont intégré dans leurs services les centres d'appels pour fournir à leur clientèle des prestations rapides. Certains centres d'appel travaillant pour des entreprises de renom (notamment en France et en Italie) ont également choisi la Tunisie pour s'installer et bénéficier des avantages préférentiels. Ils ont recruté des Tunisiens qui maîtrisent les langues étrangères pour occuper des postes de responsabilité. Cependant, certains problèmes techniques ont coïncidé avec la révolution tunisienne. Plusieurs centres d'appel ont vu leurs activités perturbées. D'ailleurs, la Chambre syndicale des centres d'appel et de la Relation Client est aux côtés de ses adhérents qui doivent tous éviter les surenchères tout en apportant leur contribution pour que l'économie retrouve son rythme normal. Aucun interlocuteur pour répondre Les problèmes techniques ont surgi en fin de semaine, ce qui a mis dans l'embarras plus d'un centre d'appel. Heureusement que ces problèmes ont été résolus pour certains durant le week-end, et pour tous lundi, même si le personnel de Tunisie Télécom était en grève jusqu'à lundi. Chaque minute de perdue pour ces centres, c'est un manque à gagner, dans la mesure où les clients qui appellent ne trouvent aucun interlocuteur pour répondre à leurs requêtes. Les investisseurs étrangers ne doivent pas tenir compte de ces perturbations exceptionnelles. Les perturbations ont concerné notamment des clients utilisant l'offre dite "OSS Express", local de Tunisie Télécom, particulièrement au niveau de l'Ariana. Selon certaines sources, ce n'est pas la première fois que des problèmes techniques de ce genre se produisent. Les responsables des centres d'appel sont rassurés que les réseaux internationaux gérés par Tunisie Télécom soient intacts et performants, mais des problèmes techniques peuvent toujours arriver. Les acteurs (éditeurs de logiciels, fournisseurs de solutions ou opérateurs) doivent contrôler les informations diffusées en évitant de se considérer comme le porte-parole des professionnels. Tout agissement ou déclarations déplacées peuvent porter atteinte au secteur qui fait travailler des milliers de Tunisiens et contribuent à la dynamisation de la vie économique. Rappelons, par ailleurs, que dès la signalisation des perturbations par Vocalcom, le Groupe Tunisie Télécom a immédiatement mobilisé ses équipes et engagé toutes les actions nécessaires pour le rétablissement du service. La rapidité d'intervention compte beaucoup dans de cas pareils. Des tests poussés ont été effectués sur l'ensemble du réseau de Tunisie Télécom. Les investigations sont rassurantes puisqu'elles n'ont révélé aucune défaillance ou anomalie liée à l'infrastructure de Tunisie Télécom. Selon le Groupe en question, les perturbations n'ont affecté qu'une partie des clients de Vocalcom. Aucune autre perturbation n'a été constatée par les clients de Tunisie Télécom utilisant les solutions CRM de ses autres partenaires. Les clients affectés par ces perturbations ont vu le rétablissement du service après initialisation du système par Vocalcom. D'autre part, Tunisie Télécom tient à consolider son engagement continu d'accompagnement et de soutien pour ses clients et ses partenaires. Les relations entre les centres d'appel et le Groupe doivent être exemplaires pour pouvoir asseoir une culture de confiance. Si les problèmes techniques sont parfois imprévisibles et dus à plusieurs facteurs (exogènes ou endogènes), ils ne doivent en aucun cas entamer les relations entre les deux parties.
