Tout au long de ces dernières années, le nombre des centres d'appels en Tunisie n'a cessé de connaître une évolution significative. Actuellement, on compte déjà près de 250 centres en activité. Ces unités offshore ont contribué à la création de 20.000 emplois dont une majorité de diplômés de l'enseignement supérieur. Il faut reconnaître que la Tunisie, consciente de la valeur ajoutée de ces opérateurs, a mobilisé des investissements très importants pour l'amélioration des infrastructures dédiées à la télécommunication. On pense surtout aux connexions à haut débit, aux cyber-parcs, aux connexions en fibres optiques… Mieux encore, toute une batterie d'incitations fiscales et financières a été retenue au profit des investisseurs dans ces domaines destinés aux marchés étrangers. A vrai dire, c'est un climat d'affaires bien favorable aux opérateurs de la gestion de la relation client à distance. On note dans ce même contexte qu'en plus des délocalisations de plusieurs centres d'appels étrangers en Tunisie, qui sont à la recherche d'économies de coût, les incitations aux investissements ont interpellé aussi des promoteurs tunisiens, notamment les jeunes qui ont choisi de s'installer à leurs propres comptes. Aujourd'hui, ces jeunes ont réussi à s'installer et à percer dans les différentes régions, ce qui a eu pour mérite de créer une véritable dynamique et de contribuer ainsi au développement de l'économie nationale. Parmi ces jeunes investisseurs, on a contacté les promoteurs d'un centre d'appels dans la région de Métlaoui. M. Walid Dakhila, PDG d'un centre d'appels à Métlaoui, Azzur CC, note que son projet représente un centre de contacts basé à Métlaoui sur une superficie de 200m2. Actuellement, il dispose de 30 positions de travail et s'applique à mettre en place tous les outils nécessaires aussi bien technologiques qu'humains afin de répondre au mieux aux exigences de fiabilité et de qualité. Son associé Karim Bouyahia, DG, remarque de son côté qu'il est question d'un «centre d'out sourceur tunisien qui a pour vocation d'intégrer tous les canaux de communication en tant qu'outil de gestion de la relation client à distance». Tous les deux, originaires de la région de Métlaoui, ont choisi leur ville pour y établir leur centre de contacts offshore. Pour les deux responsables, «le cyber-parc de Métlaoui, avec l'assise technologique appropriée et des locaux modernes, a constitué un terrain propice pour l'implantation et l'exercice de notre activité». Justement, «le local de 200 m2, réservé à la production, est en fait un espace respectant toutes les normes de sécurité. Mieux encore, avec la climatisation centrale, l'éclairage et l'espacement étudié des positions de travail, les lieux offrent des conditions favorables, ce qui explique d'ailleurs le bon rendement des télé-conseillers». De toute évidence, la performance de chaque centre d'appels est tributaire de la solution technique exploitée. D'ailleurs, les fonctionnalités offertes par les systèmes et les logiciels s'y rattachant conditionnent la qualité et les coûts des services rendus. A ce titre, le PDG souligne que «durant la phase d'étude du projet, nous étions à la recherche d'un partenaire important (plutôt qu'un fournisseur dans le sens classique), ayant développé une solution multi-canal qui soit la meilleure sur le marché, afin de réussir notre projet». On apprend que le centre a bénéficié de plusieurs formations dispensées par les fournisseur pour garantir une efficacité de l'exploitation. Forts d'une technologie de pointe et d'une équipe compétente et motivée, les deux responsables ont pu honorer leurs engagements vis-à-vis de leur clientèle. Depuis l'entrée en activité, en mars dernier, ils ont réussi à conquérir plusieurs marchés étrangers et ils ont à ce titre signé plusieurs contrats commerciaux dans des domaines divers — notamment avec des opérateurs de télécommunication — du photovoltaïque, des énergies renouvelables… Actuellement, ils sont en train de prospecter d'autres clients potentiels. Ce qui est encore significatif, c'est que les deux responsables ont misé totalement sur leur qualification professionnelle et leur compétence pour bien résister à la concurrence, de plus en plus importante dans ce domaine d'activité. Ils estiment à ce propos qu'«avant même l'entrée en exploitation, on a consacré de gros moyens pour la gestion de notre équipe de travail future. Sélection, formation, motivation, gestion des contrats… autant de tâches qui ont marqué notre gestion quotidienne de l'avant-démarrage». Dans le même sens, ils rappellent que « les employés sont la clé de notre succès. Nous réalisons un effort soutenu de formation continue afin de permettre à chacun de progresser et de gagner en qualification. Nous veillons également à proposer des évolutions rapides à nos meilleurs éléments, soit vers des fonctions d'encadrement».
