Sur un total de 469 requêtes relatives à des différends entre les clients et leurs banques, 427 ont été émises par des particuliers, soit un taux de 91%. C'est ce qui ressort du rapport 2016 de l'Observatoire de l'inclusion financière, récemment émis par la Banque centrale de Tunisie. Au cours du même exercice, les entreprises n'ont émis que 42 requêtes. Par rapport à 2015, ces taux sont en légère progression : 449 réclamations au total, dont 405 ont été émises par des particuliers (90.2%) et 44 par des entreprises (9.8%). Le rapport note une progression de 6% sur la période 2014-2016. «Durant la période 2014-2016, les requêtes parvenues à l'Observatoire ont enregistré une augmentation moyenne de 6%, indiquant l'intérêt croissant porté à ce dispositif en tant que moyen de résolution à l'amiable des différends», lit-on dans cette rubrique. La classification par thème montre une certaine disparité. Les différends de la clientèle avec les banques et les établissements financiers ont concerné principalement le fonctionnement du compte (30,8%), les opérations de crédit (22,2%), les moyens de paiement (11,1%), la relation avec la clientèle (8,6%), les déclarations à la Centrale d'Information (6,6%), les demandes de mainlevées (3,5%), etc. Par ailleurs, plus de 20% des dossiers traités ont été rejetés pour diverses raisons, dont principalement les requêtes faisant objet d'une action en justice, ou dont l'objet est lié à la politique commerciale de la banque ou de l'établissement financier, ou présentant des vices de forme. Requêtes des entreprises En ce qui concerne les requêtes émises par les entreprises et dont le nombre ne dépasse pas les 42 en 2016, la répartition par thème fait ressortir que les requêtes en relation avec les questions de financement et de restructurations financières sont en baisse continue durant les trois dernières années. C'est ainsi d'ailleurs qu'elles ont représenté 28,6 % du total en 2016 contre 31,8% en 2015 et 60,6% en 2014. Etant entendu que la BCT n'est pas habilitée à intervenir en matière d'octroi de crédit, de rééchelonnement ou d'abandon de créances qui s'insère dans la stratégie commerciale des banques ou des établissements financiers, la position de l'Observatoire est d'orienter les requérants vers l'établissement concerné. Quant aux demandes de restructuration financière des impayés (rééchelonnement, abandon, délai de grâce et modification des conditions de crédits...), les trois requêtes relatives à ce thème, parvenues en 2016, ont concerné des demandes d'intervention en vue de permettre à l'entreprise de dépasser des difficultés financières, moyennant un financement complémentaire et/ou un rééchelonnement des impayés dans le cadre des dispositions réglementaires dont bénéficient certains secteurs économiques. D'après les réponses des banques à cet égard, les opérateurs économiques n'appréhendent pas parfaitement les dispositions réglementaires y afférentes dans la mesure où ils ne remplissent pas les conditions préalables pour le bénéfice des mesures de soutien. Service monétique Cela étant, le rapport de l'OIF évalue également les services monétiques. Dans le cadre de cette activité, l'Observatoire procède à un suivi régulier de l'activité monétique en Tunisie, et ce, à travers l'exploitation des informations et des statistiques centralisées au sein de la Société Monétique Tunisie (SMT) permettant d'élaborer des indicateurs pouvant apprécier le taux de disponibilité des DAB. Durant l'année 2016, le taux de disponibilité des DAB, mesurant la durée des services offerts à la clientèle, a varié autour d'une moyenne mensuelle de 96%, marquant une légère hausse par rapport à la moyenne de l'année précédente (95% en 2015). Il est à noter que les principales causes des pannes touchant les DAB ont été classées en quatre catégories : Pannes liées à un problème technique ; Pannes liées au système de sécurité ; Pannes liées à la distribution de billets ; et Pannes liées à l'édition de journaux et la délivrance de tickets. La durée moyenne des pannes journalières est évaluée à 58,03 minutes pendant l'année 2016. Cela dit, la durée des pannes a atteint son maximum au mois d'août (70,54 mn), ce qui explique la baisse du taux de disponibilité des DAB au cours de ce mois. Il est à rappeler, enfin, que cette structure de suivi au sein de la Banque centrale a changé de statut depuis le 25 avril 2016 pour passer de l'Observatoire des services bancaires à l'Observatoire de l'inclusion financière. Un changement à l'origine de l'élargissement de ses prérogatives qui incluent désormais : La collecte des données et des informations relatives à l'accès aux services financiers et leur exploitation et la mise en place à cette fin d'une base de données ; Le suivi de la qualité des prestations de services fournies par les établissements exerçant dans le secteur financier, notamment sur le plan de la satisfaction des besoins de la clientèle ; Informer et renseigner sur les services et produits financiers et leur coût ; Etablir des indicateurs qualitatifs et quantitatifs permettant de mesurer le coût des services financiers et leur degré de satisfaction de la clientèle et le degré d'inclusion financière ; Emettre des recommandations aux établissements exerçant dans le secteur financier et aux médiateurs bancaires dans la limite des attributions de l'Observatoire ; Examiner les rapports des médiateurs bancaires et établir un rapport annuel sur la médiation bancaire ; Réaliser des études sur les services financiers et leur qualité et organiser des consultations sectorielles à cet effet ; et Aider le Gouvernement dans l'élaboration des politiques et programmes visant à promouvoir le champ de l'inclusion financière. Le champ d'intervention pour exécuter cette mission concerne le suivi de la qualité des services rendus par les banques et les établissements financiers, les institutions de microfinance, l'Office national des postes et les compagnies d'assurances à leurs clientèles.
