Les établissements hospitaliers tunisiens n'échappent guère aux critiques des patients en raison d'une qualité de soins et de prestations jugée en deçà des attentes. A l'hôpital universitaire Mongi-Slim à La Marsa, le plus grand établissement hospitalier de la banlieue nord de Tunis, les patients sont loin d'être satisfaits... Reportage. Une journée passée à l'hôpital universitaire Mongi Slim à La Marsa pourrait se transformer en une expérience peu confortable pour certains malades. L'encombrement, les longues heures d'attente et l'absence d'information et d'indication entre les différents services en sont les principaux responsables. Ici la journée commence à 7h00 et même avant, avec l'arrivée de nombreux patients, venus très tôt dans l'espoir d'éviter ces heures d'attente interminables. De longues heures d'attente qui témoignent, en effet, d'un service lent, notamment lorsqu'on évoque l'enregistrement des malades, qui à 9h00, se comptent déjà par centaines. Si l'hôpital est tant fréquenté, c'est parce qu'il est le seul établissement hospitalier universitaire de la banlieue nord de Tunis. D'ailleurs il reçoit quotidiennement plus de 500 patients venus de partout, selon les affirmations des responsables administratifs. Une telle affluence se répercute inévitablement sur la qualité du service et le rendement du personnel, d'où la première source d'altercations et de malentendus entre agents et patients, qui peuvent dégénérer en un clin d'œil. Car, en effet, durant les quelques heures que nous avons passées dans cet hôpital, les altercations entre le personnel et les malades étaient fréquentes et ont parfois dégénéré au point d'en venir aux mains. A peine arrivé sur les lieux, un patient du service de gastro-endoscopie affiche déjà son mécontentement de l'accueil d'une infirmière chargée de traiter son dossier. «Ça ne coûte rien de dire bonjour et de sourire aux malades», lance-t-il, alors que cette dernière continue de faire sa tâche en sourdine. Le dilemme du scanner A 10h00, heure de pointe dans cet établissement, la tension monte d'un cran, lorsqu'une nouvelle altercation éclate dans la salle d'attente entre une patiente et un agent des guichets d'enregistrement. Et visiblement cette tension fait partie du quotidien de cet hôpital comme l'explique un infirmier présent sur place. «Ce sont toujours les mêmes scènes qui se produisent ici, des malades qui expriment violemment leur exaspération et mécontentement, alors qu'ils ne respectent même pas les files d'attente et l'organisation de l'enregistrement. Comme si nous étions des robots ou des machines, le personnel est toujours critiqué et appelé à mieux faire. C'est notre quotidien on n'y peut rien, nous devons comprendre que ces malades souffrent tellement et que l'hôpital n'est qu'un lieu de conflit et non de loisirs», estime-t-il. Ce qui cause l'exaspération des patients c'est aussi le manque d'information et d'indication généralisé dans tous les services de cet hôpital. Et nous l'avons constaté, entre enregistrement, consultation, analyse et facturation... les procédures administratives sont loin d'être simples, et il vous faut une journée pour avoir accès aux soins nécessaires. Le constat est également confirmé par une patiente qui souffre de maux au niveau des reins. «Je suis venue vers 7h30, et j'ai été diagnostiquée par le médecin à 12h00, et finalement on me demande de faire des examens radiologiques ailleurs, puisque le scanner et l'échographie ne sont pas disponibles ici», témoigne-t-elle. A l'hôpital Mongi Slim, un établissement universitaire, rappelons-le, le service de radiologie est presque paralysé par des pannes techniques. Les appareils de scanner et d'échographie sont en panne, alors que des patients attendent leur tour depuis des mois pour effectuer ces examens, indispensables pour diagnostiquer leurs maladies, et ce, en dépit de la dangerosité de certains cas, qui ne peuvent même pas se déplacer en dehors de l'hôpital. Il faut rappeler, dans ce sens, que des employés de cet hôpital ont observé, début janvier dernier, un mouvement de protestation devant les lieux de leur travail pour réclamer au ministère de la Santé de leur fournir ces dispositifs médicaux nécessaires dont notamment un scanner. Mais depuis, rien n'a changé, comme nous l'affirme une employée au service de radiologie. «Le scanner est toujours en panne, alors que des vies sont en danger, et le pire c'est qu'aucune date n'a été fixée pour la réparation de ces appareils», explique-t-elle. En Tunisie, l'accès aux soins est, certes, un droit constitutionnel mais la qualité de ces soins s'avère être en deçà des attentes des malades, et cette expérience risque parfois de s'achever en un drame.
