Le droit de choisir est l'un des droits fondamentaux du consommateur, un droit qui ne peut être consacré en l'absence d'une diversité de l'offre. Si ce principe semble facile à réaliser pour la majorité des produits de consommation, il demeure encore difficile à atteindre pour ce qui est des services bancaires. Une difficulté qui résulte de plusieurs facteurs. C'est pour approfondir cette question, se pencher de près sur la relation client- institution bancaire et identifier les actions à entreprendre pour en améliorer la qualité que la Tunisie a choisi de célébrer la journée mondiale des droits des consommateurs ( 15 mars) sur le thème «Le consommateur tunisien et la compétitivité dans le secteur bancaire». A cet effet, un séminaire a été organisé, hier au siège de l'Iace ( Institut arabe des chefs d'entreprise) à Tunis. Des représentants de la BCT( Banque Centrale de Tunisie), de l'ODC (Organisation de défense du consommateur), de l'Aptbef (Association professionnelle tunisienne des banques et des établissements financiers) et de l'INC (Institut national de la consommation) ont pris part à la rencontre et sont intervenus sur des thèmes liés à la question de la compétitivité des services bancaires et de la relation banque-client. «Le choix du thème de la journée découle d'un ensemble de constats», souligne M.Lotfi Khaldi, président de l'ODC, notamment le fait que la relation banque-client souffre encore d'un manque de confiance et présente encore un déséquilibre des forces du fait que le client se retrouve toujours dans la position du plus faible et perçoit encore les différents services que lui offre la banque comme des faveurs. Il ajoute que cet état de fait dicte une réflexion approfondie dont la finalité serait d'identifier des solutions appropriées pour améliorer la qualité de cette relation. Entre autres solutions identifiées, le conférencier cite une meilleure diffusion de l'information relative à la législation bancaire et notamment celle relative aux modalités d'octroi de crédit et la simplification des procédures administratives. C'est à ce propos que les services clientèle ont été créés au sein de certaines banques afin d'offrir au client l'information nécessaire quant aux différents services proposés par la banque. M.Mahmoud Zouaoui, universitaire, a rappelé, les principaux droits du consommateur tels que définis par le président américain J.F. Kennedy en 1962, à savoir le droit à la sécurité, le droit à l'information, le droit de choisir et le droit d'être entendu. Le conférencier souligne, par ailleurs, qu'il est important de poser certaines questions et de tenter d'y apporter des réponses, à savoir l'existence d'un cadre relatif à la protection des droits du consommateur dans sa relation avec le système bancaire et le degré de conscience des deux parties, en l'occurrence le client et la Banque, quant à la nécessité de protéger ses droits. D'un autre côté, souligne-t-il, cette rencontre est une occasion pour s'interroger sur le degré de concurrence dans le secteur bancaire et la capacité du consommateur à choisir librement les services bancaires. Il a, en outre, précisé que les études réalisées à ce propos, permettent de relever cinq éléments qui entravent la consécration du principe de choix chez le client. Il s'agit, notamment, du temps requis pour changer de prestataire et de la complexité du processus, des coûts directs relatifs à la clôture et au transfert d'un compte, du risque relatif à la perte des paiements effectués, des offres liées qui obligent le consommateur à s'engager dans un produit ou service durant une période et des offres groupées qui l'obligent à acheter d'autres produits en plus de celui qu'il souhaite et d'un manque d'informations claires expliquant les différences entre les divers prestataires. S'interroger sur les actions à entreprendre pour résoudre tous ces problèmes serait, ainsi, nécessaire pour favoriser la concurrence sur le marché financier d'autant plus que le changement de prestataire est identifié comme un moyen bien trouvé pour obliger les banques à rendre des comptes.
