La qualité de service dans le transport en commun, un programme qui se base sur plusieurs axes, notamment le développement des ressources humaines. Il s'agit essentiellement de la sensibilisation du personnel à l'instar des conducteurs quant à l'importance d'une bonne conduite. En d'autres termes, ils doivent être vigilants sur les routes tout en respectant aussi bien les piétons que les usagers. Ces instructions ne sont pas appliquées à la règle par les conducteurs, car nous continuons d'enregistrer des pratiques irresponsables et non calculées de leur part. La dernière en date s'est produite il y a déjà une semaine à la Charguia 2 au niveau de l'ISET. Un chauffeur de bus a heurté une voiture stationnée et est parti sans même prendre la peine de vérifier les dégâts ni l'état de l'automobiliste. Un fait banal et banalisé car il se reproduit chaque jour et à toute heure. La concrétisation du programme qualité de service dans le transport est une responsabilité partagée entre les différents acteurs dans le domaine. Directeurs, chefs de gares et de stations, contrôleurs, conducteurs ou simples agents. Ce concept date depuis trois ans, c'est ce qui explique d'ailleurs qu'il n'est pas appliqué à la lettre notamment par les chauffeurs de bus. Ces derniers continuent d'imposer leur règle de jeu sur les routes. Ils adoptent même des conduites irresponsables et non calculées. Excès de vitesse, acrobaties, non respect du Code de la Route... En effet, un automobiliste a récemment été victime de cette pratique. Sa voiture garée au niveau de l'ISET à la Charguia 2 a été percutée par le bus. Le conducteur n'a pas pris la peine même de s'arrêter et vérifier l'état de la véhicule ni celle du conducteur traumatisé. Ce dernier est parti se plaindre auprès du chef de la station du TGM, mais le chauffeur du bus a nié son acte. Il a même été protégé par son responsable alors qu'il devait se renseigner sur la question.
Qualité de service En effet, le programme de qualité de service repose sur plusieurs points, dont les actions de sensibilisation au profit des agents. Ils sont supposés être informés sur leur rôle indispensable pour développer et promouvoir l'image de la compagnie auprès des usagers. Le ministère de tutelle devait également attirer l'attention des acteurs dans le secteur sur l'importance de maintenir une bonne relation avec les clients. Mais vainement. La culture de qualité de service n'est pas encore inculquée chez les agents des moyens de transport en commun. Ces derniers sont censés poursuivre des sessions de formation dans les domaines du marketing, d'accueil, de la communication et de l'écoute du client ainsi que la résolution des problèmes et des réclamations déposées par les usagers. Toutefois, un bon nombre d'entre eux continuent d'imposer leurs règles. Ils ne respectent même pas leurs clients. Il est important d'établir des programmes qui visent à promouvoir les prestations offertes aux usagers, mais c'est plus utile de les concrétiser et de les évaluer minutieusement dans une deuxième phase. Les actions réalisées dans ce cadre ne doivent pas également être événementielles. C'est un travail continu et de longue haleine qui nécessite l'implication et la mobilisation de tous les acteurs. Les moyens financiers ne manquent pas d'importance. C'est ainsi que nous pourrons améliorer les services et offrir une meilleure prestation aux clients de plus en plus exigeants.
