« Lecteur assidu de votre honorable journal, je tiens à vous remercier, et à vous féliciter pour la qualité des articles, que vous publiez, et pour le niveau de professionnalisme, dont font preuve vos plumes. J'ai lu avec un vif intérêt l'article de monsieur Mourad Sellami " La face cachée du surbooking " paru dans le journal LE TEMPS du lundi 07 juillet 2008 page 02 dans lequel, il cherche à imputer ce phénomène au seul facteur ayant trait, à une mauvaise gestion des services des réservations de la part des hôteliers, pour " justifier les dépassements ". En ma qualité d'hôtelier ayant eu la charge de diriger certains établissements hôteliers, permettez-moi d'apporter certaines précisions, et je vous saurais gré de bien vouloir les faire paraître, dans le seul et unique but d'enrichir le débat, et surtout mettre l'accent sur des détails, qui échappent à ceux qui n'ont pas eu la difficile tâche de gérer ce genre d'établissement, donc de se trouver nez à nez avec ce genre de situation douloureuse, certes, mais, dont dépend une large partie des ratios de rentabilité. En effet, autant je suis d'accord avec monsieur Sellami sur les immenses retombées négatives du surbooking sur l'image de marque des établissements hôteliers et sur celle de la destination en général, autant, je me place à l'antipode de la vision de monsieur Sellami, et de monsieur Ahmed Meddeb Directeur général d'Amadeus, voir " l'avis d'un expert " même page, comme quoi, le surbooking est le résultat d'une mauvaise gestion des réservations, et que le seul fait de sacraliser le " voucher " est de nature à résoudre le problème, et de garantir le remplissage de tous nos engagements. 1) L'hôtelier se fixe des objectifs, dont celui de l'optimisation du remplissage de son unité, durant certaines périodes, qui représentent des moments clés en matière de rentabilité des différents paramètres de sa gestion, d'ailleurs, là où il y a une question d'optimisation du taux de remplissage, on joue la carte du surbooking, dans ce contexte, il n'y a qu'à observer la façon dont sont gérés les sièges d'avion chez plusieurs compagnies aériennes, sans pour autant, que leurs services de réservations soient taxés de mauvaise gestion : c'est que la gestion optimale des lits ou des sièges d'avion passe inéluctablement par le risque calculé de procéder à vendre avec un dépassement de la capacité réelle allant jusqu'à 20%, dans le but de pallier au fâcheux phénomène d'éventuels désistements, qui puissent survenir pour une raison ou une autre, et qui pèseront lourd dans la balance de l'hôtelier le laissant sans armes devant le spectre redoutable des lits invendus dans des périodes où un taux d'occupation de 100% est à portée de la main, donc pour garantir un tel remplissage l'hôtelier se tolère sciemment les schémas de tels dépassements. Néanmoins, là où le bât blesse, c'est que bon nombre d'hôteliers ne se soucient guère de concocter les parades judicieuses à même d'atténuer les incidences de ce genre de décisions, d'autant plus que ce genre de situation ne survient qu'à des périodes qui ne se comptent que sur les doigts d'une seule main. En revanche durant tout le reste de l'année nos hôteliers se tournent les pouces. Pour cela il suffit de procéder à différentes actions qui s'observent même dans des établissements hors de nos frontières rendant les risques calculés, prévisibles, gérables et supportables, tels : la réservation préalable d'un certain nombre de lits dans d'autres établissements de catégorie similaire, ou faire sortir des clients résidents avec leur consentement dans des excursions gratuites de deux ou trois jours à condition qu'ils libèrent totalement leurs chambres, ou procéder à des regroupements des occupations singles " en occupations doubles, moyennant des compensations, qui feront plaisir à certains clients, qui affichent certainement leur compréhension, et cela dans le but de décongestionner la situation, qui ne saurait être persistante. 2) Les agences elles-mêmes, en relation de booking avec l'hôtelier ont leur part de responsabilité, qui ne fait qu'aggraver le phénomène et rend plus délicate la tâche de l'hôtelier, dans le sens où beaucoup de clients sont souvent envoyés à de telles périodes sans confirmations, et qui débarquent par dessus le marché avec des " vouchers " fictifs, en dépit du stop sale déclaré par l'hôtelier, situation devant laquelle le pauvre hôtelier n'y peut rien du moment que ladite agence lui garantit un certain remplissage durant les mois de vaches maigres et avec quelles concessions. Par conséquent, le problème de surbooking, aussi néfaste soit-il est loin d'être une question de mauvaise gestion des réservations, au contraire je trouve, que nos hôteliers, essayent d'éviter le plus possible toute sorte d'erreur dans ce domaine, seulement la pression des ratios de gestion et le poids des résultats, dont dépend la survie de l'établissement font, que l'hôtelier court le risque calculé du moment que les scénarios de parades sont savamment envisagés. C'est une stratégie délibérément pratiquée, et non jamais avouée, qui met les moteurs de l'exploitation en plein régime. Je tiens à vous réitérer mes remerciements, et je vous prie Messieurs d'agréer l'assurance de ma très haute considération ». Jelloul Jebalia
