* Le baromètre de satisfaction est une tradition au sein de l'entreprise. Cela lui permet de « corriger » les trajectoires Se déplacer dans des conditions confortables est certes, le souhait des tous les usagers du transport en commun notamment, les bus et le métro. La Transtu essaye d'offrir un service autrement meilleur en la matière. Mais ses clients restent, en leur majorité, insatisfaits de la qualité de prestation. Plus de la moitié, soit 52 % sont mécontents des conditions de déplacement, tous modes confondus. La compagnie n'a pas réussi à atteindre ses objectifs tracés, il y a deux ans. Elle voulait en fait, que plus de la moitié de ses clients soient satisfaits des services offerts. Jusque-là, 48 % seulement apprécient ses prestations. C'est ce qu'a dévoilé l'enquête réalisée par la Transtu chez 1200 personnes. Le baromètre satisfaction présenté hier, lors d'une journée portes ouvertes à Tunis prouve que la compagnie a un long chemin à faire en matière de services. Elle doit en parcourir son cheval de bataille pour offrir des conditions de transport idoines. Des stations saturées, des retards, manque d'information, encombrement...il s'agit notamment, des calvaires que les usagers du transport en commun endurent quotidiennement. Nul ne peut nier que les conditions de déplacement sont toujours difficiles pour cette population. Malgré les mesures prises par la Transtu pour améliorer les services, ses clients demeurent majoritairement insatisfaits des prestations offertes. Ils soulèvent entre autres, les conditions de déplacement très difficile, le manque d'informations et de la propreté, l'irrégularité des voyages, l'insuffisance de l'offre...
Conditions de voyage Voyager à bord de l'un des moyens de transport de la société, n'a jamais était confortable. D'ailleurs, 54 % des femmes déclarent- dans une enquête menée par la Transtu- que les conditions de déplacement sont difficiles. Le problème est plus fréquent dans les bus. Plus de la moitié des usagers confirment ce point. Cela ne se limite pas uniquement à ce moyen de transport. « 42 % des usagers du métro parlent du même défaut », d'après les résultats de l'enquête réalisée auprès de 1200 clients de la compagnie. Tous les deux ans, la Transtu procède à cette démarche afin de relever le taux de satisfaction de cette population. Elle vise par cette démarche à avoir une idée pertinente sur les préoccupations de sa clientèle et prévoir, surtout, les solutions appropriées. Toutefois, la compagnie n'arrive pas à atteindre ses objectifs. Elle voulait vainement remonter le taux des clients satisfaits, à 55 % et ce depuis 2006. Ceux-ci ne cessent de clamer haut et fort le manque de sécurité aussi bien à bord des moyens de transport que dans les stations. Le quart des usagers ne se sentent pas en sécurité quand ils sont à bord. Presque un huitième d'entre eux considèrent que la sécurité manque dans les stations. Idem pour l'information toujours manquante, la propreté et essentiellement la ponctualité des horaires. Cette dernière reste toujours la priorité des usagers. En effet, presque la moitié des interviewés, soit 46 % ne sont pas satisfaits de l'information fournie à bord. Le problème se pose beaucoup plus dans les stations, où elle est quasiment absente. A cet égard, 57 % sont insatisfaits par rapport à ce point. Quant à la propreté, elle fait toujours défaut aussi bien à bord des bus et des métros que dans les stations. 65 % des interviewés trouvent qu'elle est imparfaite dans les véhicules et 59 % dans les stations.
La clientèle La Transtu assure quotidiennement le transport d'un million 600 mille voyageurs, dont la majorité des élèves et des étudiants. Viennent par la suite les femmes qui représentent presque 35 % des usagers. Malgré les efforts déployés pour offrir un service de qualité, beaucoup reste à faire pour cette clientèle. Les responsables de la compagnie présents, hier, considèrent que l'amélioration des services et une responsabilité partagée entre la société et ses clients. Ces derniers sont appelés à adopter un comportement civique vis-à-vis des agents. Ils sont supposés aussi à veiller à la qualité du matériel roulant et la propreté des sites...
Solutions Mais quelles sont les solutions prévues prochainement pour satisfaire la clientèle ? En termes de sécurité, la compagnie est en train de préparer un plan d'intervention et ce depuis 3 ans. Des agents de chemin de fer seront désormais présents dans ces moyens de transport. Une expérience pilote sera lancée sur la ligne du métro d'El Mourouj. La rencontre fut aussi une occasion pour les représentants de la société civile et de quelques citoyens de mettre en relief les tracasseries auxquelles ils font face chaque jour. Il était surtout question de l'insécurité qui sévit le soir, de l'absence des abris stations, des pannes fréquentes sur la ligne TGM, du transport universitaire et le manque de nombre de voyage pour cette population. L'indice satisfaction permet d'identifier les lacunes, reste à la Transtu d'arrêter les solutions nécessaires. C'est pour cela qu'elle concerte ses clients.
