L'accueil est l'affaire de tout le personnel d'une station d'essence, du gérant au pompiste. C'est le premier moment de vérité de l'approche-client, ce bref instant où le client se trouve à la station. C'est le "Bonjour !" à l'arrivée et le "Merci !" ou l' "Au revoir" au départ. Entre les deux, le service doit être attentionné et personnalisé. Mais ce savoir servir est devenu très rare et l'accueil se fait "moins accueillant". En fait, vous allez dans une station et on vous pompe l'air...de la bienséance et de la courtoisie. Les usagers des quatre roues sont aujourd'hui à la recherche de confort et de convivialité, les services d'un pompiste qui, au delà du ravitaillement en carburant, accueille, informe, conseille les clients, propose de nettoyer le pare-brise de leur voiture, et sur demande aide à la vérification de la pression des pneus. Les clients veulent être plus que satisfaits. Les clients ne se contentent plus d'un " O.K. " ou d'un " Ah ! ", ils veulent un bon service ! Le pompiste n'est pas un distributeur de carburant. Il doit être attentif aux besoins du client, d'autant plus qu'il est très souvent la première personne qui accueille le client. Chaque client veut se sentir chez lui, il désire qu'on le reconnaisse et qu'on le respecte. Au-delà de la simple politesse, le client apprécie qu'on s'occupe de lui de manière personnalisée. Cela passe par de nombreux petits détails permettant aux clients d'éprouver la satisfaction qu'on s'occupe de lui de façon individuelle, et non comme un client lambda. Mais cet accueil est devenu très rare. Vous arrivez à la station d'essence, vous demandez le plein, le monsieur a l'air d'avoir compris, met de l'essence , mais au bout de 20 dinars, revient à votre fenêtre et vous demande : " 20 dinars c'est ça? " Vous vous répondez : " non le plein ! " L'esprit ailleurs, certains pompistes ne font pas leur travail honnêtement. " L'autre fois, nous dit Hédi un commerçant, j'ai voulu me ravitailler en gasoil. J'ai attendu dix minutes. Personne n'est venu me demander ce dont j'ai besoin. J'étais obligé de me servir moi-même " Un autre passager était contraint de s'arrêter dans une station d'essence pour gonfler ses pneus. " Pas de pression des pneus. La machine est en panne " lui dit le gérant de la station. C'était la grogne chez cet automobiliste car une station est tenue de proposer ce service. L'autre jour, longues files de véhicules et d'engins à deux roues, plaintes des clients, dans une station où on pouvait espérer avoir du carburant, le spectacle était assez inhabituel. L'essence à plomb est devenue un liquide précieux. Seule une machine fonctionne. Le gérant devrait attendre les camions citernes pour le ravitailler. Pas plus loin, un client a été mal servi par le pompiste. " J'ai demandé un peu d'eau. Il a refusé totalement. " Nous ne vendons que de l'eau minérale " répond-t-il avec un ton ironique ! Le client était contraint à acheter une bouteille d'eau mais à un prix cher car ces stations vendent aussi les boissons, les produits alimentaires. Dans certaines stations, vous devez attendre patiemment que le pompiste ait terminé de raconter sa vie à sa collègue avant de se tourner vers vous. Ainsi le client a perdu sa couronne en ayant toujours son portefeuille. Faut-il sensibiliser ces pompistes pour mieux servir leurs clients surtout que la notion du service est devenue absente ? Question qui va de soi. L'accueil est souvent oublié. Or de nos jours, la communication est très importante dans le processus de l'accueil. Elle peut comprendre des gestes de respect comme celui de faire un mouvement vers un client qui arrive, démontrant l'intérêt qu'on a pour lui et l'importance qu'on lui accorde. Le pompiste qui se lève pour accueillir le client sera perçu comme avenant et dynamique. Cela dit, un simple geste suffit pour rendre le client satisfait. . C'est le sourire et le contact visuel que le pompiste vous adresse de loin pour vous signifier qu'il vous a vu et qu'il s'occupera de vous dans un moment. Ce contact sera d'autant plus fort s'il a lieu à l'instant où le client arrive ou dans la minute qui suit. Il est vrai que certaines stations d'essence font du bon travail. Mais derrière cet effort réside une grande mobilisation du personnel et surtout du gérant qui veille à la bonne marche de sa station. Ainsi, il est temps de mettre à niveau nos stations d'essence qui ont besoin plus que jamais de répondre aux attentes de leurs clients.
