* Création de 34 centres d'administration rapide * 6 autres centres verront le jour. * 90 % des autorisations supprimées. Elles sont remplacées par des cahiers de charges. La qualité des services dans l'administration tunisienne a longtemps été un point faible dans notre pays. Aujourd'hui, elle pose encore un sérieux problème et ce parce que les agents n'accordent pas beaucoup d'attention à leur travail et surtout parce qu'ils ne sont plus attachés aux services dont ils ont la charge. . Parallèlement, les exigences des citoyens se sont multipliées. Ils acceptent de moins en moins d'être mal accueillis et servis ou traités en « administrés ». Ils demandent plus d'attention et surtout de rapidité. Car jusque là les procédures administratives sont longues et la bureaucratie est toujours le maître mot dans les différentes administrations Nul ne peut nier que nos services publics souffrent de nombreuses faiblesses notamment, au niveau de l'organisation et du fonctionnement. Les citoyens toutes les catégories confondues, ne cessent de se plaindre de la complexité de procédures et des cloisonnements de structures ainsi que la lourdeur et la rigidité de différentes sortes. Il s'agit d'un problème récurrent dans les différentes structures même celles qui ont pris des initiatives pour améliorer leurs prestations. La notion qualité n'est pas toujours aussi importante dans les administrations tunisiennes malgré les réformes introduites lors des dernières années. Ce concept n'est pas d'ailleurs très bien assimilé essentiellement par les fonctionnaires et les agents, car ils n'y prêtent pas beaucoup d'attention pour ne pas dire qu'ils le négligent totalement. Il est très fréquent en fait de se présenter dans l'une des administrations et d'être carrément ignoré par les fonctionnaires. Il ne faut surtout pas se hasarder à se présenter à la fin de la séance de travail pour payer une facture, régler une situation ou extraire un document. Cela ne peut que déranger les agents qui n'hésitent pas à te le dire : « Vous vous êtes présenté très en retard. Nous allons fermer les guichets, c'est presque l'heure » C'est ce que nous a dit une fonctionnaire de Tunisie Télécom. Formalités inutiles Pis, il faut consacrer au moins une demi-journée pour extraire un papier officiel ou légaliser un document dans l'une des municipalités. L'administration rapide implantée dans les grandes surfaces a perdu de sa célérité lors des dernières années. Un simple coup d'œil sur les files d'attente nous donne une idée pertinente sur le travail assuré dans ces points opérationnels le soir. Par ailleurs, les formalités administratives exigées pour créer une entreprise ou régulariser une situation perdurent et se multiplient toujours. Le ministre chargé de la Fonction publique et du Développement de l'Administration a pourtant annoncé lors du débat budgétaire que ces procédures ont été réduites. Toutefois plusieurs investisseurs attirent toujours l'attention sur les formalités exigées jugées inutiles d'après eux. La qualité du service ne peut qu'en faire les frais. En effet, les enjeux de cette composante essentielle pour le développent socio-économique sont grandioses. Elle joue un rôle déterminant aussi bien pour la cohésion de notre société que pour la compétitivité économique ou encore pour la bonne santé de notre société qui tend à être dans le même rang que celui qu'occupent les pays développés. Malheureusement, le constat de nos jours est que les produits que l'administration publique offre aux citoyens restent en déca des leur attentes. Même les efforts déployés dans ce sens n'arrivent pas à remédier définitivement les problèmes. S'engager sérieusement dans la démarche qualité n'est pas fixer des objectifs supplémentaires mais surtout réformer en profondeur sa manière de travailler. Former les compétences, les impliquer et les sensibiliser davantage est également très important pour promouvoir l'administration tunisienne et améliorer la qualité de prestation à tous les niveaux. Ils doivent aussi être conscients du concept « qualité » et surtout de la démarche qualité. Par exemple, dans n'importe quel service, le client doit être bien accueilli et bien écouté. Il doit pouvoir trouver la solution à toutes ses inquiétudes concernant un produit mis à sa disposition ou un problème quelconque. L'amélioration de la qualité de prestation porte aussi sur le rapport avec l'administration notamment au niveau de la communication qui est quasi-absente. Très souvent, c'est un dialogue de sourds où le client est ignoré. -------------------------------- Commission d'étude de qualité Les résultats ne sont pas encore manifestes Une commission d'étude de qualité a été créée au sein du ministère des Technologies de la Communication, pour examiner les problèmes récurrents dont souffre le secteur et prévoir les solutions idoines. Plusieurs recommandations ayant trait à l'amélioration de prestations offertes aux abonnés d'ADSL ont été proposées par les membres de la commission. Elles touchent entre autres les lignes ADSL et le problème de débit. Pour réduire les réclamations signalées dans ce sens, les spécialistes ont proposé de pré qualifier les lignes. Une démarche qui permet d'évaluer la capacité des lignes et surtout le débit que les fournisseurs Internet et l'opérateur peuvent offrir aux clients. Le post-qualification ayant pour finalité de déterminer le débit réel des lignes a été proposé par la commission. Reste à appliquer ces recommandations par tous les fournisseurs Internet et l'opérateur. Par ailleurs, et pour résoudre les problèmes techniques et administratives signalés par les abonnés Internet, la commission a proposé de créer l'interlocuteur ou le guichet unique. Son rôle consiste à prendre en charge les réclamations des clients et surtout de veiller à leur résolution. Si quelques fournisseurs appliquent ces recommandations à la lettre pour mieux servir les abonnés d'autres ne le font pas. Ils ne respectent même pas la convention signée avec l'opérateur qui stipule d'assurer le suivi de tous les problèmes soulevés par les clients. ---------------------------------- Les réformes administratives Des réformes ont été introduites sur le système administratif depuis deux ans et ce pour avoir « une administration moderne au service du citoyen et du développement ». Elles reposent entre autres que sur le rapprochement de l'administration du citoyen, l'instauration de l'e-administration et sur la création d'un centre d'appel. Ce sujet a largement été évoqué lors du débat budgétaire, où M. Zouhair Mdhaffer, ministre délégué auprès du Premier ministre, chargé de la fonction publique et du développement administratif a présenté les opérations accomplies au bout des deux ans. Tout au long de cette période, 34 centres de l'administration rapide ont été créés. Cette démarche s'inscrit dans le cadre du rapprochement de l'administration du citoyen. D'ailleurs, le ministre a annoncé à cette occasion que six autres administrations seront lancées ultérieurement. Pour mieux servir les citoyens, deux heures supplémentaires hors de l'horaire administratif ont été ajoutées dans les administrations qui connaissent une grande affluence. Mieux encore, d'autres services sont assurés le dimanche tel le cas de la CNSS et les services de visites techniques en plus de quelques centres de l'administration rapide. Toujours dans le même contexte il a été procédé à la simplification des procédures administratives par la suppression de 90 % des autorisations qui ont remplacées par des cahiers de charges. L'administration électronique fait partie intégrante de cette réforme. Les TIC ont été introduites et ce pour rapprocher davantage les services des citoyens. Cependant, plusieurs administrations restent privées de cet outil qui joue un rôle important notamment, au niveau de la communication interne, le partage et la circulation de l'information entre les différents services. Cette méthode est adoptée par les fournisseurs d'Internet et les opérateurs pour échanger les informations sur des bases de données. Objectif : mieux servir les clients et résoudre leurs problèmes techniques et/ou administratifs à distance. Mais la réalité ne reflète pas toujours les objectifs tracés car plusieurs clients galèrent entre les deux partenaires pour trouver des solutions à leurs problèmes. Par ailleurs, ces réformes ont touchés le climat d'affaires. Les procédures de création d'entreprises ont été divisées par deux et réduits de 10 à 5 procédures seulement. -------------------------------------- Et le secteur des télécommunications Coupure de ligne téléphonique sans préavis, lenteur de procédures administratives, des agents de guichet non accueillants, il s'agit notamment des problèmes auxquels sont confrontés les abonnés du téléphone fixe et/ou mobile et d'ADSL. Malgré les efforts déployés par l'opérateur Tunisie Telecom au niveau de l'amélioration de la qualité de service, les prestations assurées restent toujours en dessous des attentes des clients. Une simple formalité pour régler la facture ou une demande de remise en marche de la ligne téléphonique, risque de s'éterniser. Nombreux sont les abonnés qui ne reçoivent pas leurs factures et qui se trouvent privés de communications abusivement. Il s'agit notamment du cas de « S ». Professeur, chercheuse, la dame était ces derniers jours face à une situation surprenante. Sa ligne téléphonique fixe s'est interrompue subitement « alors que je paye mes facteur dans les délais », témoigne-t-elle. Curieuse, elle contacte une des agences de l'opérateur pour se renseigner sur la cause de cette coupure surprenante. A sa grande surprise, la dame « n'a pas payé l'abonnement », l'informe un agent de Tunisie Télécome. Mais « je n'ai pas reçu ma facture », proteste-t-elle. « Désolée Madame, il fallait quand même se présenter et payer la somme » l'informe-t on. Une réponse le moins que l'on puisse dire surprenante, car l'abonnée avait à prendre l'initiative et se déplacer à l'agence pour demander la somme intégrale de ses coups de téléphones. « Chose qui n'est pas aussi simple, parce que je ne suis pas disponible pour prendre cette initiative », témoigne la dame. Mieux encore, « c'est à l'opérateur de nous informer par le biais de la facture du coût des communications », ajout-elle. Prenant son mal en patience, « S » paye la facture pour entamer un nouveau parcours avec l'opérateur, soit la remise en marche de la ligne. Un geste banal qui a perduré car, l'abonnée avait à contacter les agents plusieurs fois et surtout être disponible à la maison. Chose qui n'est pas très simple pour elle, engagement professionnel oblige. Expliquant les causes de ce problème, l'opérateur a précisé que les factures ont été postées dans les délais mais ne se sont parvenues aux abonnés qu'après une semaine. A qui incombe alors la responsabilité ? Ce n'est pas tout. La même cliente ajoute qu'elle s'est trouvée face à une situation encore plus surprenante. Elle était obligée de payer l'abonnement ADSL doublement, « c'est ce qui prouve d'ailleurs que je n'ai pas reçu la facture en temps opportun », explique-t-elle. Il s'agit là d'un exemple de problèmes auxquels sont confrontés les abonnés de Tunisie Telecom qui galèrent toujours
