Des coupures de connexion Internet à haut débit en pleine navigation et durant des longs moments c'est très fréquent chez nous. Ce problème peut se prolonger sur des jours le temps que le fournisseur règle la situation. Mais, pour justifier cela, il se rabat très souvent sur l'opérateur qui est toujours responsable d'après lui. Si Tunisie Telecom a une part de responsabilité dans le domaine, il importe d'attirer l'attention sur les services assurés par les services techniques de certains fournisseurs qui sont très souvent, inaccessibles et qui ne sont pas disponibles notamment le soir ou pendant le week-end. Après maintes tentatives d'appel, les clients ne tombent que sur des disques et des répondeurs. Ils finissent par abandonner avec un seul espoir ; avoir la connexion rétablie.
Doubler le débit de la connexion, bénéficier de promotion en payant un abonnement annuel ou des deux mois gratuits en parrainant un nouvel abonné,... des offres promotionnelles que les fournisseurs d'Internet affichent sur les brochures, les supports de média et dans les espaces publics pour attirer des nouveaux abonnés...Des propositions certes alléchantes qui attirent les clients qui rêvent d'adhérer à la société du savoir et de bénéficier des nouvelles technologies de l'information et de la communication. Toutefois la qualité des services techniques ne va pas en parallèle avec les messages transmis et les slogans affichés dans les différents coins. Il est en fait impossible de bénéficier d'une connexion haut débit de manière continue car les coupures se font fréquentes et répétitives tout au long de la semaine. Elles risquent même de s'étaler sur des jours, « le temps que Tunisie Télécom (l'unique opérateur des télécommunications) vérifie la qualité du réseau sur trois kilomètres de longueur », expliquent les agents techniques, auxquels les abonnés ont recours par voie téléphonique.
Répondeur vocal Résoudre le problème immédiatement à distance et à travers une simple communication téléphonique n'est pas aussi facile que les abonnés peuvent l'imaginer. Il est rare de pouvoir joindre l'agent sur l'autre bout de la ligne surtout le soir. C'est sur un répondeur vocal qui vous répond ou, carrément une musique classique qui scie les nerfs après une longue période d'attente. Vainement. Parfois une voix incompréhensible en anglais vous demande de bien vouloir laisser un message après le bip sonore, et ce pour la simple raison est que votre interlocuteur n'est pas disponible pour le moment. Un disque omniprésent quand il s'agit de demander une assistance technique l'après-midi ou le soir. A remarquer dans ce contexte que les communications téléphoniques pour bénéficier de ce genre de service sont payantes sans pour autant compter le temps perdu. Mais si par hasard vous tombez sur la bonne personne, en d'autres termes l'agent technique supposé résoudre le problème, il est recommandé de ne pas être très ambitieux. Après maintes tentatives de régler la panne, rien n'est rétabli à temps. « J'ai passé une réclamation à Tunisie Télécom, c'est à elle de vérifier l'état de votre réseau », il s'agit de la réponse qui est avancée couramment par les agents. Ces derniers sont même incapables d'intervenir rapidement ni de connaître les délais que l'opérateur pourrait mettre pour trouver une solution définitive à ce genre d'interruptions.
Plusieurs formes d'escroquerie Côté opérateur, il considère que ce problème récurrent est dû essentiellement aux services des fournisseurs d'Internet. Tous les deux se rejettent la balle. Entre temps, le client est doublement pénalisée, car il est train de payer l'abonnement Internet (aussi bien pour le fournisseur que pour l'opérateur) alors qu'il ne bénéficie pas de la connexion. Egalement, il doit payer les frais des communications téléphoniques qui perdurent, alors que cette prestation doit être assurée gratuitement afin de mieux servir les abonnés. Chaque client aspire à naviguer sur Internet avec un débit très fort, sans être confronté aux tracasseries de coupures inopinées. Il espère même bénéficier d'avantages et d'offres promotionnelles de temps à autre Les fournisseurs qui veillent à l'amélioration de leur image de marque sont supposés prendre en considération les exigences des abonnés qui ont toujours besoin de cette prestation et, surtout, qui ne sont pas toujours disponibles pour se déplacer et régler eux-mêmes ces problèmes techniques. Tel est le cas avec quelques sociétés. En dépit des mesures prises pour promouvoir la qualité d'abonnement ADSL et l'élargissement du réseau à travers le territoire, les prestations restent au dessous des attentes des clients. A quand une solution radicale à ces problèmes récurrents qui se posent encore alors que nous adhérons à la société de savoir ?
