La guerre des services fournis par les opérateurs et l'ADSL font des mécontents La Tunisie compte actuellement plus de huit millions d'abonnés à la téléphonie mobile, soit 80 % de la population. C'est que le marché de la téléphonie mobile ne cesse de connaître une évolution croissante devant un commerce florissant pour les deux opérateurs qui partagent depuis des années ce marché en Tunisie : un opérateur public (Tunisie Télécom) et un autre privé (Tunisiana), filiale du groupe égyptien Orascom. Le service Internet, assuré par les quelques fournisseurs d'ADSL a connu lui aussi une expansion progressive durant ces dernières années si bien que le nombre d'abonnés au réseau ADSL a été doublé pour atteindre plus de 153 000 abonnés à la fin du mois de juin 2008 contre 76 000 abonnés pour la même période de l'année 2007. Les toutes dernières statistiques révèlent que le parc d'abonnés ADSL en Tunisie jusqu'au 25 mai 2009 est de 266 613 lignes actives ce qui représente une augmentation de 3% (7 918 lignes de plus) par rapport au mois d'avril de la même année. Concurrence oblige, la Tunisie compte renforcer ce secteur par un troisième opérateur privé. Cependant, les Tunisiens sont-ils tous satisfaits des services fournis par les deux opérateurs actuels de téléphonie mobile et des fournisseurs d'ADSL ? Ces services sont-ils toujours rendus à la satisfaction générale et correspondent-ils vraiment au budget alloué par les abonnés au téléphone mobile et à ADSL ? Quelle image a la clientèle de ces fournisseurs de service de télécommunication ? Depuis l'arrivée de Tunisiana, cet opérateur privé, en 2002, une concurrence de plus en plus rude s'est installée sur le marché de la téléphonie mobile avec l'opérateur traditionnel Tunisie Télécom qui accapare en outre le téléphone fixe et le réseau Internet. Cette concurrence ne peut qu'être bénéfique pour le consommateur à qui l'on propose de nouveaux services et de nouvelles formules à des prix plus ou moins réduits. Ainsi, des offensives tarifaires ne cessent-elles d'être lancées de part et d'autre et de nouvelles propositions plus alléchantes sont annoncées des deux côtés pour leurrer une clientèle essentiellement formée d'enfants, de jeunes et de moins jeunes qui craquent facilement devant la publicité tapageuse et accrocheuse faite à longueur de journée à travers les médias ou via SMS ou Internet. Il va sans dire que la concurrence permet d'améliorer les produits et les services fournis par ces opérateurs à leurs clients toujours avides des nouvelles technologies. Les tarifs, n'en disconvenons pas, ont été progressivement réduits. L'on se souvient encore de la carte SIM qui coûtait 120 dinars il y a dix ans et qui ne vaut aujourd'hui que 5 dinars seulement. Les différents tarifs des communications ont également diminué, étant donné la forte demande dans ce secteur. Des prix forfaitaires sont proposés régulièrement aux abonnés aussi bien de la téléphonie mobile qu'au service Internet. Mais certaines études effectuées sur l'utilisation du téléphone mobile en Tunisie ont révélé que 80 % des utilisateurs sont des adolescents âgés entre 12 et 17 ans, c'est-à-dire la couche de la population qui dépend financièrement des parents, ce qui représente un budget de plus en plus lourd pour la famille, d'autant plus que ces enfants aspirent souvent à des produits et des services de plus en plus sophistiqués. Influencés par la publicité, ces enfants ne pensent qu'à être satisfaits, sans se soucier du budget familial. En effet, il y a actuellement en Tunisie des jeunes qui changent deux ou trois fois leur téléphone portable et leur numéro, aspirant chaque fois aux nouveautés introduites dans le secteur de la téléphonie mobile et profitant des promotions incessantes annoncées par les opérateurs. Ce qui se passe dans la téléphonie mobile est identique du côté des fournisseurs d'ADSL qui ne cessent à longueur d'année d'allécher à coups de slogans publicitaires une jeune clientèle férue d'Internet. Là encore, les services fournis laissent à désirer : les abonnées ne sont pas suffisamment satisfaits, les prestations restent encore en deçà de leurs aspirations. En cas de problèmes techniques (qui sont d'ailleurs nombreux et fréquents !), Tunisie Télécom et les fournisseurs d'ADSL se renvoient souvent la balle pendant que le client attend désespérément une solution. Pourtant, les abonnés d'ADSL ne cessent d'augmenter en Tunisie. D'après l'agence tunisienne d'Internet (ATI) qui gère le réseau web au plan national, la connexion ADSL est commercialisée depuis mai 2002 mais a du mal à décrocher à cause des tarifs jugés trop élevés. Le nombre des utilisateurs d'Internet a évolué pour atteindre 2 millions 68 mille utilisateurs (2 068 000) à fin juin 2008 contre un million 618 mille utilisateurs (1 618 000) pour la même période de l'année dernière, soit une évolution de 28%. Des abonnés ont dû changer leur débit de connexion passant de 128 kbit/s à 256 ou à 512 ; certains disposent d'un débit supérieur à 1 Mbit/s mais les performances ne semblent pas s'améliorer dans la majorité des cas.
Quel budget pour la téléphonie mobile et Internet ? Le téléphone portable ou l'ordinateur avec ADSL sont devenus les deux objets de prédilection que les enfants préfèrent recevoir en cadeau à l'occasion d'une réussite scolaire ou une fête d'anniversaire. Pas mal de parents choisissent un cadeau high tech pour l'offrir à leur enfant et investissent souvent un argent fou pour les satisfaire. A part ces achats ponctuels, les parents sont obligés d'effectuer la recharge des portables de leurs chérubins et comme il y a autant de portables que d'enfants à la maison, la facture ne peut être que lourde. Ces dépenses supplémentaires viennent accabler le budget familial depuis l'avènement du portable et d'Internet en Tunisie. Malgré les promotions effectuées sur les prix des abonnements ADSL, sur la tarification des appels téléphoniques, il reste toutefois une frange de la population qui ne peut pas se permettre d'acquérir un ordinateur ou de s'abonner à Internet faute de moyens et sous l'effet de la crise économique. Par exemple, une connexion à Internet ADSL exige un budget de 300 DT à 600 DT, selon le débit préféré (frais d'abonnement et redevance Tunisie Telekom inclus). Voici des tarifs promotionnels annuels affichés par les 5 fournisseurs d'ADSL en Tunisie- GlobalNet 99 DT, Hexabyte 118,800 DT, Planet 120 DT, Topnet 79,200 DT et Tunet 99 DT, auxquels il faut ajouter de 15 à 20 dinars mensuels en tant que redevances Tunisie Télécom. Cependant, à force d'être matraqué par une publicité tous azimuts, le consommateur est mis dans l'embarras du choix, ne sachant souvent à quel saint se vouer, d'autant plus que certaines promotions sont trompeuses et mensongères, ce qui explique peut-être le nombre croissant des doléances des clients auprès des guichets de ces fournisseurs de lignes GSM ou ADSL. Force est de constater que ces promotions sont tellement fréquentes que le consommateur ne parvient pas à faire une comparaison tarifaire entre les deux opérateurs concurrents ; des baisses effectuées par-ci, des bonus octroyés par-là sont de nature à induire le consommateur en erreur ou le plonger dans la confusion. Le système des recharges Light adopté par les deux opérateurs est encore à l'origine de plusieurs plaintes enregistrées dans les bureaux de Tunisiana ou de Tunisie Télécom. Les revendeurs des recharges Light ne se sont jamais accordés sur une seule grille tarifaire. En effet, certains revendeurs surtaxent les recharges LIGHT et réclament des sommes supplémentaires à celles déjà déduites systématiquement au titre de la taxe fiscale. Les deux opérateurs du GSM qui ont franchi conjointement le cap de 5 millions d'abonnés réalisent des bénéfices énormes qui atteignent des chiffres astronomiques et pourtant le coût de la communication à travers un téléphone mobile en Tunisie est considéré comme l'un des plus élevés au monde, de même pour les prix de différents abonnements d'ADSL. De ce fait, une révision de la grille tarifaire s'impose chez les deux opérateurs avant même l'arrivée d'un troisième opérateur qui, semble-t-il, va entrer en force sur le marché de la téléphonie fixe et mobile et de l'ADSL. Pour le moment, le consommateur tunisien qui réserve une part proportionnellement importante de son budget à la téléphonie mobile et à Internet, deux choses devenues incontournables dans la vie du Tunisien, doit procéder à une comparaison tarifaire pour choisir la promotion qui réponde le mieux à ses besoins et surtout à sa bourse. De plus, en matière d'Internet, avant de souscrire à quelconque offre avec n'importe quel fournisseur, le client doit vérifier la disponibilité des lignes ADSL sur le central téléphonique auquel il est raccordé ! A quoi bon de souscrire à une promotion si vous allez patienter des mois avant l'activation de la ligne pour cause de saturation dont Tunisie Télécom est la responsable ?
