Comme cela a été annoncé, tout un chacun va pouvoir savoir où il en est avec le « radar » sur les routes à vitesse signalée. Le mobile va donc être mis à contribution pour éviter les engorgements prévisibles dans les recettes des finances appelées à percevoir les montants des amendes. Les chiffres de départ montrent en effet qu'il va y avoir du monde, un peu à l'image des encombrements des routes et des autoroutes, ainsi que de la propension du tunisien à contourner le code de la route. Dans le cas d'espèce, on imagine donc qu'une logistique appropriée sera mise en place, et s'appuiera sur la capacité des gestionnaires informatiques à maîtriser la situation. Des zones d'ombre persisteront bien entendu, dans la mesure où les rouages de perception sont pour le moment désespérément dévolus aux guichets devant lesquels les attentes deviennent de plus en plus longues et harassantes. Les vertus de la patience Le spectacle le plus habituel depuis la reconversion du système d'assurance maladie est celui des queues interminables devant les agences de la CNAM. La nouvelle organisation a certes amélioré les démarches pour une partie des assurés qui n'ont plus affaire qu'au médecin traitant. Pour ceux-là, les démarches ont été reportées sur le praticien, ce qui n'est pas toujours du goût des intéressés, dans la mesure où les procédure en question peuvent se transformer en calvaire et en perte de temps sèche. Dans ce cas en particulier, comme dans d'autres, on se demande à quoi peut bien servir l'informatisation quand elle ne va pas jusqu'au bout de sa logique de facilitation. Ne parlons pas des retards dont se plaignent beaucoup de médecins pour le remboursement de leur dû dans cette affaire. A ceux parmi les citoyens obligés de repasser par l'étape « guichet » à qui on parle de l'attente face aux guichets, la réponse varie entre deux et trois heures. Comme par définition ceux qui attendent sont en majorité des malades, la peine encourue quand on a à voir avec la CNAM est ainsi double. Il n'y a d'ailleurs qu'à voir de petits vieux pliés en quatre et bien obligés de faire contre mauvaise fortune bon cœur. Et le plus ennuyeux dans cette histoire est que personne n'est vraiment responsable de la situation. Après tout, les agents placés derrière les guichets font ce qu'ils peuvent, sur des séances en continu et face à un public arrivé passablement énervé devant le guichet. Les nerfs sont à fleur de peau, pour des démarches qui ne manquent pas toujours d'aléatoire sur les résultats attendus. La faute n'incombe pas tout autant à l'affilié venu réclamer des règlements qui lui sont dus et pour lesquels il a cotisé. Seulement, se décider à faire la démarche demande du courage et de la patience. Ceci sans compter sur la seconde partie de la corvée consistant à aller encaisser dans les bureaux de poste constamment pris d'assaut et par conséquent inconfortables. Du coup, on se demande à quoi aura servi vraiment la mise à niveau informatique de tous les services concernés. La qualité des services Dire qu'on ne peut rien reprocher à personne ne permet pas de résoudre le problème. A l'Ariana, à Ben Arous, à Tunis et partout ailleurs, le flux des assurés se déverse sur des agences régionales submergées par le nombre et par l'étude des cas. Quand on sait que rien que pour les gouvernorats cités, la population ne cesse d'augmenter avec le développement urbain, il est facile d'imaginer que la situation devient rapidement ingérable. Et elle l'est à vue d'œil et à longueur d'année devant ces agences. Le constat est donc simple : le volume des services offerts dépasse de très loin la demande. Créer un modèle de fonctionnement, par exemple celui de la CNAM, c'est reverser dans un seul point d'accès une demande qui évolue énormément à vue d'oeil. Le plus logique est donc de multiplier et de localiser les agences elles-mêmes. Ailleurs, c'est le volume de travail qui fait que les banques ouvrent des agences partout. La proximité est une vertu saluée par tous les usagers, et le flux de la population doit devenir un critère essentiel dans la proposition de services. Et comme il s'agit d'un flux considérable de mouvements financiers, en cotisations et en remboursement de frais engagés, il n'y a pas photo. Le numérique en réseau permet de faire en sorte que la gestion quotidienne se joue à temps réel, quel que soit l'endroit où le service est rendu. L'exemple des services rendus par les municipalités est à ce titre probant. A Radès par exemple, il a été possible d'offrir des services communaux dans un coin réservé à l'intérieur d'un grand magasin. Qui plus est, ces services sont ouverts les dimanches, quand le magasin est ouvert. Ce n'est pas le seul exemple, mais l'essentiel est que ça marche, tant que le réseau fonctionne. Le pays s'est engagé résolument dans l'usage fonctionnel du numérique. Par ailleurs, il a été souvent dit que les administrations devaient faire preuve d'imagination pour faciliter les opérations en rapport avec le public. Les deux démarches vont ensemble, bien entendu progressivement, compte tenu des résistances finalement prévisibles. Encore faut-il adapter les redéploiements aux réalités. Que la CNAM décide d'effectuer une opération volontaire d'anticipation sur ses tickets modérateurs est très positif. Encore faut-il répondre au surcroît de travail en rapport avec la ruée attendue des ayants droit. Il y a de la marge, comme on dit, une vraie marge d'amélioration du rendu au quotidien. Le numérique a ceci de particulier de rendre d'énormes services quand il marche, et d'amener au désespoir quand il cale. On le voit parfois dans certaines banques où on vous annonce qu'il est impossible de servir le client tant que le « réseau » a des ratés. Et comme les urgences du quotidien ne peuvent pas supporter les ratés, et les interminables attentes face à des guichets submergés, il est inconcevable que la marge finisse par l'emporter sur l'essentiel.
