Pour les abonnés à Internet, c'est maintenant la période de renouvellement des contrats avec les fournisseurs d'accès. Dès la première semaine du mois de décembre, ils ont commencé à recevoir les avis d'échéance qui valent en fait des obligations de paiement du nouvel abonnement annuel. Cette année, on ne parle presque pas de remises, ni de promotions, ni de services gratuits. Est-ce la crise dans ces sociétés dont certaines ont, nous dit-on à l'Organisation du Défense du Consommateur (ODC), déposé le bilan ? Ou bien ont-elles décidé de ne plus pratiquer de publicité mensongère ? L'année dernière à pareille époque, on grugea de nombreux clients en leur promettant monts et merveilles s'ils s'abonnaient à telle ou telle enseigne. L'un de ces abonnés rapporte qu'en décembre 2009, son agence l'appela au téléphone pour lui rappeler l'échéance de paiement de sa facture et lui annoncer que s'il s'en acquittait avant le 25 du mois, il bénéficierait d'un trimestre de services Internet gratuits. Notre bonhomme s'en réjouit et se rendit au siège central de son fournisseur d'accès. Il y trouva une longue file d'autres clients alléchés par l'offre, mais un seul agent servait tout ce monde et le plus lentement possible. L'abonné patienta pendant près de deux heures, rouspéta très violemment ensuite auprès du fonctionnaire lymphatique, mais il dut baisser pavillon à la fin devant le flegme britannique de ce dernier. Il passa donc dans une agence du même fournisseur et paya son dû sans oublier de demander à la secrétaire qui le servit s'il avait toujours droit aux services gratuits que la société mère promettait. La dame confirma sans rien lui fournir qui garantisse la fiabilité de ses propos. Hélas, mal lui en prit, à notre client, de n'avoir pas demandé cette garantie puisque l'année 2010 en est à ses derniers jours sans qu'il ait profité d'un seul service bénévole. La valse des dates et des tarifs Cette année, on le recontacta à la mi-décembre pour l'inviter à honorer sa facture ADSL; et alors que sur l'avis d'échéance envoyé une semaine auparavant, il est écrit noir sur blanc que le client a jusqu'au 6 janvier 2011 pour le faire, on lui téléphona plus d'une fois pour le presser de payer le nouvel abonnement. Il fit alors remarquer à ses différents correspondants qu'il en avait encore le temps. On lui répondit, comme s'il ne le savait pas déjà, que l'échéance du 6 janvier 2011, était une date limite de paiement. Autre incongruité : depuis son premier abonnement (décembre 2008) jusqu'aujourd'hui, notre client n'a cessé de payer des montants très fluctuants. D'abord 120 dinars 300 millimes ; ensuite 149 dinars 700 millimes et enfin 118 dinars 824 millimes. D'autre part, sur les trois factures, les prix hors taxes montent et descendent au gré des ans : tantôt 107 dinars, tantôt 160 dinars et tantôt 127 dinars. Seuls les droits de timbres sont restés fixes : 300 millimes ! Si bien que pour lire et comprendre la facture ADSL de son fournisseur, il faudrait se faire aider par un expert en commerce et en pédagogie à la fois, sinon en déchiffrage d'énigmes et de rébus ! L'ODC réagit A l'ODC, les réclamations relatives aux services ADSL concernent rarement désormais la qualité des services rendus par les fournisseurs d'accès (connexion et débit), qui se sont nettement améliorés. Les abonnés se plaignent plutôt des obstacles que ces fournisseurs dressent devant leurs clients lorsque ces derniers décident de résilier leurs contrats. En effet, à certains on demande pour rompre le contrat qu'ils paient d'abord leurs factures téléphoniques ; à d'autres on fait perdre beaucoup de temps dans les tracasseries administratives jusqu'à dépasser la période pendant laquelle la résiliation du contrat est possible (un mois au moins avant l'échéance finale). On se plaint aussi des factures excessives, mais là encore on laisse traîner les choses jusqu'à l'avènement de la nouvelle année et la signature d'un nouveau contrat (en sachant que l'une des clauses de ce contrat induit sa tacite reconduction). En tout cas, les représentants de l'ODC ont tenté d'empêcher ces entourloupettes des fournisseurs d'accès. « Nous avons tenu une réunion avec ces différents intermédiaires et leur avons fait des propositions qu'ils ont trouvées logiques et faciles à appliquer », affirme M. Lotfi Khaldi (vice-président, chargé des structures). Et d'ajouter : «nous avons suggéré tout d'abord l'option de l'interlocuteur unique: autrement dit, je ne traite en tant que client qu'avec mon fournisseur d'accès et celui-ci ne doit sous aucun prétexte me renvoyer au fournisseur de ligne. En termes plus clairs, si un abonné veut résilier son contrat, et qu'il n'ait pas réglé sa facture téléphonique, on ne lui posera pas comme condition à la rupture du contrat le paiement de cette facture. Notre deuxième proposition concernait le modem : nous avons trouvé une formule qui garantisse au fournisseur d'accès l'amortissement du prix de cet appareil qu'il peut récupérer s'il est en bon état ou se faire rembourser si l'engin est abîmé. Pour ce qui est des promotions-famille proposées par certains intermédiaires, nous avons exigé que le fournisseur établisse des paliers de qualité relatifs par exemple au débit et à la vitesse de connexion et de préciser sur le contrat avec le client lequel de ces niveaux de qualité lui sera servi. S'agissant des tarifs ADSL, nous déplorons que nos fournisseurs pratiquent encore des prix relativement élevés. Chez nos voisins marocains, la tendance est toujours à la baisse ces dernières années. Donc après nous être mis d'accord sur ces suggestions, nous avons demandé à ce que les futurs contrats avec les clients mentionnent les détails approuvés. Mais depuis la fin décembre 2009 nos propositions sont restées lettre morte ! »
