Partir en vacances sans souci ? Ou sans portefeuille ? C'est possible ! Réservez vos vacances all inclusive ? Rien de plus simple ! Vous réservez tout votre séjour à l'avance : vol, hôtel, pension, excursions, activités… Une fois sur place vous ne devez plus vous préoccuper de rien. Tout est compris. C'est ça l'all inclusive, une formule en vogue en Tunisie qui, il est vrai contribue à remplir nos hôtels mais tire-t-elle vers le bas l'image de marque de notre destination?. Le contenu de la formule varie en fonction des destinations, voire des établissements dans une même destination. L'objectif recherché à travers cette formule est de permettre au touriste de profiter pleinement de ses vacances sans avoir de soucis d'argent ou de dépassement budgétaire. Cette formule permet une garantie d'occupation plus sûre que pour les formules classiques, l'attraction d'une clientèle différente de la clientèle classique par son niveau plus élevé de pouvoir d'achat et enfin par un cash flow plus grand et assuré d'avance. Ceci sans oublier l'amélioration de l'image de marque et de notoriété du pays, qui, grâce à cette formule, fait davantage connaître ses hôtels de catégorie supérieure. Mais les clients adeptes de cette formule ne sortent pas de l'hôtel, sauf pour aller à la plage, et encore, ils ont tout payé, chez eux. Ils ont tout à portée de la main à l'hôtel où ils peuvent consommer à volonté. Le besoin de sortir en ville pour faire des achats, ou de faire une excursion, de contacter la population et de voir ce qui se passe hors hôtel, est éliminé par cette prise en charge totale, sans limite au sein de l'établissement d'hébergement. Mais que pensent les adeptes de l'all inclusive qui ont séjourné à Hammamet et Djerba ? « Je vais à Djerba tous les ans depuis plusieurs années. J'opte pour la formule all inclusive. L'hôtel est très chouette, familial et on mange bien. Que du bonheur et le soleil en prime ! »« Un hôtel de rêve, un accueil chaleureux et à deux pas du centre-ville d'Hammamet!» Publié anonymement, ces deux jugements enthousiastes figurent en bonne place dans la rubrique «avis des clients» d'un site spécialisé de séjours touristiques. Lu par les vacanciers, il les décidera peut-être à se lancer dans les traces de l'auteur comblé. Ce n'est pas l'avis de deux autres touristes :« Je voyage beaucoup et j'ai l'habitude des hôtels tout inclus. Certes les boissons sont servies dans des gobelets la journée, mais bon... je prenais une eau gazeuse en bouteille (le vrai), toujours bien frais (pas besoin de glaçons) niveau d'hygiène insuffisant, le buffet à la piscine est répétitif mais bon avec toujours cette attente longue devant le resto, répétition des plats et une animation peu professionnelle » « Le resto est comparé à une cantine, manque toujours de verre, nourriture peu variée, qualité à revoir. Au bar toujours les mêmes boissons impossible de rester au calme à la piscine, ni le matin ni à partir de 15 heures, toujours en raison de la musique qui s'entendait. » Il est vrai que les réserves des clients dans ces unités all in concernent les restrictions imposées à leur «liberté » de consommation : bière pression,, eau minérale parcimonieusement servie, timing parfois rigoureux de l'application de la formule All In dans certains points de vente food and beverage de l'hôtel. Des séjours balnéaires intra-muros Plusieurs tour-opérateurs optent vers l'all inclusive qui offre plusieurs avantages : une garantie d'occupation plus sûre que pour les formules classiques, l'attraction d'une clientèle différente de la clientèle classique par son niveau plus élevé de pouvoir d'achat et enfin par un cash flow plus grand et assuré d'avance. Toutefois le All In est en rupture totale avec le charme de l'hôtellerie classique. C'est le plaisir de rompre des services à la carte de la consommation cash des extras... En plus, le tourisme perd de sa véritable essence qui est la découverte du pays d'accueil et l'enrichissement moral et culturel que procurent les relations humaines. Le All In est l'archétype du tourisme conditionné et des séjours balnéaires intra-muros. On constate dans certaines unités un manque total de normes applicables aux prestations en all inclusive correspondant à de nouvelles données de qualité. Cela se manifeste notamment au niveau de la nourriture. La qualité des buffets offerts laisse à désirer. Les boissons sont de qualité médiocre et certains hôteliers ferment leurs bars à une heure précise de la soirée alors que normalement tous les services devraient être fonctionnels durant toute la journée et là il y a un problème de coût pour l'hôtelier. Dans un cas, tout est inclus, y compris les activités de détente, le transport de l'hôtel au village, les boissons, etc. Dans d'autres cas, il existe de nombreuses exceptions: la liqueur est exclue, les activités nautiques sont payantes, les boissons alcoolisées produites hors du pays sont également payantes »» Eliane Cognet de Tour Hebdo ajoute : « Cette formule ne motive pas beaucoup le personnel. L'absence de pourboire en est la véritable cause. Elle tue aussi le para-touristique puisque le client ne sort pas de son club. Elle tue l'environnement touristique local » l'all inclusive reflète une tendance structurelle dans l'évolution des besoins des touristes. Elle n'est pas certainement à rejeter puisqu'elle a fait ses preuves et certains hôteliers ont réussi dans le tout compris en offrant des prestations de qualité. Il est vrai que ces professionnels rivalisent d'originalité et de créativité dans ce concept avec un bon service, la bonne bouffe, une animation variée mais à des prix chers. Mais cette formule de tout compris nous dit Nader Sfia directeur commercial dans un hôtel club attire de plus en plus de clients. « Il est vrai avoue t-il que l' all inclusive diffère d'une unité à une autre. Les prestations aussi. On paye cher un bon inclusive : 150 à 250 dinars la journée. Mais des all inclusive bradés, il y en a entre 30 et 40 dinars. De nos jours, le client est de plus en plus exigeant quant à la qualité des prestations. Les mauvais all inclusive ne pourront plus tenir le coup et à mon avis il est souhaitable de définir les normes du tout compris pour que le client ne soit pas lésé et il est urgent d'établir un cahier de charges pour contrôler les prestations offertes » il ne faut pas associer le« All Inclusive » à une destination « cheap », car il existe plusieurs niveaux de « All Inclusive». Un cahier de charge pour moraliser le secteur ! Certains hôteliers indiquent que la formule « All Inclusive » est demandée pour la plupart du temps par les tour-opérateurs étrangers. Et soutiennent que pendant longtemps, l'offre hôtelière était basée sur le Bed & Breakfast et la demi-pension, comme dans la plupart des destinations dans le monde. Néanmoins, s'en défendent-ils, il ne faut pas associer le « All Inclusive » à une destination « cheap », car il existe plusieurs niveaux de « All Inclusive » et plusieurs unités à Hammamet, Mahdia et Sousse jouent la carte de la qualité, plus que de la quantité. Mais ce tourisme in a-t-il un grand impact sur son environnement ?Une étude de terrain serait opportune pour évaluer le manque à gagner qui échappe à la destination avec la pratique du All Inclusive, les conséquences néfastes sur certains secteurs d'activités, évaluer également l'apport de ce phénomène, bref bien cerner la problématique d'une manière rationnelle et chiffrée. Sur le terrain, on a vu des taxistes, des commerces, des restaurants, des cafés en difficultés juste après l'instauration de l'All Inclusive. Même l'activité des bazaristes, des artisans des excursions a drôlement diminué. En fait le client a tout payé d'avance et ne veut plus dépenser quoique ce soit. Il n'éprouve plus le besoin de sortir hors de l'établissement d'hébergement et ne consomme que ce qu'il a payé, satisfait ou pas. Le client arrive donc avec un budget vacances très limité ; à peine il se paie une excursion ou un léger souvenir d'artisanat Faut-il imposer un cahier de charges pour moraliser ce secteur, Impérativement. Et ce cahier doit être élaboré par des experts en gestion Hôtelière. Un Benchmark doit être établi avec les pays concurrents ayant réussi cette formule comme la Turquie et l'Espagne. Ceci permettra aux hôteliers de s'échanger des bonnes pratiques managériales qui leur permettront de ne pas tomber dans le piège des économies de bouts de chandelles, qui demeure malheureusement à nos jours une approche très prisée par la plupart de nos professionnels. - Salah Rajhi, Directeur de développement au Bin Butti International Holding « La majorité des hôtels 5 étoiles balnéaires en Turquie, en Egypte et en Grèce offrent un All inclusive d'un excellent niveau » L'all Inclusive en tant que formule ne touche que la partie « hors Hébergement » de l'hôtellerie à savoir celle de la restauration et des loisirs. Partant du fait que financièrement l'hébergement à lui seul constitue 80-85% des revenus, alors je ne vois pas en quoi cette formule pourra différer de l'hôtellerie Classique. Les touristes de nos principaux marchés émetteurs ont désormais appris à privilégier cette formule en payant tout à l'avance sans qu'ils ne soient contraints de traîner de l'argent liquide pendant leurs séjours pour régler les consommations qui ne sont pas incluses dans les formules classiques. Seul le service à table et la restauration « raffinée » à la carte sont sacrifiés en contrepartie d'une consommation libre en self-service. D'ailleurs certains Hôteliers « All inclusive » se sont démarqués en offrant même des diners «à thème » avec des menus pré établis« pas trop couteux » et qui font ressentir le client l'atmosphère classique d'être servi sur assiette. Idem pour les cocktails- inclus au niveau des cartes qui sont désormais préparés à l'avance en grandes quantités et servis frais à la minute pour éviter les longues attentes. La qualité des boissons incluses dans les forfaits est aussi moyenne mais qu'importe pour des consommateurs orientés principalement vers les Soft drinks et la bière. Tout est une question de soins, de préparation et d'organisation. Les Caraïbes, le Mexique pour ne pas citer nos concurrents comme la Turquie et l'Egypte maîtrisent parfaitement cette formule et les touristes sont ravis et y retournent. Ce sont des hôteliers qui pensent plutôt aux 85% qu'aux miettes. Il est vrai que certains Tours Operateurs l'imposent mais pas tous. Ces TO se basent sur leurs études de marché par destination. La Tunisie Balnéaire figure parmi les pays demandés pour ce type de prestations. J'ai eu l'occasion de gérer des Hôtels offrant des formules mixtes : Logement Petit déjeuner, demi-pension, All inclusive…. ce sont ces derniers qui nous génèrent plus que 75% des revenus. Cette formule permet certes d'améliorer le taux d'occupation. En Tunisie le taux moyen d'occupation est trop faible pendant la basse saison le taux d'occupation des hôtels ne dépasse pas les 10-15%......des milliers de chambres sont non vendues….le retour sur investissement n'est pas respecté…..il est impératif de les remplir en fournissant une offre économique et bien soignée. Les études de marché ont démontré que cette formule attire les familles avec enfants mais aussi les touristes à revenus moyens dans leurs pays qui représentent la principale masse de consommateurs des destinations balnéaires du sud méditerranéen..A-t-elle une influence sur la qualité du service? 1-Service de l'Hébergement : Aucune différence avec les formules Classiques. 2-Nourriture : Seuls les repas de Midi et les snacks/glaces entre les repas qui sont servis en supplément. En Tunisie les buffets sont généralement d'une qualité moyenne. Le service peut être affecté par la faiblesse de ravitaillement et la mauvaise présentation des snacks. 3- Boissons : principalement c'est l'attitude des serveurs et leur disponibilité qui peut influencer le service. 4-Animation/Loisirs : Seul service qui agit positivement sur la qualité. L'All Inclusive exige une animation variée et riche Il est vrai que la majorité des clients quittent rarement les lieux de leurs séjours, pas uniquement à cause de l'all inclusive mais aussi par manque d'attraction, absence d'innovations, mais aussi à cause du harcèlement. Aujourd'hui rien ne se cache. Les touristes s'expriment sur le net et avertissent les futurs consommateurs des risques potentiels à tous les niveaux. Nos vieux souks, nos restaurants touristiques et nos animations doivent faire l'objet d'un plan stratégique d'aménagement afin de créer des changements qui attireront davantage de touristes. Je dirais que la moyenne de sortie pour des séjours d'une semaine ne dépasse pas la demi-journée pour apaiser sa curiosité. Nous sommes dans un marché qui est gouverné par les besoins des consommateurs. L'all inclusive profite bien aux industries alimentaires et de boissons…améliore la rentabilité des hôtels…il ne peut satisfaire à tous les secteurs…L'industrie des téléphones portables a tué celle des montres,…doit on interdire leur production ? Nous vivons des mutations sociétales et économiques en permanence. Faut –il interdire cette formule dans les hôtels de luxe ? Surtout pas. L'île Maurice n'est pas un concurrent direct. Nos Hôtels de Luxe ont besoin de remplir leurs chambres. Leurs prix toutefois doivent être supérieurs et les prestations ainsi que la qualité des repas et boissons doivent être meilleurs. La majorité des hôtels 5 étoiles balnéaires aux Caraïbes, au Mexique mais aussi en Turquie, en Egypte et en Grèce offrent un All inclusive d'un excellent niveau très bien apprécié par les touristes. - Mehdi Allani, hôtelier à Hammamet « All Inclusive n'est pas synonyme de bas de gamme. La qualité nécessite un prix, que ce soit en demi-pension ou en All In » Le All Inclusive est l'une des formules que proposent les hôtels en Tunisie, elle ne pourra remplacer la demi pension classique et elle ne pourra pas être supprimée non plus. Cette formule qui a vu le jour à la fin des années 90 et qui s'est grandement développée durant ces 10 dernières années est un mal nécessaire ! Les touristes s'intéressent à cette formule pour 2 raisons : Elle permet de mieux gérer son budget vacances sans frustration une fois sur place et sans surprise et secundo elle se développe dans les destinations ou le produit touristique est peu intéressant (ou peu valorisé)Cette formule est très répandue chez certains marchés émetteurs et plus particulièrement le marché allemand. Elle est effectivement fortement exigée par les TO car leurs clients recherchent ce type d'arrangement. Je pense que si cette formule est aussi répandue c'est bien la preuve que c'est une formule qui marche. Il y a une demande croissante de cette formule auprès des touristes et les TO (ainsi que les hôtels) se sont adaptés à cette demande. A part ce point (répondre à une demande), je ne pense pas que l'augmentation du taux d'occupation soit liée à la formule All Inclusive. A-t-elle une influence sur la qualité du service ? Non, c'est un faux débat. La qualité de service doit être assurée par l'hôtelier peu importe la formule qu'il vend. Je peux vous citer de nombreux hôtels qui vendent de la demi-pension et où la prestation est médiocre. Je peux également vous citer de nombreux hôtels qui vendent un All In irréprochable. Tout a un prix. Je préfère un hôtelier qui vend du All In à 100 DT que de la demi pension à 50 DT ! Pour moi All Inclusive n'est pas synonyme de bas de gamme. La qualité nécessite un prix que ce soit en DP ou en All In. Dans mon établissement nous proposons les 2 formules car nous souhaitons répondre à la demande des différents clients. Nous avons donc choisi d'assurer une prestation All In de qualité. Cela signifie par exemple, que nous ne faisons pas d'économie ni au niveau de notre effectif ni au niveau des produits que nous proposons. Notre objectif est d'assurer la pleine satisfaction. Il faut dire que notre para touristique qui a favorisé l'All In. Sans vouloir débattre sur l'œuf et la poule, le All In est une formule très répandue dans les destinations balnéaires qui ne proposent pas d'autres intérêts. La Tunisie est malheureusement cataloguée ainsi. Pour réduire l'impact du All In il faut réduire sa demande auprès de nos touristes. Pour cela, il faut impérativement valoriser notre patrimoine et diversifier nos circuits de distribution. Je vous cite quelques exemples qu'il serait urgent d'entreprendre : Faciliter l'autonomie du touriste (location de voiture avec GPS, signalétique routière, OpenSky, Tourisme web compatible...) valoriser notre patrimoine (infrastructure des sites archéologiques, son et lumière, Audio-guide, propreté et environnement, route du vin, de l'huile d'olive...) et créer des animations et événements (Parcs de loisirs, compétitions sportives internationales, concerts...) Faut-il interdire cette formule dans les hôtels de luxe comme l'a fait l'Ile Maurice ? C'est faux, l'île Maurice (et même les Maldives) proposent des séjours de qualité en All In. Interdire n'est certainement pas la solution. Cela voudra dire que nous ne souhaitons pas analyser les raisons du "succes" de l'All In mais l'interdire pour se donner bonne conscience. Il faudrait par contre, il est impératif que les autorités travaillent pour l'amélioration du produit touristique, il n'est pas concevable de trouver autant de saleté dans les zones touristiques, de ne trouver que de la contrefaçon et du "made in china" dans nos médinas. Il est intolérable que nos artisans aient été chassés par des vendeurs arrogants et agressifs, qu'on ne propose même pas un plan des villes touristiques avec leurs attractions...et là il est temps d'appliquer immédiatement la Stratégie 2016 et arrêter de tergiverser. Il faut agir et ne plus dire que l'on va agir ! Nous avons pris trop de retard et nos concurrents sont loin devant.
