Le forfait all-inclusive, offert par certains hôtels en Tunisie, est un phénomène qui répond à une demande en hausse de la part des consommateurs dans le circuit touristique mondial et la Tunisie n'y échappe pas.. C'est un concept très prisé par les touristes et qui inclut dans le forfait voyage la quasi-totalité des prestations à l'intérieur de l'hôtel à savoir : le logement, la restauration, le service de bar, les différentes activités sportives et l'animation. L'objectif recherché à travers cette formule est de permettre au touriste de profiter pleinement de ses vacances sans avoir de soucis d'argent ou de dépassement budgétaire. Mais il y a du bon et du mauvais all inclusive et les prestations offertes varient d'une unité à une autre. Tout est compris dans une formule All Inclusive ou du moins presque tout ! Les repas, les boissons alcoolisées locales, et les soft, les snacks durant la journée, les repas, différents sports, sauna, programmes d'animations sont inclus. En effet, chaque hôtel définit « sa formule », ses horaires de fonctionnements, ses infrastructures, ses animations, etc. Mais il y a aussi l'Ultra All Inclusive.Cette formule est une amélioration de la très réputée formule All Inclusive. Le client bénéficie encore de plus de soins, de plus de qualités, de plus de vacances ! En effet, la formule est quantitativement et qualitativement supérieure à la formule All Inclusive. Les boissons alcoolisées ne sont plus « locales » mais vous retrouvez les marques « internationales » et les heures de services sont plus longues. Les buffets petit-déjeuner, déjeuner et repas du soir sont plus élaborés. Les possibilités sportives ou autres infrastructures à disposition (sauna, hammam, salle de sports, etc) sont plus grandes. Totalement incompatible avec l'image haut de gamme Plusieurs unités comme Aldiana, Club Med, Fram, Jet Tours,Magic Life et Marmara offrent des séjours en pension complète selon la formule tout compris. Ainsi de plus en plus de tour-opérateurs français, allemands et italiens optent pour l'all inclusive qui offre plusieurs avantages : une garantie d'occupation plus sûre que pour les formules classiques, l'attraction d'une clientèle différente de la clientèle classique par son niveau plus élevé de pouvoir d'achat et enfin par un cash flow plus grand et assuré d'avance. . Mais si certains touristes sont de plus en plus attirés par cette formule, d'autres préfèrent l'hôtel classique car selon eux il y a toujours un mauvais all inclusive. Un hôtelier d'Hammamet nous explique : « Nous constatons dans certaines unités un manque total de normes applicables aux prestations en all inclusive correspondant à de nouvelles données de qualité. Cela se manifeste notamment au niveau de la nourriture. La qualité des buffets offerts laisse à désirer. Les boissons sont de qualité médiocre et certains hôteliers ferment leurs bars à une heure précise de la soirée alors que normalement tous les services devraient être fonctionnels durant toute la journée et là il y a un problème de coût pour l'hôtelier » Eliane Cognet de Tour Hebdo ajoute : « Cette formule ne motive pas beaucoup le personnel. L'absence de pourboire en est la véritable cause. Il est vrai que l' all inclusive diffère d'une unité à une autre. Les prestations aussi. On paye cher un bon inclusive : 150 à 250 dinars la journée. Mais des all inclusive bradés, il y en a entre 30 et 40 dinars. Mais de nos jours, le client est de plus en plus exigeant quant à la qualité des prestations. Les mauvais all inclusive ne pourront plus tenir le coup .Certains clients sont déçus car il y a des restrictions imposées à leur « liberté » de consommation : bière pression,, eau minérale parcimonieusement servie, timing parfois rigoureux de l'application de la formule All In dans certains points de vente food and beverage de l'hôtel. L'all in tue aussi le para-touristique puisque le client ne sort pas de son club. Elle tue l'environnement touristique local. La décision de bannir ou réglementer le All-Inclusive dans les établissements est un grand pas vers une volonté d'accroître le tourisme intégré pour permettre à la population de partager les trésors du pays avec les touristes. Garder les touristes dans leurs chambres est une catastrophe non seulement pour les réceptifs, mais aussi pour les restaurants, taxis, excursionnistes et boutiques. .Les contacts avec la population sont réduits au personnel de maintenance, dont les emplois sont précaires, saisonniers et peu rémunérés. Dans ces formules, 90% du montant total du forfait reviennent aux tour-opérateurs ! Pour un label all-inclusive de qualité Plusieurs hôteliers contactés souhaitent mettre en place dans les années à venir un label all inclusive de qualité. Tirer le concept du all-inclusive vers le haut de gamme permettra de conserver une image de marque sur les marchés touristiques en se démarquant ainsi des destinations à faible coût. Un cahier de charges pourra encadrer cette pratique en prenant en compte trois éléments clés : la qualité, la clarté et l'authenticité culturelle Ce cahier de charges concerne les points suivants : la restauration, le débit des boissons, les excursions proposées par l'hôtel, les services bien-être et l'accès internet. Ce cahier de charges vise à améliorer la qualité de l'offre d'hébergement grâce à un classement plus exigeant, introduisant des critères de qualité de service et des visites de contrôle chaque année, redonner du sens aux étoiles en proposant des repères plus fiables aux clientèles touristiques nationales et internationales et permettre à la destination Tunisie d'être plus compétitive sur la scène internationale. « L'all inclusive ne tue pas les autres formes de tourisme. Il y a place en Tunisie pour toutes les formes de tourisme » Jean Marie Miossec, professeur des universités en géographie-aménagement et expert en tourisme -Quelques établissements de très bonne facture en all in par région devraient permettre d'attirer d'autres catégories de vacanciers Jean-Marie Miossec est professeur des universités en géographie-aménagement. Il a été président de l'université Paul-Valéry de Montpellier. Ses études sont, à l'origine, spécialisées en géographie et aménagement des littoraux touristiques, une géographie du bassin méditerranéen et du monde arabe. Sa thèse d'Etat porte sur le tourisme en Tunisie. Jean-Marie est également responsable du Master 2 « Gestion des littoraux et des mers » et co-responsable du Master « Identité et territoires en Méditerranée et Orient ».Il est directeur du laboratoire« Gestion des Sociétés, des Territoires et des Risques » (GESTER) Il a bien voulu nous présenter son avis sur le concept de l'all in « Ce concept all inclusive, tout inclus ou tout compris, est pratiqué depuis longtemps en Tunisie et dans la plupart des grandes destinations de tourisme de masse. Dans cette formule tous les frais sont inclus : le transport (aérien généralement et le transfert à l'hôtel), l'hébergement, les repas (en pension complète ou 1/2) et, selon les hôteliers, les boissons dans leur totalité ou partiellement. L'avantage de la formule permet de ne pas avoir de surprise quant au budget vacances affecté à cette destination. Le coût total est net. Effectivement, l'île Maurice, très éloignée des marchés émetteurs, doit une partie de la réussite de son tourisme à cette formule assortie d'une qualité de service sans faille (à ma connaissance, les hôteliers de l'île Maurice n'ont pas abandonné la formule).Dans les grands hôtels cinq étoiles de l'île Maurice ou de la République Dominicaine, par exemple, l'all inclusive est de qualité en ce sens que, outre la qualité des prestations d'hébergement et de service, la restauration est très généreuse, très variée et d'excellente qualité. Les buffets sont plantureux, avec une multiplicité de plats et un réassortiment permanent, les produits sont frais. Généralement les chefs cuisiniers proposent chaque jour un type de cuisine (chinoise, africaine, italienne, indienne, caribéenne, maghrébine, libanaise, française etc.) ce qui permet une variété pendant le séjour, et des alternances à dominante viande et poisson. Un all inclusive qui n'offrirait qu'une offre parcimonieuse en restauration serait très vite déclassé et plus commercialisé par les TO. La qualité de l'All in vient, sur le plan de la restauration, de la qualité du chef. S'il s'agit de délivrer aux touristes une nourriture banalisée, standardisée (steack frites, coucous, pizza, taboulé) le buffet sera donc totalement raté. Les buffets d'hôtels de l'Ile Maurice et de la république Dominicaine, que j'ai pu expérimenter, sont extraordinairement diversifiés, d'un goût exquis malgré une cuisine de masse pour des hôtels de 500 à 800 vacanciers, et, cela me paraît essentiel, avec des produits d'une très grande fraîcheur. Tout dépend encore une fois du savoir faire du manager ou directeur de l'établissement qui doit constamment veiller à la qualité et à l'assortiment. Un cahier des charges s'impose, avec des normes. Mais l'essentiel est d'avoir de vrais professionnels qui désirent assurer une offre de qualité et s'imposent leur proprre auto- régulation. De toute manière, le verdict viendra des TO et de la négociation avec les TO : soit l'offre est de qualité, et les prix sont négociables, soit l'offre est médiocre et la position n'est pas tenable pour l'hôtelier réduit à pratiquer du dumping et donc à réduire encore quantité et qualité et à rogner sur les salaires et donc l'ensemble du niveau. Mais l'all inclusive tue –t-il les autres formes de tourisme ? Non répond Jean Maie Miossec « L'all in ne tue pas les autres formes de tourisme. L'all in peut être (doit être) limité à quelques établissements, ceux qui sont capables de l'assurer correctement (d'où cahier des charges). L'all in n'exclue pas la possibilité d'excursion, d'évasion en dehors de la coquille hôtelière. L'all in peut répondre à un segment du marché, souvent celui des familles aisées ou “upper middle class" voire classe très fortunée, à celui des couples et à celui de groupes d'amis qui désirent un confort hôtelier et une bonne restauration, à satiété. Il y a place en Tunisie pour toutes les formes de tourisme, comme cela s'est développé initialement. Ce qui me paraît important c'est l'ensemble de la chaîne qualité : le séjour peut être gâché s'il y a une faille, s'il y a une prestation (hébergement,literie, sanitaire, restauration etc.) qui est faible. Pour la restauration, le problème de la chaîne du froid, des surgelés et conserves est à surveiller de près, tout comme l'hygiène des lieux et des personnels. a Tunisie a une offre qui peut être très vairée. Elle a peu développé les formes douces de tourisme, les formes alternatives, le tourisme culturel etc. Elle s'est taillée une place très honorable (jusqu'à la crise récente) sur le marché du tourisme de masse de niveau moyen(“middleclass")avec un rapport qualité prix qui satisfait une clientèle moyennement fortunée et assez peu exigeante. Le tourisme tunisien dispose de peu d'établissements de haute qualité susceptible d'accueillir, dans des conditions d'excellence, une clientèle plus fortunée (“upper middle class"), désireuse de passer quelques jours de vacances confortables. L'All in de qualité permettrait de rehausser le produit sur cette niche spécifique du segment qui n'est en aucun cas la totalité du produit touristique. L'erreur serait de reproduire ce qui a été réalisé c'est à dire de répliquer, sur toutes les zones touristiques tunisiennes, le même type d'offre, standardisée et, à la longue, monotone. Quelques établissements de très bonne facture en all in par région devraient permettre d'attirer d'autres catégories de vacanciers. Tout dépend de la qualité de l'accueil et des prestations, c'est à dire d'une gouvernance sans faille et de l'établissement hôtelier (qualité du manager) et de l'ensemble de l'environnement régional et national (qualité de l'environnement, des infrastructures, accueil des populations, etc). «Veiller à ce que l'all inclusive ne se transforme pas en baisse déguisée de prix et qu'elle ne freine pas la fréquentation touristique extra hôtelière» Wahid Ibrahim, consultant en tourisme Cette formule qui a été inventée pour compenser le manque d'animation dans certaines îles isolées du Pacifique gagne l'espace touristique méditerranéen. Les clients y trouvent une forfaitisation et une transparence de prix qui puissent les mettre à l'abri de dépenses imprévues. On note l'engouement de plus en plus grand de la clientèle « familles » pour la formule all inclusive. Comme les enfants sont souvent source de dépenses extra, les parents préfèrent acheter une formule où tout est compris et payé à l'avance : boissons, glaces, nourriture, animation, etc. D'après certains TO, le succès du tourisme turc est dû entre autres à la vogue de plus en plus grande de l'all inclusive. Cette formule mérite, certes, d'être développée, spécialement dans les zones isolées qui souffrent d'un déficit d'animation mais il convient de veiller à ce qu'elle ne se transforme pas en baisse déguisée de prix et qu'elle ne freine pas la fréquentation touristique extra hôtelière « C'est une formule qui cause du mal et du tort à l'image de la Tunisie» Anis Mghirbi, directeur commercial Comment s'est développée cette formule en Tunisie ? Le «all inclusive», un anglicisme qui désigne les formules des vacances «tout compris», fait le bonheur des touristes qui souhaitent maîtriser leur budget de vacances, et plus généralement à tous ceux qui veulent pouvoir se détendre sans trop se soucier des dépenses. Comme son nom l'indique, la formule, qui a vu le jour aux Caraïbes avant de gagner la majorité d'autres régions touristiques, permet une prise en charge complète du séjour (avion, trajet aéroport-hôtel, nuitées d'hôtel, repas, boissons, animations, de l'accès à des infrastructures sportives et de détente...etc). Les adeptes de cette formule s'imaginent que lorsqu'ils payent tout ils vont avoir tout L'all inclusive est –il en rupture avec l'hôtellerie classique ? C'est un produit totalement en rupture avec l'hôtellerie classique parce qu'il exclut totalement la notion de service individualisé. C'est une pratique qui engendre plutôt une perte de clients haut de gamme, donc une baisse au niveau de la qualité du service offert dans les hôtels Mais pourquoi cet engouement de nos hôteliers pour cette formule? C'est une formule qui n'a pas été choisie par les hôteliers tunisiens. Elle a été imposée par les tour-opérateurs et les hôteliers l'ont subie. C'est un phénomène qui répond à une demande en hausse de la part des consommateurs dans le circuit touristique mondial et la Tunisie n'y échappe pas. La décision d'offrir des forfaits all-inclusive n'est pas entre les mains des hôteliers, ils sont obligés de prendre en considération la demande des consommateurs et leur croissance est dictée par les tour-opérateurs Cette formule pourra donc influer sur la qualité du service ? C'est une offre visant à vendre la destination Tunisie avec le voyage, l'hébergement et la restauration compris dans un même package. Le service offert est médiocre. La bouffe est d'une mauvaise qualité. Le personnel n'est pas motivé. Avec des prix de l'ordre de 20 à 15 dinars la journée, l'hôtelier ne peut pas offrir un produit de qualité. Je pense que c'est une formule qui fait du mal et du tort à l'image de la Tunisie Mais il y a l'ultra all inclusive ? C'est une exception mais c'est cher Pensez-vous que cette formule a tué le para-touristique ? Effectivement c'est une formule qui tue totalement le para-touristique et l'environnement commercial autour de l'hôtel. Le client ne veut plus quitter l'hôtel On comprend dès lors clairement pourquoi des touristes qui choisissent cette forme de séjour (ils portent des bracelets colorées aux poignets pour s'identifier) n'ont aucun intérêt à quitter l'hôtel. Conséquence : ces touristes ne dépensent, pratiquement, aucun sou en Tunisie. Pas même pour un casse-croûte, ou un petit café pendant une hypothétique promenade en ville. D'ailleurs, les clients de cette catégorie quittent très rarement leurs hôtels et ne veulent pas participer aux excursions à l'intérieur du pays. Faut –il interdire cette formule dans les hôtels de luxe comme l'a fait l'Ile Maurice ? Je comprends cette décision car j'ai eu le privilège de connaître l'Ile Maurice et de tester de près les produits offerts dans les cinq hôtels. Les Mauriciens ont interdit cette formule c'est tout simplement pour ne pas clochardiser leurs unités Il serait bien qu'on réfléchisse aussi à une formule de ce genre là en Tunisie. Mais tant qu'il n' ya pas une unanimité des hôteliers, cette formule continue à subsister Faut-il imposer un cahier de charges pour moraliser ce secteur ? C'est l'administration qui peut l'imposer mais à mon avis, les professionnels qui gèrent la totalité du parc hôtelier doivent se concerter ensemble et agir nous voulons que la Tunisie reste une destination compétitive de qualité.
