Le digital évoque plutôt une notion d'usage, de culture ou de conduite du changement. Il met l'accent d'une part, sur la transparence et l'accessibilité d'une technologie (médias et réseaux sociaux, plateformes connectées, smartphones, etc.), et d'autre part, sur les comportements des utilisateurs avec cette technologie, au-delà de la technicité et de la puissance dont celle-ci peut se targuer. Total Tunisie se met à l'heure du digital comme l'a précisé le directeur général de Total Tunisie depuis mai 2014, Matthieu Langeron, en marge de ICT 4 ALL 2014 à Hammamet. « Le digital est une opportunité marketing dans le monde de distribution de produits pétroliers. Notre vision pour la Tunisie est claire : accélérer et dynamiser la croissance de la filiale en modernisant l'offre, booster la qualité de la relation clientèle "particulier" ou "B2B" et intégrer de nouveaux services pour répondre aux attentes des clients. Notre objectif est de transformer le ressenti clients dans nos stations-service et de nous rapprocher davantage d'eux en répondant mieux à leurs attentes.Pour être dans l'air du temps, toucher de nouvelles cibles, ou améliorer leur image de marque, de nombreuses entreprises cherchent dorénavant à développer une communication digitale et se lancent de plain pied sur les canaux digitaux. Total n'est pas resté indifférent car elle croit fermement que le digital révolutionne le marketing et apporte une nouvelle expérience à nos clients. »Marc Gigon directeur du Digital de Total a tracé la feuille de route de la compagnie « La filière produits pétroliers a vécu des mutations majeures. Elle a été fortement touchée par la mondialisation. Le digital impacte tout le parcours client, les compagnies pétrolifères connectées ouvrent des possibilités nouvelles en termes de service et de relation client et induisent un nouveau mode de production et un contact direct avec le client qui vit une expérience tout étant en contact avec la marque : internet, le réseau commercial, les plateformes de relation client. C'est le cas de Total Tunisie qui déploie des moyens commerciaux importants : le digital représente une part importante de ses investissements media. Nos clients utilisent de plus en plus l'internet. C'est une opportunité qui crée de nouvelles offres tout en améliorant notre productivité commerciale. La menace existe. Il faut l'anticiper en raison de nouveaux concurrents. La bataille est rude pour garder cette relation avec le client. Pour cela,il est important d'adopter une véritable stratégie de contenu en cohérence avec les canaux utilisés et les objectifs prédéfinis. Les technologies interactives comme les Smartphones à des prix très abordables ont révolutionné le digital . Ces nouveaux outils de partage de contenu ont non seulement révolutionné la façon d'émettre et de recevoir de l'information, mais également son accessibilité. L'enjeu est grand car la transformation digitale de Total ne se limite pas à un seul enjeu de communication. Le digital révolutionne l'ensemble du parcours client. Devenu la première porte d'entrée du consommateur vers la marque, le digital nous conduit à la raconter différemment et à initier la conversation autrement, en intégrant les codes et usages propres à Internet. Autant de raisons pour lesquelles le canal digital doit être intégré dans une stratégie commerciale cohérente et une vision unique du parcours et de l'expérience client. Le Digital a redonné la main au client. Il a donné du pouvoir à l'utilisateur, et a ouvert des zones d'interaction directe avec les clients finaux. Total en tant qu'entreprise internationale se retrouve confronté aux fondamentaux de la relation client : donner, justifier et prouver la valeur, le sens et la qualité de ses produits et services. Une transformation de Total au service d'une vision du client et de l'utilisateur Un nouveau profil de « Prospects » est apparu : les « Utilisateurs » des outils digitaux des marques. Ces utilisateurs peuvent être considérés comme des prospects déjà intégrés dans les univers des marques : ils ne sont pas consommateurs mais ils peuvent s'avérer de véritables « Fans ». Ils interviennent dans la sphère sociale et fonctionnelle des marques, émettent un point de vue, « like » une photo, partagent un statut, téléchargent une appli mobile. Le territoire est plus large alors que la communication doit être encore plus fine pour séduire un utilisateur de plus en plus exigeant : une des solutions est de personnaliser la relation.« Le Digital est donc une transformation de l'entreprise au service d'une vision 360° du client et de l'utilisateur souligne le directeur du Digital de Total « Nous sommes dit-il dans un environnement à haut niveau technologique où pour aider l'utilisateur à mieux appréhender les outils, il est utile d'être soi-même adepte des technologies. Être capable dans ce monde digital à grande vitesse de s'adapter, de comprendre, de saisir rapidement les opportunités d'innovation et être visionnaire » Mais comment réussir ? « Il faudrait précise- t-il penser clients plutôt produits, adapter rapidement l'offre à la demande, acquérir des compétences humaines et des moyens techniques pour collecter des données. Il faut donner aux responsables du Digital les moyens de réunir les facteurs clés de succès : flexibilité, rapidité, créativité, transversalité, mondialité et compétences métiers. Car les métiers du digital sont nouveaux, complexes et de plus en plus nombreux et spécifiques. Il faudrait établir une forte proximité avec les métiers, et surtout être opportuniste « test and learn » Il faut être confiant. . Nous avons beaucoup d'atouts.. J'admire aujourd'hui les Américains qui eux voient les choses en grand. Pour moi, dans un monde où on est constamment confronté à une guerre économique, il faut toujours voir grand, même si parfois on est obligé de commencer petit. En Tunisie, nos ambitions sont grandes à l'horizon 2017.Notre offre ne cesse de se renouveler avec notre site web, notre application numérique. Côté clients B2B ou professionnels, la nouvelle carte Total Carte Grands Parcours mise en service récemment et dotée d'une puce dernière génération permet de relier le véhicule à la carte via un tag sur le pare-brise pour une plus grande fiabilité et de suivre la consommation (argent et service) via extranet » .Certes avoue M Gigon il ya des obstacles qu'il faudrait surmonter pour réussir cette révolution digitale « il y a tout d'abord des freins réglementaires. Le m-paiement et le cash in n'est pas ouvert en Tunisie. On accepte difficilement la signature électronique. Des freins aussi techniques liés au coût élevé de l'internet. Ceci sans oublier des freins culturels qui font que plusieurs clients sont réticents au paiement en ligne. Il y a un manque de confiance accordée à la virtualité » Ceci dit conclut, Matthieu Langeron, Total essaie de s'adapter aux grandes mutations technologiques« Nul besoin d'être visionnaire pour constater que, quel que soit le secteur d'activité, les modes de travail ont considérablement changé ces dernières années sous l'impulsion du numérique. Digital, c'est aussi une autre manière d'appréhender la relation client, le marketing et la vente. Il porte les objectifs du Marketing, du Commercial et de la Communication autant qu'il offre de nouvelles perspectives de business développement tant nationales qu'internationales et des pistes d'innovations..L'ère Digitale est une ère nouvelle. Nouvelles organisations, nouveaux systèmes, nouveaux process, nouveau type de leadership, nouvelles manières de gérer, nouvelles aspirations sociales... Total Tunisie se met au digital pour booster ses activités et pérenniser ses modèles économiques sur le long terme. Il faudrait commencer même petit pour réussir ce grand challenge »
