Sous l'égide de M. Haj Gley, ministre des Technologies de la communication, «l'Expert» a organisé un déjeuner-débat, le 22 avril courant à Tunis, portant principalement sur: «Les Centres d'appel en Tunisie: entre savoir-faire, formation de compétences et compétitivité». Cette rencontre, première de son genre, a réuni un parterre de spécialistes dans le secteur des call centers pour se lancer dans un débat riche et fructueux. Présidée par Monsieur le ministre des Technologies de la communication, cette manifestation a enregistré la présence de M. Abdellatif Ben Heddia, Rédacteur en Chef de «l'Expert», M. Khélil Ammar, P-DG de la BFPME, M. Ridha Ben Abdessalem, président de la Chambre syndicale nationale des centres d'appels et de la relation clients (Carac), des représentants des ministères, de la BCT, des organismes bancaires et financiers, ainsi que des responsables de sociétés de centres d'appel en Tunisie. Lors de son allocution d'ouverture, M. Haj Gley, a mis l'accent sur l'intérêt particulier accordé par le Chef de l'Etat visant l'évolution de l'usage des nouvelles technologies de l'information et de communication étant donné son rôle primordial dans non seulement la modernisation du rythme d'investissement mais aussi la création des nouveaux projets à forte employabilité. Dans ce contexte, le ministre a fait savoir que notre pays est devenu une destination mondiale pour les centres d'appel puisqu'elle compte, à ce jour, plus de 200 centres. Ces derniers participent à l'effort national dans le domaine de l'emploi, et ce, par la création de plus de 17.000 postes d'emploi. A ce titre, il importe d'évoquer le dynamisme marquant du secteur des call centers grâce aux décisions et aux mesures présidentielles objectives visant l'amélioration de la législation de ce secteur qui consolide l'investissement et la modernisation des projets, ainsi que le renforcement de l'initiative privée. A cet effet, M. Haj Gley a passé en revue l'ensemble des décisions présidentielles prises lors du Conseil ministériel du 16 janvier 2009, relatif à l'évolution du secteur des technologies de la communication notamment au niveau du renforcement de l'activité des centres d'appel en Tunisie à destination du marché local. Et ce par la mise en service des numéros d'appels téléphoniques unifiés. En plus de l'application des tarifs téléphoniques appropriés lors de la communication par le téléphone fixe et mobile par une réduction dépassant 30%. A cet égard, nombreuses mesures ont été prises, au plan national, et cela en vue de consolider le rythme de l'investissement dans le secteur du centre d'appel et le soutien à distance à travers le fonctionnement d'un réseau de protocole d'Internet baptisé «MPLS». En plus de l'extension du pôle technologique «El Ghazala» et la création des espaces d'emploie à distance dans divers gouvernorats. Ces espaces visent pour l'installation de nouveaux établissements afin de créer des services à distance tout en se basant sur les nouvelles technologies de l'information et de la communication.
Call centers: Secteur précaire… Cette rencontre a constitué une occasion propice pour débattre un tel sujet d'actualité, à un moment où l'activité des centres d'appel en Tunisie a pris son envol et passe du stade du balbutiement à l'âge adulte. A ce propos, M. Ridha Ben Abdessalem, président de la Chambre syndicale nationale des centres d'appel et de la relation clients, a présenté le secteur des centres d'appel en Tunisie, dont le nombre est à environ 200 centres et de 6.000 à 7.500 positions offrant plus de 17.000 emplois générés depuis l'an 2000 et un chiffre d'affaires de plus de 200 millions de dinars en 2008. M. Ben Abdessalem a indiqué que le taux de croissance moyen des call centers en Tunisie est de 30% durant les 5 dernières années. Le secteur enregistrera une croissance de marché de l'ordre de 6% pour les trois prochaines années.
Débat ouvert… Les interventions des participants et des invités ont constitué une expression directe de deux composantes essentielles, à savoir: les responsables des banques et des sociétés publiques d'une part et les professionnels du domaine d'autre part. Plusieurs gestionnaires de centres d'appels d'importance nationale et de renommé internationale ont mis l'accent sur la nécessité de se corseter d'avantage dans le but de donnée au secteur, ses spécificités propres aussi bien au niveau structurel et organisationnel qu'au niveau de son comportement et des défis auxquels il est appelé à faire face. La formation des compétences et la gestion des ressources humaines ont fait l'objet d'une attention particulière, tout comme la compétitivité et les risques de dérapage si cette dernière se transforme en concurrence déloyale. Nous relevons particulièrement les interventions des représentants de grandes sociétés opératrices dans le domaine telles que téléperformances, phone call… Notons aussi, la communication intéressante effectuée par le Directeur de la Société OCC (Outsourcing Call Center) que nous reproduirons intégralement dans notre supplément. A la fin du débat, le ministre des technologies de la communication, tout en remerciant les participants et les intervenants pour la qualité des débats, a tenu à insister sur certains points se rapportant à la formation, à l'organisation du secteur, aux secteurs technologiques, aux différents apports techniques et juridiques dont les opérateurs auraient besoin et enfin sur la panoplie des incitations et des encouragements qu'il faudrait toujours apporter au profit d'un secteur à grande employabilité. M. Abdellatif Ben Hedia, Directeur du journal «l'Expert» a bien fait de souligner dans son allocution de clôture: «que nous venons, au moins, de déblayer le terrain et de marquer un territoire, ce qui permettra une meilleure visibilité dans le secteur des call centers». L'on peut avancer sans risque de se tromper que ce premier rendez-vous, comme l'ont souligné tous les participants, constitue déjà un événement. D'autres rencontres seront nécessaires pour dépasser les problématiques et proposer des solutions et des plans d'action.
