Les éléments de réponse à cette question se trouvent dans les résultats du 1er baromètre du commerce électronique en Tunisie présentés récemment lors d'une conférence de presse organisée le 2 octobre par l'INC, Institut National de la Consommation, et également le 10 octobre lors d'une conférence internationale sur le commerce électronique organisée par le Ministère du commerce. Réalisé par MDWEB en partenariat avec l'INC, et le SEVAD, Chambre syndicale nationale du commerce électronique et de la vente à distance, ce baromètre aborde les questions clés concernant le comportement des internautes tunisiens à l'égard de l'achat en ligne. A travers la plateforme de Tunisia Survey, il s'agit d'une première vague d'enquête en ligne effectuée par questionnaire auto-administré auprès de 1064 internautes du 23/5 au 23/8. Un e-acheteur assez mature Cette enquête révèle que la pratique de l'achat en ligne est assez développée en Tunisie : 58% des internautes ont effectué un achat sur le marché local (sites web ou réseaux sociaux tunisiens) sur les 12 derniers mois. Le e-acheteur tunisien se montre assez régulier: il achète à une fréquence élevée (49% une fois/mois), principalement auprès des sites marchands (71%), en utilisant aussi bien le PC (71%) que le smartphone (66%). Le paiement en ligne est couramment utilisé (77%), en même temps que le cash on delivery (62%). Pour des raisons pratiques, le e-acheteur tunisien a pris l'habitude de payer certains services importants en ligne (billetterie, factures : plus de 50%) et d'acheter sur Internet plusieurs types de produits notamment des articles de loisirs, sport, habillement, électronique et électroménager. Un grand potentiel sous réserves Les motivations des e-acheteurs sont principalement le gain de temps (acheter sans se déplacer : 72%), les prix avantageux, la rapidité de trouver le produit qu'on cherche sur le web, la possibilité d'acheter à n'importe quel moment et le fait de pouvoir comparer facilement. 2/3 des e-acheteurs se déclarent très ou assez satisfaits de leur expérience, ce qui traduit une base clientèle potentiellement fidèle. Pour les clients non satisfaits, ils invoquent principalement des problèmes de SAV (produit livré non conforme, retard de livraison, dysfonctionnement du paiement en ligne). Cependant, le marché s'avère très prometteur : près de 80% des e-acheteurs souhaitent renouveler leur expérience, et plus de 50% des non acheteurs ont l'intention d'acheter en ligne, ce qui démontre l'existence d'une forte prédisposition à passer à l'achat. Pour les réfractaires, sur les 5 premiers freins cités, 4 sont liés à l'offre et 1 à la sécurité de paiement. A noter également qu'une proportion importante des internautes tunisiens achète en ligne sur des sites étrangers. Ceci montre le niveau d'exigence du consommateur tunisien en termes de qualité, et peut-être le manque de choix sur les sites tunisiens. Au niveau des profils, on constate quelques différences significatives : les e-acheteurs sont plus jeunes, ils ont un statut supérieur en termes de CSP (40% de cadres supérieurs vs 27% chez les non acheteurs) et de niveau d'éducation (43% de bac+5 vs 35% pour les non acheteurs). Finalement, le marché est là ! Le potentiel est là aussi ! Le hic réside dans les mauvaises expériences de ceux qui ont essayé, et le manque de confiance de ceux qui n'ont pas encore fait le premier pas. Rassurer les internautes sur la qualité des produits et le SAV (offre en ligne, livraison, remboursement…), et garantir le bon fonctionnement du paiement en ligne, permettront de fidéliser les clients existants et de conquérir de nouveaux clients en ligne. Ne nous trompons pas, le commerce de demain ne sera pas dual comme aujourd'hui, on doit penser dès maintenant multi-écrans, cross-canal… Bref le e-commerce sera totalement intégré à la réalité quotidienne des consommateurs. Il faudra donc profiter de ces perspectives prometteuses, et les accompagner en préparant un environnement juridique et économique favorable pour répondre aux attentes des consommateurs, et encourager les entreprises à investir dans le e-commerce sur le marché local et surtout à l'international. La deuxième vague du baromètre du e-commerce en Tunisie sera lancée en décembre 2018 et permettra certainement de dévoiler de nouveaux éléments. Pour télécharger les principaux résultats de la vague 1 du 1er baromètre du e-commerce en Tunisie ou participer à la deuxième vague : http://www.tunisia-survey.com/barometre-ecommerce/tunisie/
