Le Salon des services bancaires et de la monétique a rappelé de manière éloquente que la place veut construire un avenir à la banque de détail. Le particulier devient une cible de poids. Le financement des ménages est une orientation stratégique qui se défend. Les ménages constituent un «agent économique» de taille inégalable. Ils assurent la consommation interne. Dans les économies avancées, cette fonction représente entre 60% (UE) et 70% (USA) du PIB ! Le crédit aux ménages a cette particularité de présenter un profil de risque fragmenté donc faible. Et les séries de défaut de paiement le prouvent. Outre que les crédits de consommation et d'équipement des ménages se relaient et ne s'arrêtent, pour ainsi dire jamais. Risque maîtrisé et rentabilité élevée, le particulier est donc un filon inépuisable. Mais c'est un métier qui a des exigences. La première est d'ordre relationnel. Il faut beaucoup d'égards à l'adresse du client. Ce qui nous renvoie à la qualité Et, au plan professionnel, la réactivité commerciale est nécessaire. Ajouter à cela la contrainte technique incontournable d'un système d'information adéquat. Dans ce sillage comment juger des apports du Salon ? Qualité : une nouvelle échelle de valeurs La Salon est un élément d'un dispositif global, une sorte de plan prospectif pour le système bancaire. Dans cette uvre réformatrice, la qualité a été une grande bénéficiaire. Un cadre légal a résumé les termes de la qualité avec des repères objectifs : célérité, transparence et sécurité. La convention de compte, l'affichage des conditions de banque ainsi que les autres dispositions ont réglementé les rapports entre clients et banquiers. Désormais, la qualité de service peut être évaluée. Et le client dispose de voies de recours pour contester. D'ailleurs la réforme a également institué l'observatoire des services bancaires et c'est lui qui veille au grain. Ses attributions s'étendent au-delà du simple suivi puisqu'il va jusqu'à mesurer le coût des services et le degré de satisfaction de la clientèle. C'est dire le souci de préserver les intérêts de la clientèle. Le Salon a montré l'amorce par les différentes enseignes de la place d'une stratégie d'organisation qui tend vers le règne du système qualité. L'écoute s'améliore, la prise en compte des réclamations aussi et les initiatives d'accueil et de prise en charge des clients marquent des progrès. Mais la qualité, qu'on se le dise, est un processus qui ne s'arrête jamais. Le Salon, une arène de la concurrence L'effet «Salon», est bien palpable. Les banques se mesurent les unes aux autres dans cette arène sous la pression du public. Le visiteur trouve une offre « Salon ». Les banquiers en une seule année ont compris que c'est la foire aux nouveautés. C'est à l'heure actuelle, une tendance. Nous prenons le pari qu'elle sera la règle à l'avenir. Lors du premier salon, les banques n'ont pas démérité d'une certaine façon. Mais elles étaient trop ressemblantes. Leur offre était comme figée. Une grille standard et des produits quasi identiques et trop classiques. Un début de frémissement est perceptible à ce salon. La nouveauté serait-il ce pas qui conduirait vers la stratégie de l'innovation ? wait and see. Monétique et Internet Dans cette même dynamique de développement, la banque à domicile devient le prolongement technologique de la banque du particulier. Etait-elle au rendez-vous ? Elle est dans tous les esprits et elle fait courir les visiteurs. L'affaire est lancée. Elle est véhiculée en partie par la monétique. Il faut dire que la carte pour se propager a besoin de deux vecteurs. Le premier et c'est son complément naturel, le Guichet Automatique de Billets (GAB) et de prestations diverses. Elle est aussi un excellent rabatteur vers le e-commerce. Ces deux pistes font ressurgir l'impératif du système d'information, clé de voûte du plan de développement de la profession La banque à domicile Le Salon a mis le public, ce qui n'est pas le dernier de ses mérites, en situation d'observateur des progrès du système. Il départagera la course aux parts de marché. La profession vit là ce qu'on peut appeler la mère des compétitions, puisqu'elle déterminera l'avenir commercial de chaque enseigne. Au plan strictement professionnel et en considération du schéma de développement des banques internationales, le développement commercial devra conjuguer la réactivité commerciale à l'innovation technologique. Les termes de l'expansion sont ainsi posées par le marché mondial. Faire de la banque à domicile au concret, faire de la banque prédictive, aller sur segment consistant de la chaîne de valeur, passe par la constitution d'un système d'information avancé.
