La VoIP est une solution de téléphonie évolutive qui permet de réduire les frais de télécommunication pour les particuliers et les sociétés. Mais ces dernières, ayant une exigence particulière en qualité, devront faire très attention aux pièges qui les guettent. Tunisie Télécom est en plein préparatifs pour le lancement de la voix sur IP qui sera commercialisée en premier temps aux entreprises et PME. Mais quelles sont les questions qu'une société tunisienne devrait poser à l'opérateur une fois que les premières offres VoIP vont montrer le bout du nez en Tunisie ? Des questions qui concernent les chefs d'entreprise, et plus particulièrement leur directeur des systèmes d'informations (DSI). Tout d'abord, il faudra savoir que la VoIP est une application en temps réel très sensible à la qualité du réseau et qui a besoin d'être suivie par des indicateurs mesurables. Pour cela, des négociations sur les contrats de services (Service Level Agreement en anglais, ou SLA) doivent être menées entre les entreprises et les opérateurs avant conclusion de tout accord. Pour réaliser de bons contrats de services, il faut s'efforcer de définir les critères de qualité en fonction des usages et se poser les bonnes questions. Quelles questions les entreprises clientes devraient-elles se poser ? Avant d'entamer les négociations, les entreprises clientes doivent se poser les questions suivantes : - Quels sont les indicateurs pertinents pour le service particulier que l'entreprise souhaite acheter ? - Quel est le niveau de performance acceptable pour l'organisation ? - Qui va la mesurer : l'opérateur, l'entreprises, un tiers de confiance (comme les bureaux d'études spécialisés, intégrateurs VoIP, etc.) ? - Quels sont les pénalités en cas de non respect des engagements de l'opérateur ? - En cas de désaccord avec l'opérateur, quelles procédures pour la résiliation de contrat ? Concernant les indicateurs, il est important de retenir ceux qui peuvent produire des résultats crédibles, afin de construire une relation de confiance entre les parties. Concrètement, quels sont les indicateurs de contrat de services SLA pour la VoIP ? Les clients vont demander d'abord aux opérateurs de mettre en place de la qualité de service (Quality of Service, ou QoS) sur le réseau daccès pour permettre au trafic temps réel (VoIP) d'être traité en priorité et de disposer d'une bande passante garantie. Concernant les indicateurs techniques, les opérateurs devront fournir : - Le pourcentage de la bande passante allouée pour la voix sur IP. - Le temps de latence de bout en bout ainsi que le taux des paquets perdus (packet loss). - La qualité de la voix perçue par l'utilisateur (Mean Opinion Score, ou MOS) sur une échelle de 5. Elle permet de mesurer les indicateurs métier basées sur la qualité de bout en bout (Perceptual Evaluation of Speech Quality, ou PESQ). Ceci permettra d'avoir une évaluation scalaire de la qualité de la communication en VoIP comme la clarté de la voix, les grésillements, les microcoupures, voix hachurée ou robotique, bruit de fond, temps de latence entre les deux interlocuteurs, etc. Bien évidemment, d'autres questions devront être posées comme le niveau de sécurité que le service doit assurer, ou encore l'investissement que devra allouer l'entreprise pour la mise à niveau de son équipement informatique. Nous y reviendrons avec plus de détails.
