* Tunisie - Qualité de services : * 'Marhaba'' changera-t-elle quelque chose ? * Par Maryam OMAR * Tout le monde sait qu'en Tunisie, dans l'écrasante majorité des cas, la qualité de services est carrément absente de nos entreprises. On ne va pas en rajouter. Cela ne servirait certainement à rien. Nous ne sommes pas ces Autrichiens ou ces Chinois qui ont la chose dans le sang Nous sommes comme ça, c'est tout ! Cela ne veut pas dire, bien sûr, que tout cela est définitivement hors de notre portée pour toujours. De fait, c'est comme pour tout, il faut du temps peut-être plus que de raison mais cela semble jouable à long terme ! On commence à voir, çà et là, encore rarissime certes, un semblant de finesse et on se dit que l'initiative que vient de faire l'INNORPI n'est peut-être pas totalement absurde. Car notre Institut national de la normalisation et de la propriété industrielle vient de lancer une nouvelle norme de qualité d'accueil baptisée par un vocable qui veut tout dire : 'Marhaba''. L'objectif est d'améliorer la qualité des services d'accueil au sein des établissements publics (accueil direct, accueil au téléphone, messagerie, messagerie électronique) et de mettre en place un système de qualité et un système de formation dans ce domaine. Voilà, on commence à comprendre les doléances des milliers d'investisseurs qui n'ont jamais cessé de se plaindre du manque navrant de 'finesse'', que ce soit au téléphone, dans les réceptions ou les bureaux. Ces investisseurs, surtout les Européens qui sont habitués à de grands standards dans ce chapitre, nous appellent à nous dépêcher de mettre la qualité de nos services en conformité avec les normes internationales de qualité. C'est la moindre des choses si nous voulons les garder et en attirer de nouveaux.
