تورس : وجه لا يعكس دوما صورة الإدارة التي يريدها المواطن

صابة الحبوب: تجميع 11.78 مليون قنطار إلى غاية نهاية جويلية أخبار الحكومة بعد إلغاء الحكومة لجلسات تفاوض حول النقل .. اتحاد الشغل يهدّد شبهات التلاعب بالتوجيه الجامعي ..فرقة الجرائم المعلوماتية تلاحق الجناة صفاقس.. غلق فوري لمحل بيع الدواجن ومشتقاتها سفنه تنطلق من تونس يوم 4 سبتمبر .. 6 آلاف مشارك في أسطول الصمود إلى غزّة عاجل/ واشنطن تعتزم فرض شرط جديد للحصول على تأشيرة عمل أو سياحة.. أخبار النادي الصفاقسي .. حصيلة ايجابية في الوديات.. وتحذير من الغرور بلاغ رسمي للملعب التونسي بنزرت الجنوبية: وفاة 4 أشخاص غرقا في يوم واحد أخطبوط تهريب الدواء يتوسّع .. صيادلة، أعوان وأصحاب شركات متورّطون مع الشروق : كيان مختل ومنبوذ وزير السياحة: سنة 2026 ستكون سنة قرقنة النجم الساحلي يتعاقد مع الظهير الايسر ناجح الفرجاني النادي الصفاقسي يعلن رسميا تعاقده مع علي معلول الى غاية 2028 التعاون بين تونس وإيطاليا : طاقة التفاوض وفوائض الطاقة ليلة الاثنين: بحر مضطرب بالسواحل الشرقية والشمالية القصرين: العثور على جثة كهل تحمل آثار عنف الليلة انطلاق فعاليات المهرجان الصيفي بسيدي ثابت مهرجان العروسة: جمهور غاضب وهشام سلام يوضح الدكاترة المعطلون عن العمل: ضرورة توفير خطط انتداب ب5 آلاف خطة القصرين: سواق التاكسي الفردي يتوجهون نحو العاصمة سيرًا على الأقدام تعبيرا عن رفضهم للقائمة الأولية للمتحصلين على رخصة "تاكسي فردي" بطولة افريقيا للشبان لكرة الطاولة بنيجيريا: المنتخب التونسي يختتم مشاركته بحصد 8 ميداليات منها واحدة ذهبية مهرجان نابل الدولي 2025... تكرار بلا روح والتجديد غائب. رونالدو يتحوّل إلى صانع القرار في النصر... ويُطالب بصفقة مفاجئة أمطار وبَرَدْ دمّرت الموسم: الزيتون والفزدق والتفاح شنيا صار؟! التوجيه تحوّل لكابوس: شكون تلاعب بملفات التلامذة؟ عاجل: ''تيك توك'' تحذف أكثر من 16.5 مليون فيديو ودول عربية في الصدارة ماء في الكميونة يعني تسمم وأمراض خطيرة؟ رّد بالك تشرب منو! 488 تدخل للحماية المدنية في 24 ساعة.. والحرائق ما وقفتش! عاجل - يهم التونسيين : ارتفاع في تكلفة العمرة خلال موسم 2025-2026 الدلاع راهو مظلوم: شنوة الحقيقة اللي ما تعرفهاش على علاقة الدلاع بالصغار؟ في بالك ...الكمون دواء لبرشا أمرض ؟ والد ضحية حفل محمد رمضان يكشف حقيقة "التعويض المالي".. النجم التونسي "أحمد الجوادي" قصة نجاح ملهمة تشق طريق المجد سليانة: رفع إجمالي 275 مخالفة اقتصادية خلال شهر جويلية نواب ديمقراطيون يحثون ترامب على الاعتراف بدولة فلسطين..#خبر_عاجل بنزرت: وفاة 4 أشخاص غرقا في يوم واحد "روبين بينيت" على ركح مهرجان الحمامات الدولي: موسيقى تتجاوز حدود الجغرافيا وتعانق الحرية وزارة الأسرة تؤمن مواكبة 1200 طفل من فاقدي السند ومكفولي الوزارة عرض La Sur la route enchantée ضمن الدورة 59 لمهرجان قرطاج الدولي القبض على "ليلى الشبح" في مصر: سيدة الذهب والدولارات في قلب العاصفة صيف 2025 السياحي: موسم دون التوقعات رغم الآمال الكبيرة استشهاد 56 فلسطينيا برصاص الاحتلال خلال بحثهم عن الغذاء جريمة مروعة: امرأة تنهي حياة زوجها طعنا بالسكين..!! إصابة عضلية تبعد ميسي عن الملاعب ومدة غيابه غير محددة جريمة مروعة تهز دمشق: مقتل فنانة مشهورة داخل منزلها الراقي عاجل/ خلال 24 ساعة: استشهاد 5 فلسطينين جراء الجوع وسوء التغذية.. محمد عادل الهنتاتي: مصب برج شاكير كارثة بيئية... والحل في تثمين النفايات وتطوير المعالجة الثلاثية البحر ما يرحمش: أغلب الغرقى الصيف هذا ماتوا في شواطئ خطيرة وغير محروسة تحذير طبي هام: 3 عناصر سامة في بيت نومك تهدد صحتك! التوقعات الجوية لهذا اليوم.. عرض "خمسون عاما من الحب" للفنانة الفرنسية "شانتال غويا" في مهرجان قرطاج الدولي من بينها السبانخ.. 5 أطعمة قد تغنيك عن الفيتامينات..تعرف عليها.. يحدث في منظومة الربيع الصهيو أمريكي اعلام من باجة...سيدي بوسعيد الباجي تاريخ الخيانات السياسية (35): المنتصر يقتل والده المتوكّل ما ثماش كسوف اليوم : تفاصيل تكشفها الناسا متفوتهاش ! شائعات ''الكسوف الكلي'' اليوم.. الحقيقة اللي لازم تعرفها

شكرا على الإبلاغ!

سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.

وجه لا يعكس دوما صورة الإدارة التي يريدها المواطن
مكاتب الإستقبال والإرشادات بالإدارات:

علي الزايدي نشر في الصباح يوم 16 - 01 - 2008

تونس الصباح : تمثل مكاتب الاستقبال والارشادات الواجهة الاولى التي تستقبل المواطن داخل الادارات، العمومية او الخاصة على حد السواء.. وقد يكون مكتبا به عدد من الاعوان، او مسؤول وحيد يتولى ارشاد المواطنين الزائرين للادارة، وتوجيههم حسب حاجاتهم الى الاقسام او المسؤولين الذين يرغبون في الاتصال بهم..
وعادة ما يكون المسؤول في قسم الارشادات أو الاستقبال ملما بكل اقسام الادارة وبمكاتب مسؤوليها، وبحضورهم، وغيابهم، وكذلك بتفرغهم لاستقبال المواطنين من سواهم. وهذه في الحقيقة جملة المهام المنوطة بعهدة الاستقبال والارشاد على اعتبار انها البوابة الاولى المختصة في توجيه المواطن وتسهيل مهمته، والاسراع بقضاء شؤونه. فهل تنشط كل مكاتب الاستقبال في اداراتنا العمومية او الخاصة على هذا النحو؟ هل تسهل في كل الحالات مهمة المواطن والزائر للادارة؟ وهل لاعوانها من القدرة والتصرف السليم ما يعكس صورة الادارة وجديتها؟..
جملة من الاسئلة باتت تردد حول مكاتب الاستقبال والارشاد، ومآخذ وملاحظات عديدة تسجل حول آداء بعضها في كل يوم، وتجاوزات متنوعة يتحدث عنها المواطن، تصل في بعض الحلات حد المشادات. فما هي اسباب هذا الواقع الذي يردد حول مكاتب الارشاد والاستقبال واعوانها، هل يكون المواطن دوما على صواب في ما يدعيه بخصوص تصرف عون الارشاد والاستقبال معه؟
من هو المسؤول عن الارشاد او الاستقبال؟
ان المسؤول عن الارشاد او الاستقبال داخل الادارة يضطلع بمهمة حساسة جدا، ومسؤولية على غاية من الدقة والخطورة في آن واحد. ومن هذا المنطلق يجب ان يكون الرجل او المرأة المناسبة في المكان المناسب. ونحن نقول هذا لان مسؤولية الاستقبال والارشاد تتطلب ثقافة عالية لتوجيه المواطنين، واطلاعا وإلماما شاملا حول سير الادارة ومسؤوليها، وحسا بسيكولوجيا، وثقافة اجتماعية عالية للتعامل مع كل الحالات.
والاستقبال والارشاد بوابة اولى تعكس وتحدد علاقات الادارة ومسؤوليها بالمواطنين، وتفرز في الان نفسه الصورة الحقيقية لسير الادارة وشفافية تعاملاتها، وتطبيقها للقانون، وتطورها ايضا. ولعل بعد تطور الادارة يبدأ من الاستقبال والتوجيه والارشاد، حيث يمثل المرحلة الاساسية والاولى والخدمة التي من خلالها تبرز عملية التعامل مع المواطن واشعاره انه يحظى بالعناية والاهتمام. ومن هذا المنطلق فان صورة الادارة يعكسها نوع الاستقبال داخلها، ويكرسها العون المسؤول هناك، فاما ان تكون ايجابية، يرضى عنها المواطن بقطع النظر عن قضاء شؤونه من سواه، او سلبية مهما كانت استعدادات الادارة ومسؤوليها في التعامل مع المواطن.
ولعله من هذا المنطلق، ومن هذا المستوى تقاس الاحكام على آداء هذه الادارة او تلك، بدءا من مسؤوليها الصغار ووصولا الى مسؤولها الاول مهما كانت رتبته ودوره ومنصبه.
مسؤول الارشاد والاستقبال سيد الموقف في كل الحالات
اذا كان المثل الشعبي يقول «يجب دخول البيوت من ابوابها»، فانه وبالقياس لموضوعنا هذا، فان دخول الادارة يكون من مكتب استقبالها او مكتب ارشادها.. وعبر عونها الذي يتولى هذه المهمة.
ولهذا سعت عديد الادارات الى تطوير فضاء الاستقبال، وجعلته انيقا مريحا، وربما يفوق في تجهيزاته حتى المكاتب الداخلية للادارة. ولكن هذا الاهتمام الكبير بمكتب الاستقبال او الارشاد لا يعكس مهما تم تطويره الخدمة التي تقدم داخله، لان الاساس في ذلك هو العون الذي يدير فضاء الاستقبال والارشاد لا المظهر العام الذي يكون عليه.
واننا لو جلنا في عديد الادارات التونسية عمومية كانت ام خاصة، للاحظنا فرقا شاسعا بين مظهر مكتب الاستقبال واناقته، والخدمة التي تقدم داخله، وذلك خصوصا على مستوى اختيار المسؤول الذي يدير هذا المكتب الحساس جدا، من حيث تجربته واخلاقه، وتعاملاته مع المواطنين.
ولعل ما يلفت الانتباه في عديد الادارات لدى اختيارها لعون الارشاد او الاستقبال، هو تمتعه بميزات اخرى ليست تلك التي اشرنا اليها سابقا. فهو اما ان يكون من غير الراضين عنهم، وبالتالي وجوده في مجال الاستقبال والارشاد يمثل عقوبة، او تجميدا لنشاطه، او يكون قد اختير «على القياس»، خصيصا للتصرف مع الزوار والمواطنين. وهكذا يكون الآمر والناهي، والمستقبل والرافض، والذي يسهل مهمة المواطن أو يعقدها، ويحضر من يريد من المسؤولين ويغيب من يشاء، ويتفاعل مع هذه الحالة، ويرفض تلك. وهكذا يكون المفتاح الذي يفتح لك الابواب او يوصدها، مهما كان مطلبك او الحاجة التي جئت من اجلها.
هذا الصنف من الاعوان تربع على عرش الادارات وطالت يداه كل المواطنين، وتطاول وتمرد ايضا على الادارة، ومسؤوليها، ورسم لهم في اذهان المواطنين الصورة التي يريد. وهو في الحقيقة مصدر كل البلاوي، التي تظهر هنا وهناك في تعاملات الادارة مع المواطن. ولعل الاغرب في كل هذا انه كثيرا ما يطلق له او لنفسه العنان في التصرف واخذ القرارات الاعتباطية التي لا يعلم بها المسؤول داخل الادارة، بل يستنكرها ويرفضها رفضا قاطعا، لكن من اين له ان يحس بها او يلمسها وصوت المواطن لا يصله نتيجة الصد الذي يلقاه من قبل «الشاوش» او عون الاستقبال والارشاد.
عون الاستقبال والارشاد يقرر بدلا عن المسؤول
ولعل المتداول من القناعات التي باتت شبه راسخة لدى المواطنين، ان عون الارشاد والاستقبال بات يقرر بدلا عن المسؤول الاداري، حيث تراه يحشر نفسه في كل قضايا المواطنين، ويسمح لنفسه بحكم موقعه هذا بالاطلاع على مشاغل المواطنين، وابداء الرأي فيها، وتسهيل مهمة المواطن في الوصول الى المسؤول او صده في الوصول اليه. وهذه الحالات والاشكاليات باتت يومية، وفي كل الادارات. وهي ضرب من الاهواء والتصرفات التي تمارس علانية، وقد يباركها البعض من المسؤولين المباشرين، اما لتقليل الضغط عليهم، او للتهاون في قضاء شؤون الناس والاستخفاف بهم.
«لا» .. «ليس هنا» .. «عد غدا»
او الاسبوع المقبل
هذه الجمل او المفردات القصيرة باتت من الملح التي تردد بين القاصي والداني.. وهي تعكس صورة للادارة التونسية ومسؤوليها في تعاملهم مع المواطنين. كما انها تبرز الاستخفاف بالمواطن وبحاجته لدى الادارة، وتبرز ايضا «الجفاء» والفكرة التي اصبح يحملها هذا الاخير على الادارة وتعاملاتها معه او مع ملفه. لكن هناك حقيقة لا بد من ذكرها وابرازها حتى تكون الامور جلية . فبقدر ما تحصل بعض التصرفات داخل الادارة من هذا المستوى، وهي عادة ما تكون نتيجة الضغط، فان هذه الصورة التي رسمت حول الادارة قد كرسها ناس لا علاقة لهم بأخذ القرار داخل الادارة، وليس ايضا من مهامهم. «فلا تدخل» و«المسؤول ليس هنا» و «عد غدا او الاسبوع المقبل» هي كلمات صد واسلحة تصدر عن اعوان مكاتب الاستقبال او الارشاد، او «الشاوش» العادي الذي اما تجاوز مهامه او وضع في بعض الاحيان خصيصا لهذا الغرض.
اننا في سنة تأهيل الادارة وتطوير آدائها، وتعاملاتها السريعة والراقية مع المواطن وملفاته، ولعل جملة القرارات والاجراءات بدءا من الشبابيك الموحدة، واعتماد الاعلامية والتعامل عن بعد، وخطوط الهاتف الخضراء تعكس بصورة واضحة العمل على تطوير الخدمات الادارية والارتقاء بها نحو الافضل. اما صورة بعض اعوان الاستقبال والارشاد التي ذكرنا، او تنصيب بعضهم لصد المواطن فانها من الحالات التي لا تجاري التطور الاداري. ولعلنا في هذا الجانب ندعو الى جعل الموظف الذي يتولى هذه المهمة يكون من ابرز واهم الموظفين، واكثرهم حزما ودراية بمشاغل المواطن. وفوق كل هذا يجب ان يكون اجتماعيا يتأقلم مع الحالات التي ترد عليه، ويوفق حتى بسيكولوجيا في التعامل معها، لا ان يكون سدا يحول بين المواطن والمسؤول.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.