تورس : وجه لا يعكس دوما صورة الإدارة التي يريدها المواطن

عاجل/ عقوبة سجنية ثقيلة ضد الصّحبي عتيق في قضية غسيل أموال الأستاذ عامر بحببة يحذّر: تلوّث خطير في سواحل المنستير ووزارة البيئة مطالبة بالتدخل العاجل صاروخ إيراني يضرب بئر السبع وفشل تام للقبة الحديدية...''شنو صار''؟ روسيا تحذّر أمريكا: "لا تعبثوا بالنار النووية" عاجل/ طهران ترفض التفاوض مع واشنطن إسرائيل – إيران: أسبوع من الحرب ومئات القتلى… والحصيلة البشرية في تصاعد بطولة برلين للتنس: أنس جابر توانجه اليوم التشيكية "فوندروسوفا" من هو فريق لوس أنجلوس الذي سيواجه الترجي اليوم؟ إنتقالات: بارما الإيطالي يكشف عن هوية مدربه الجديد ميسي يقود إنتر ميامي لفوز مثير على بورتو في كأس العالم للأندية كاس العالم للاندية : ريال مدريد يعلن خروج مبابي من المستشفى طقس اليوم: أمطار بهذه المناطق والحرارة في ارتفاع طفيف ''التوانسة'' على موعد مع موجة حرّ جديدة في هذا التاريخ بعد أمطار جوان الغزيرة تقص الدلاع والبطيخ من غير ما تغسلو؟ هاو شنو ينجم يصير لجسمك ما تستهينش ''بالذبانة''... أنواع تلدغ وتنقل جراثيم خطيرة اتحاد الشغل يدعو إلى فتح جولة مفاوضات جديدة في القطاع العام والوظيفة العمومية عبد المجيد العبدلي : الصواريخ الإيرانية أربكت إسرائيل وحيّرت أمريكا.. وما يحدث ليس حربًا بل عدوان مسلح 100 يوم توريد... احتياطي تونس من العملة الصعبة ( 19 جوان) عاجل/ سعيّد يكشف: مسؤولون يعطلون تنفيذ عدد من المشاريع لتأجيج الأوضاع خامنئي: "العدو الصهيوني يتلقى عقابه الآن" منظمة الأطباء الشبان تؤكد نجاح إضرابها الوطني ب5 أيام وتلوّح بالتصعيد استقبال شعبي كبير في شارع بورقيبة لقافلة الصمود بالفيديو: رئيس الجمهورية يشرف على اجتماع مجلس الوزراء...التفاصيل الأوركسترا السيمفوني التونسي يحتفي بالموسيقى بمناسبة العيد العالمي للموسيقى إيران: هاجمنا عاصمة إسرائيل السيبرانية أول فريق يحجز بطاقة التأهل في كأس العالم للأندية كأس العالم للأندية: أتليتيكو مدريد يلتحق بكوكبة الصدارة..ترتيب المجموعة إيران تحبط مؤامرة اسرائيلية لاستهداف وزير الخارجية عباس عراقجي خطبة الجمعة... ذكر الله في السراء والضراء اسألوني .. يجيب عنها الأستاذ الشيخ: أحمد الغربي ملف الأسبوع...ثَمَرَةٌ مِنْ ثَمَرَاتِ تَدَبُّرِ القُرْآنِ الْكَرِيِمِ...وَبَشِّرِ الْمُخْبِتِينَ موسم الحبوب: تجميع4.572 مليون قنطار إلى غاية 18 جوان 2025 شارع القناص ...فسحة العين والأذن يؤمّنها الهادي السنوسي .. الثقافة وهواة اللقمة الباردة : دعم ومدعوم وما بينهما معدوم.. وأهل الجود والكرم غارقون في «سابع نوم»! رابع سبب للموت في العالم الخمول البدني يصيب 83 ٪ من التونسيين! وفاة أول مذيعة طقس في العالم عن عمر يناهز 76 عاما بطولة العالم لكرة اليد الشاطئية لأقل من 17 سنة: فوز للذكور وهزيمة للفتيات في مواجهة الأوروغواي الاستثمارات الاجنبية المباشرة تزيد ب21 بالمائة في 2024 في تونس (تقرير أممي) راج أن السبب لدغة حشرة: فتح بحث تحقيقي في وفاة فتاة في جندوبة أمطار أحيانا غزيرة ليل الخميس الدولار يتخطّى حاجز 3 دنانير والدينار التونسي يواصل الصمود إسناد المتحف العسكري الوطني بمنوبة علامة الجودة "مرحبا " لأول مرة في مجال المتاحف وقطاع الثقافة والتراث صابر الرباعي في افتتاح الدورة 25 للمهرجان العربي للاذاعة والتلفزيون وكريم الثليبي في الاختتام وتنظيم معرض الاسبو للتكنولوجيا وندوات حوارية بالحمامات بعد 9 سنوات.. شيرين تعود إلى لقاء جمهور "مهرجان موازين" انقطاع مياه الشرب عن نفزة المدينة ونفزة الغربية ونفزة الشرقية واستئناف تزويدها ليل الخميس بدءا من س 23 الخطوط التونسية: تطور مؤشرات النشاط التجاري خلال أفريل وماي 2025 اتحاد الفلاحين ينظم، اليوم الخميس، النسخة الرابعة لسوق الفلاح التونسي وفاة 5 أعوان في حادث مرور: الحرس الوطني يكشف التفاصيل.. #خبر_عاجل وزارة التجارة للتونسيين: فاتورة الشراء حقّك... والعقوبات تصل إلى 20 ألف دينار اطلاق بطاقات مسبقة الدفع بداية من 22 جوان 2025 لاستخلاص مآوي السيارات بمطار تونس قرطاج الدولي عاجل/ الإطاحة بشبكة تستقطب القصّر عبر "تيك توك" وتقدّمهم للأجانب لجنة الصحة تعقد جلسة استماع حول موضوع تسويق المنتجات الصحية عبر الانترنت بداية من العاشرة صباحا: إنطلاق التسجيل للحصول على نتائج البكالوريا عبر الSMS النوفيام 2025: أكثر من 33 ألف تلميذ في سباق نحو المعاهد النموذجية اليوم عاجل: أمل جديد لمرضى البروستات في تونس: علاج دون جراحة في مستشفى عمومي بعد تعرضها للهجوم .. نجوم الفن المصري يدعمون هند صبري بأزمة "قافلة الصمود" قافلة الصمود تُشعل الجدل: لماذا طُلب ترحيل هند صبري من مصر؟ عاجل : عطلة رأس السنة الهجرية 2025 رسميًا للتونسيين (الموعد والتفاصيل) طواف الوداع: وداعٌ مهيب للحجيج في ختام مناسك الحج

شكرا على الإبلاغ!

سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.

وجه لا يعكس دوما صورة الإدارة التي يريدها المواطن
مكاتب الإستقبال والإرشادات بالإدارات:

علي الزايدي نشر في الصباح يوم 16 - 01 - 2008

تونس الصباح : تمثل مكاتب الاستقبال والارشادات الواجهة الاولى التي تستقبل المواطن داخل الادارات، العمومية او الخاصة على حد السواء.. وقد يكون مكتبا به عدد من الاعوان، او مسؤول وحيد يتولى ارشاد المواطنين الزائرين للادارة، وتوجيههم حسب حاجاتهم الى الاقسام او المسؤولين الذين يرغبون في الاتصال بهم..
وعادة ما يكون المسؤول في قسم الارشادات أو الاستقبال ملما بكل اقسام الادارة وبمكاتب مسؤوليها، وبحضورهم، وغيابهم، وكذلك بتفرغهم لاستقبال المواطنين من سواهم. وهذه في الحقيقة جملة المهام المنوطة بعهدة الاستقبال والارشاد على اعتبار انها البوابة الاولى المختصة في توجيه المواطن وتسهيل مهمته، والاسراع بقضاء شؤونه. فهل تنشط كل مكاتب الاستقبال في اداراتنا العمومية او الخاصة على هذا النحو؟ هل تسهل في كل الحالات مهمة المواطن والزائر للادارة؟ وهل لاعوانها من القدرة والتصرف السليم ما يعكس صورة الادارة وجديتها؟..
جملة من الاسئلة باتت تردد حول مكاتب الاستقبال والارشاد، ومآخذ وملاحظات عديدة تسجل حول آداء بعضها في كل يوم، وتجاوزات متنوعة يتحدث عنها المواطن، تصل في بعض الحلات حد المشادات. فما هي اسباب هذا الواقع الذي يردد حول مكاتب الارشاد والاستقبال واعوانها، هل يكون المواطن دوما على صواب في ما يدعيه بخصوص تصرف عون الارشاد والاستقبال معه؟
من هو المسؤول عن الارشاد او الاستقبال؟
ان المسؤول عن الارشاد او الاستقبال داخل الادارة يضطلع بمهمة حساسة جدا، ومسؤولية على غاية من الدقة والخطورة في آن واحد. ومن هذا المنطلق يجب ان يكون الرجل او المرأة المناسبة في المكان المناسب. ونحن نقول هذا لان مسؤولية الاستقبال والارشاد تتطلب ثقافة عالية لتوجيه المواطنين، واطلاعا وإلماما شاملا حول سير الادارة ومسؤوليها، وحسا بسيكولوجيا، وثقافة اجتماعية عالية للتعامل مع كل الحالات.
والاستقبال والارشاد بوابة اولى تعكس وتحدد علاقات الادارة ومسؤوليها بالمواطنين، وتفرز في الان نفسه الصورة الحقيقية لسير الادارة وشفافية تعاملاتها، وتطبيقها للقانون، وتطورها ايضا. ولعل بعد تطور الادارة يبدأ من الاستقبال والتوجيه والارشاد، حيث يمثل المرحلة الاساسية والاولى والخدمة التي من خلالها تبرز عملية التعامل مع المواطن واشعاره انه يحظى بالعناية والاهتمام. ومن هذا المنطلق فان صورة الادارة يعكسها نوع الاستقبال داخلها، ويكرسها العون المسؤول هناك، فاما ان تكون ايجابية، يرضى عنها المواطن بقطع النظر عن قضاء شؤونه من سواه، او سلبية مهما كانت استعدادات الادارة ومسؤوليها في التعامل مع المواطن.
ولعله من هذا المنطلق، ومن هذا المستوى تقاس الاحكام على آداء هذه الادارة او تلك، بدءا من مسؤوليها الصغار ووصولا الى مسؤولها الاول مهما كانت رتبته ودوره ومنصبه.
مسؤول الارشاد والاستقبال سيد الموقف في كل الحالات
اذا كان المثل الشعبي يقول «يجب دخول البيوت من ابوابها»، فانه وبالقياس لموضوعنا هذا، فان دخول الادارة يكون من مكتب استقبالها او مكتب ارشادها.. وعبر عونها الذي يتولى هذه المهمة.
ولهذا سعت عديد الادارات الى تطوير فضاء الاستقبال، وجعلته انيقا مريحا، وربما يفوق في تجهيزاته حتى المكاتب الداخلية للادارة. ولكن هذا الاهتمام الكبير بمكتب الاستقبال او الارشاد لا يعكس مهما تم تطويره الخدمة التي تقدم داخله، لان الاساس في ذلك هو العون الذي يدير فضاء الاستقبال والارشاد لا المظهر العام الذي يكون عليه.
واننا لو جلنا في عديد الادارات التونسية عمومية كانت ام خاصة، للاحظنا فرقا شاسعا بين مظهر مكتب الاستقبال واناقته، والخدمة التي تقدم داخله، وذلك خصوصا على مستوى اختيار المسؤول الذي يدير هذا المكتب الحساس جدا، من حيث تجربته واخلاقه، وتعاملاته مع المواطنين.
ولعل ما يلفت الانتباه في عديد الادارات لدى اختيارها لعون الارشاد او الاستقبال، هو تمتعه بميزات اخرى ليست تلك التي اشرنا اليها سابقا. فهو اما ان يكون من غير الراضين عنهم، وبالتالي وجوده في مجال الاستقبال والارشاد يمثل عقوبة، او تجميدا لنشاطه، او يكون قد اختير «على القياس»، خصيصا للتصرف مع الزوار والمواطنين. وهكذا يكون الآمر والناهي، والمستقبل والرافض، والذي يسهل مهمة المواطن أو يعقدها، ويحضر من يريد من المسؤولين ويغيب من يشاء، ويتفاعل مع هذه الحالة، ويرفض تلك. وهكذا يكون المفتاح الذي يفتح لك الابواب او يوصدها، مهما كان مطلبك او الحاجة التي جئت من اجلها.
هذا الصنف من الاعوان تربع على عرش الادارات وطالت يداه كل المواطنين، وتطاول وتمرد ايضا على الادارة، ومسؤوليها، ورسم لهم في اذهان المواطنين الصورة التي يريد. وهو في الحقيقة مصدر كل البلاوي، التي تظهر هنا وهناك في تعاملات الادارة مع المواطن. ولعل الاغرب في كل هذا انه كثيرا ما يطلق له او لنفسه العنان في التصرف واخذ القرارات الاعتباطية التي لا يعلم بها المسؤول داخل الادارة، بل يستنكرها ويرفضها رفضا قاطعا، لكن من اين له ان يحس بها او يلمسها وصوت المواطن لا يصله نتيجة الصد الذي يلقاه من قبل «الشاوش» او عون الاستقبال والارشاد.
عون الاستقبال والارشاد يقرر بدلا عن المسؤول
ولعل المتداول من القناعات التي باتت شبه راسخة لدى المواطنين، ان عون الارشاد والاستقبال بات يقرر بدلا عن المسؤول الاداري، حيث تراه يحشر نفسه في كل قضايا المواطنين، ويسمح لنفسه بحكم موقعه هذا بالاطلاع على مشاغل المواطنين، وابداء الرأي فيها، وتسهيل مهمة المواطن في الوصول الى المسؤول او صده في الوصول اليه. وهذه الحالات والاشكاليات باتت يومية، وفي كل الادارات. وهي ضرب من الاهواء والتصرفات التي تمارس علانية، وقد يباركها البعض من المسؤولين المباشرين، اما لتقليل الضغط عليهم، او للتهاون في قضاء شؤون الناس والاستخفاف بهم.
«لا» .. «ليس هنا» .. «عد غدا»
او الاسبوع المقبل
هذه الجمل او المفردات القصيرة باتت من الملح التي تردد بين القاصي والداني.. وهي تعكس صورة للادارة التونسية ومسؤوليها في تعاملهم مع المواطنين. كما انها تبرز الاستخفاف بالمواطن وبحاجته لدى الادارة، وتبرز ايضا «الجفاء» والفكرة التي اصبح يحملها هذا الاخير على الادارة وتعاملاتها معه او مع ملفه. لكن هناك حقيقة لا بد من ذكرها وابرازها حتى تكون الامور جلية . فبقدر ما تحصل بعض التصرفات داخل الادارة من هذا المستوى، وهي عادة ما تكون نتيجة الضغط، فان هذه الصورة التي رسمت حول الادارة قد كرسها ناس لا علاقة لهم بأخذ القرار داخل الادارة، وليس ايضا من مهامهم. «فلا تدخل» و«المسؤول ليس هنا» و «عد غدا او الاسبوع المقبل» هي كلمات صد واسلحة تصدر عن اعوان مكاتب الاستقبال او الارشاد، او «الشاوش» العادي الذي اما تجاوز مهامه او وضع في بعض الاحيان خصيصا لهذا الغرض.
اننا في سنة تأهيل الادارة وتطوير آدائها، وتعاملاتها السريعة والراقية مع المواطن وملفاته، ولعل جملة القرارات والاجراءات بدءا من الشبابيك الموحدة، واعتماد الاعلامية والتعامل عن بعد، وخطوط الهاتف الخضراء تعكس بصورة واضحة العمل على تطوير الخدمات الادارية والارتقاء بها نحو الافضل. اما صورة بعض اعوان الاستقبال والارشاد التي ذكرنا، او تنصيب بعضهم لصد المواطن فانها من الحالات التي لا تجاري التطور الاداري. ولعلنا في هذا الجانب ندعو الى جعل الموظف الذي يتولى هذه المهمة يكون من ابرز واهم الموظفين، واكثرهم حزما ودراية بمشاغل المواطن. وفوق كل هذا يجب ان يكون اجتماعيا يتأقلم مع الحالات التي ترد عليه، ويوفق حتى بسيكولوجيا في التعامل معها، لا ان يكون سدا يحول بين المواطن والمسؤول.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.