تورس : وجه لا يعكس دوما صورة الإدارة التي يريدها المواطن

القنصل العام التونسي بالنيابة بدبي يوجه هذه الرسالة للجالية التونسية..#خبر_عاجل عاجل/ بعد اسقاطها: ايران تضع مكافأة مالية لمن يعثر على طياري المقاتلة أميركية.. "أمن الطاقة".. ميلوني تصل جدّة في أول زيارة لمسؤول أوروبي رفيع إلى الخليج منذ بدء حرب إيران كلاسيكو الاثارة: الترجي ضدّ النجم..دُفعة معنوية كبيرة لفريق باب سويقة...شنّوة الحكاية؟ درجات الحرارة الليلية منخفضة بالشمال والوسط، حضّر حاجة دافئة المنارات: الإطاحة بلص روّع أصحاب السيارات فاجعة تهز هذه المنطقة: شاب يذبح كهلا..! بلومبرغ: ماكرون ينتقد ترامب ويدعو الحلفاء إلى التضافر ضد الولايات المتحدة رئيس جامعة النزل بنابل: انطلاق الاستعدادات للموسم السياحي.. وتباطؤ في وتيرة الحجوزات ليلة سوداء في روما: حلم المونديال يتحطم ورحيل غاتوزو رسميًا سكرة: القبض على المروّج الذي بتر إصبع مواطن برلمان: أوضاع المنشآت الثقافية وتعطل عدد من التظاهرات والمشاريع محور أسئلة شفاهية لوزيرة الشؤون الثقافية انطلاق "صالون المرضى" بمدينة الثقافة: فضاء مفتوح للتوعية الصحية والحوار مع المختصين الجامعة المهنية للسياحة تستغرب مراجعة معاليم الدخول إلى المواقع والمتاحف الأثرية دون التشاور مع المهنيين بين المفاجآت والخيارات المنتظرة... قائمة المنتخب الوطني تشعل الجدل يهمّ حتى التوانسة: حرب إيران تسبّبت في إرتفاع أسعار الغذاء النادي البنزرتي مستقبل سليمان: التشكيلة الأساسية للفريقين الحرس الثوري يعلن تدمير زوارق أمريكية وطائرة مقاتلة من طراز F-35 الفنان الموسيقي عبد الحكيم بلقايد في ذمة الله أمين عام اتحاد الشغل: "انطلقنا في إعادة الثقة بين النقابيين و الحوار مع السلطة أولويتنا في المرحلة القادمة" النادي الإفريقي يستعيد أسلحته قبل مواجهة مستقبل قابس قبلي: تنظيم ملتقى علمي حول "الدمج المدرسي من القانون الى الممارسة والتطبيقات" قرمبالية: إصابة سائق سيارة في اصطدام بقطار لنقل البضائع عاجل: غلق جسر أمام مطار تونس قرطاج لمدة 3 أيام.. إليكم التفاصيل وزارة الشؤون الدينية تعلن عن برنامج لقاءات الحج التدريبي في مختلف ولايات الجمهورية باش تحلّ حانوت ''تصلّح التاليفونات'' شوف شنوّو يلزم! عاجل/ بشرى للتونسيين: 5 آلاف وحدة سكنية..السنيت تطلق مشروعا سكنيا ضخما في أحواز العاصمة.. دورة تشارلستون للتنس : جيسيكا بيغولا تتأهل بصعوبة إلى ربع النهائي عاجل/ قتلى وجرحى في هجوم صهيوني أمريكي على جسر في إيران.. نجاح تجربة واعدة لعلاج السكري من النوع الأول حاجة تعملّها في ''الكوجينة'' خاصة في الّليل...تهدّد صحتك direct الحكم غيابيا بالسجن على لاعب دولي سابق في قضية تهديد وتعطيل عمل مونديال 2026 - الفيفا تمنح البطولة المكسيكية مهلة إضافية لتسليم الملاعب علي الزيتوني يحكي: موش كل واحد يقربلك يحبك، برشا ناس على مصلحتهم رئيس الاتحاد الاوروبي لكرة القدم يحذر إيطاليا من خسارة استضافة كأس أوروبا 2032 إذا لم تطور ملاعبها إطفاء الشاشة الأشهر في مصر ضمن إجراءات ترشيد الطاقة جامعة تونس المنار تنظم دورة تحسيسية حول السلوكيات ذات المخاطر في الفضاء الجامعي يوم 8 افريل 2026 بالمعهد العالي للعلوم الانسانية بتونس كيفاش تعرف إذا قلبك صحي والا لا؟ جرعة صغيرة من هذه العشبة صباحا تغيّر مستوى السكر... تعرف شنّوة؟! واشنطن تفرض رسوما جمركية جديدة على الأدوية محل 60 منشور تفتيش... ليلة الإطاحة بالمكنى" اوباما" أخطر منحرف في سيدي حسين عاجل/ استهداف مصفاة ميناء الأحمدي في الكويت بمسيرات.. عين دراهم: إعادة فتح طريق واد الظلمة مؤقتًا إثر انزلاق أرضي وزير التجهيز والإسكان يتابع سير أشغال مشروع الطريق السيارة تونس – جلمة عاجل: بعد البرد... السخانة راجعة تدريجيا وهذا موعدها ألمانيا: شاب مسلح بسكينين يفجّر عبوات ناسفة داخل قطار نائبة تكشف: صابة الزيتون لم تُجمع بعد في هنشير تابع للدولة بسيدي بوزيد قفصة: حجز قرابة 360 كغ من لحوم الدواجن غير الصالحة للاستهلاك بمذبح عشوائي بقفصة المدينة المسرح البلدي خارج الخدمة من جديد...هل أصبح الغلق سياسة ثقافية؟! خطبة الجمعة: مكانة المسجد في الإسلام كذبة أفريل؟! المهدية ..نقيب الفلاّحين ل«الشروق».. انخفاض في أسعار الدجاج الحيّ أولا وأخيرا .. إلى اللقاء في «الكاسة» المركز القطاعي للتكوين في الاتصالات بحيّ الخضراء ينظم السبت 4 أفريل تظاهرة "رحلة في قلب الثقافات" بمشاركة 7 بلدان افريقية شريف علوي: إنفصلت على زوجتي الفرنسية خاطر تشمّتت في موت صدام حسين سليم الصنهاجي مديرا لأيام قرطاج المسرحية فتوى الأضحية..شنوا حكم شراء العلوش بالتقسيط ؟ شهر أفريل: أهم المواعيد ..مالشهرية لنهار ''الفيشتة'' شوف وقتاش

شكرا على الإبلاغ!

سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.

وجه لا يعكس دوما صورة الإدارة التي يريدها المواطن
مكاتب الإستقبال والإرشادات بالإدارات:

علي الزايدي نشر في الصباح يوم 16 - 01 - 2008

تونس الصباح : تمثل مكاتب الاستقبال والارشادات الواجهة الاولى التي تستقبل المواطن داخل الادارات، العمومية او الخاصة على حد السواء.. وقد يكون مكتبا به عدد من الاعوان، او مسؤول وحيد يتولى ارشاد المواطنين الزائرين للادارة، وتوجيههم حسب حاجاتهم الى الاقسام او المسؤولين الذين يرغبون في الاتصال بهم..
وعادة ما يكون المسؤول في قسم الارشادات أو الاستقبال ملما بكل اقسام الادارة وبمكاتب مسؤوليها، وبحضورهم، وغيابهم، وكذلك بتفرغهم لاستقبال المواطنين من سواهم. وهذه في الحقيقة جملة المهام المنوطة بعهدة الاستقبال والارشاد على اعتبار انها البوابة الاولى المختصة في توجيه المواطن وتسهيل مهمته، والاسراع بقضاء شؤونه. فهل تنشط كل مكاتب الاستقبال في اداراتنا العمومية او الخاصة على هذا النحو؟ هل تسهل في كل الحالات مهمة المواطن والزائر للادارة؟ وهل لاعوانها من القدرة والتصرف السليم ما يعكس صورة الادارة وجديتها؟..
جملة من الاسئلة باتت تردد حول مكاتب الاستقبال والارشاد، ومآخذ وملاحظات عديدة تسجل حول آداء بعضها في كل يوم، وتجاوزات متنوعة يتحدث عنها المواطن، تصل في بعض الحلات حد المشادات. فما هي اسباب هذا الواقع الذي يردد حول مكاتب الارشاد والاستقبال واعوانها، هل يكون المواطن دوما على صواب في ما يدعيه بخصوص تصرف عون الارشاد والاستقبال معه؟
من هو المسؤول عن الارشاد او الاستقبال؟
ان المسؤول عن الارشاد او الاستقبال داخل الادارة يضطلع بمهمة حساسة جدا، ومسؤولية على غاية من الدقة والخطورة في آن واحد. ومن هذا المنطلق يجب ان يكون الرجل او المرأة المناسبة في المكان المناسب. ونحن نقول هذا لان مسؤولية الاستقبال والارشاد تتطلب ثقافة عالية لتوجيه المواطنين، واطلاعا وإلماما شاملا حول سير الادارة ومسؤوليها، وحسا بسيكولوجيا، وثقافة اجتماعية عالية للتعامل مع كل الحالات.
والاستقبال والارشاد بوابة اولى تعكس وتحدد علاقات الادارة ومسؤوليها بالمواطنين، وتفرز في الان نفسه الصورة الحقيقية لسير الادارة وشفافية تعاملاتها، وتطبيقها للقانون، وتطورها ايضا. ولعل بعد تطور الادارة يبدأ من الاستقبال والتوجيه والارشاد، حيث يمثل المرحلة الاساسية والاولى والخدمة التي من خلالها تبرز عملية التعامل مع المواطن واشعاره انه يحظى بالعناية والاهتمام. ومن هذا المنطلق فان صورة الادارة يعكسها نوع الاستقبال داخلها، ويكرسها العون المسؤول هناك، فاما ان تكون ايجابية، يرضى عنها المواطن بقطع النظر عن قضاء شؤونه من سواه، او سلبية مهما كانت استعدادات الادارة ومسؤوليها في التعامل مع المواطن.
ولعله من هذا المنطلق، ومن هذا المستوى تقاس الاحكام على آداء هذه الادارة او تلك، بدءا من مسؤوليها الصغار ووصولا الى مسؤولها الاول مهما كانت رتبته ودوره ومنصبه.
مسؤول الارشاد والاستقبال سيد الموقف في كل الحالات
اذا كان المثل الشعبي يقول «يجب دخول البيوت من ابوابها»، فانه وبالقياس لموضوعنا هذا، فان دخول الادارة يكون من مكتب استقبالها او مكتب ارشادها.. وعبر عونها الذي يتولى هذه المهمة.
ولهذا سعت عديد الادارات الى تطوير فضاء الاستقبال، وجعلته انيقا مريحا، وربما يفوق في تجهيزاته حتى المكاتب الداخلية للادارة. ولكن هذا الاهتمام الكبير بمكتب الاستقبال او الارشاد لا يعكس مهما تم تطويره الخدمة التي تقدم داخله، لان الاساس في ذلك هو العون الذي يدير فضاء الاستقبال والارشاد لا المظهر العام الذي يكون عليه.
واننا لو جلنا في عديد الادارات التونسية عمومية كانت ام خاصة، للاحظنا فرقا شاسعا بين مظهر مكتب الاستقبال واناقته، والخدمة التي تقدم داخله، وذلك خصوصا على مستوى اختيار المسؤول الذي يدير هذا المكتب الحساس جدا، من حيث تجربته واخلاقه، وتعاملاته مع المواطنين.
ولعل ما يلفت الانتباه في عديد الادارات لدى اختيارها لعون الارشاد او الاستقبال، هو تمتعه بميزات اخرى ليست تلك التي اشرنا اليها سابقا. فهو اما ان يكون من غير الراضين عنهم، وبالتالي وجوده في مجال الاستقبال والارشاد يمثل عقوبة، او تجميدا لنشاطه، او يكون قد اختير «على القياس»، خصيصا للتصرف مع الزوار والمواطنين. وهكذا يكون الآمر والناهي، والمستقبل والرافض، والذي يسهل مهمة المواطن أو يعقدها، ويحضر من يريد من المسؤولين ويغيب من يشاء، ويتفاعل مع هذه الحالة، ويرفض تلك. وهكذا يكون المفتاح الذي يفتح لك الابواب او يوصدها، مهما كان مطلبك او الحاجة التي جئت من اجلها.
هذا الصنف من الاعوان تربع على عرش الادارات وطالت يداه كل المواطنين، وتطاول وتمرد ايضا على الادارة، ومسؤوليها، ورسم لهم في اذهان المواطنين الصورة التي يريد. وهو في الحقيقة مصدر كل البلاوي، التي تظهر هنا وهناك في تعاملات الادارة مع المواطن. ولعل الاغرب في كل هذا انه كثيرا ما يطلق له او لنفسه العنان في التصرف واخذ القرارات الاعتباطية التي لا يعلم بها المسؤول داخل الادارة، بل يستنكرها ويرفضها رفضا قاطعا، لكن من اين له ان يحس بها او يلمسها وصوت المواطن لا يصله نتيجة الصد الذي يلقاه من قبل «الشاوش» او عون الاستقبال والارشاد.
عون الاستقبال والارشاد يقرر بدلا عن المسؤول
ولعل المتداول من القناعات التي باتت شبه راسخة لدى المواطنين، ان عون الارشاد والاستقبال بات يقرر بدلا عن المسؤول الاداري، حيث تراه يحشر نفسه في كل قضايا المواطنين، ويسمح لنفسه بحكم موقعه هذا بالاطلاع على مشاغل المواطنين، وابداء الرأي فيها، وتسهيل مهمة المواطن في الوصول الى المسؤول او صده في الوصول اليه. وهذه الحالات والاشكاليات باتت يومية، وفي كل الادارات. وهي ضرب من الاهواء والتصرفات التي تمارس علانية، وقد يباركها البعض من المسؤولين المباشرين، اما لتقليل الضغط عليهم، او للتهاون في قضاء شؤون الناس والاستخفاف بهم.
«لا» .. «ليس هنا» .. «عد غدا»
او الاسبوع المقبل
هذه الجمل او المفردات القصيرة باتت من الملح التي تردد بين القاصي والداني.. وهي تعكس صورة للادارة التونسية ومسؤوليها في تعاملهم مع المواطنين. كما انها تبرز الاستخفاف بالمواطن وبحاجته لدى الادارة، وتبرز ايضا «الجفاء» والفكرة التي اصبح يحملها هذا الاخير على الادارة وتعاملاتها معه او مع ملفه. لكن هناك حقيقة لا بد من ذكرها وابرازها حتى تكون الامور جلية . فبقدر ما تحصل بعض التصرفات داخل الادارة من هذا المستوى، وهي عادة ما تكون نتيجة الضغط، فان هذه الصورة التي رسمت حول الادارة قد كرسها ناس لا علاقة لهم بأخذ القرار داخل الادارة، وليس ايضا من مهامهم. «فلا تدخل» و«المسؤول ليس هنا» و «عد غدا او الاسبوع المقبل» هي كلمات صد واسلحة تصدر عن اعوان مكاتب الاستقبال او الارشاد، او «الشاوش» العادي الذي اما تجاوز مهامه او وضع في بعض الاحيان خصيصا لهذا الغرض.
اننا في سنة تأهيل الادارة وتطوير آدائها، وتعاملاتها السريعة والراقية مع المواطن وملفاته، ولعل جملة القرارات والاجراءات بدءا من الشبابيك الموحدة، واعتماد الاعلامية والتعامل عن بعد، وخطوط الهاتف الخضراء تعكس بصورة واضحة العمل على تطوير الخدمات الادارية والارتقاء بها نحو الافضل. اما صورة بعض اعوان الاستقبال والارشاد التي ذكرنا، او تنصيب بعضهم لصد المواطن فانها من الحالات التي لا تجاري التطور الاداري. ولعلنا في هذا الجانب ندعو الى جعل الموظف الذي يتولى هذه المهمة يكون من ابرز واهم الموظفين، واكثرهم حزما ودراية بمشاغل المواطن. وفوق كل هذا يجب ان يكون اجتماعيا يتأقلم مع الحالات التي ترد عليه، ويوفق حتى بسيكولوجيا في التعامل معها، لا ان يكون سدا يحول بين المواطن والمسؤول.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.