تورس : وجه لا يعكس دوما صورة الإدارة التي يريدها المواطن

توقّعات بدخول المستشفى الجهوي صنف ''ب'' بسبيطلة حيّز الاستغلال مطلع 2026 الولايات المتحدة.. إلغاء و تأجيل أكثر من 5000 رحلة جوية بسبب تساقط الثلوج كأس افريقيا للأمم المغرب 2025: المنتخب التنزاني يتعادل مع نظيره الأوغندي 1 - 1 عاجل: التشكيلة الأساسية للمنتخب التونسي أمام نيجيريا سيدي حسين: المنحرف الخطير المكنّى ب«ب بألو» في قبضة الأمن مع الشروق : «الإبراهيمية» تغزو الشرق الإفريقي انقطاع جزئي للكهرباء بالمنستير قبلي .. مؤشّرات هامة لانتعاشة سياحية كاس امم افريقيا 2025: السنيغال يتعادل مع الكونغو الديمقراطية 1-1.. على هامش انتخابات اللجنة الأولمبية .. ... اغسلوا أيديكم من حلم «الديمقراطية» في الرياضة التونسية مُصاب أم مطلوب في مصر؟ .. أزمة في «السي .آس .آس» بسبب هشام بكار لجنة مشتركة تونسية سعودية طقس بارد الليلة..وأمطار بهذه المناطق..#خبر_عاجل المهرجان الوطني للمسرح المحترف بالجزائر...المسرح التونسي ضيف شرف ب«الهاربات» لقاء ثقافي لتقديم كتاب «كيف صارت صلّوحة صليحة؟ سيرة بين ضفّتين» بالكاف ورشات موجّهة الى الطفل جهاز استشعار للكشف عن السرطان تراجع خدمات الدين الخارجي المتراكمة ب 13،8 بالمائة الرصد الجوي: درجات حرارة أعلى من المعدلات الموسمية متوقعة خلال الثلاثي الأوّل من سنة 2026.. مسرحية "كحلة الأهذاب"... إنتاج جديد لفرقة مدينة تونس للمسرح احتفالا بذكراها السبعين الدورة الثانية للمؤتمر الدولي حول التقنيات المبتكرة والذكية للمعلومات (IC3IT'26) في الفترة من 26 إلى 28 مارس 2026 بالحمامات ترامب يطالب وزارة العدل الأمريكية بفضح الديمقراطيين عبر قضية إبستين سفيان الداهش للتونسيين: تُشاهدون ''صاحبك راجل 2" في رمضان مجموعة الخطوط التونسية: تراجع طفيف في العجز خلال سنة 2022 المستشفى الجامعي شارل نيكول يحقق أول عمليات ناجحة بالفيمتو ليزك بتونس! حامة الجريد: انطلاق مهرجان رجال الحامة في دورته الثانية نجاح جراحة عالية الدقة لأول مرة وطنيًا بالمستشفى الجامعي بقابس متابعة مدى تقدم رقمنة مختلف العمليات الإدارية والمينائية المؤمنة بالشباك الموحد بميناء رادس محور جلسة عمل مدرب الكاميرون: "دربي إفريقي قوي بين الكاميرون وكوت ديفوار سيحسم على جزئيات" محرز الغنوشي: طقس ممطر أثناء مباراة تونس ونيجيريا...هذا فال خير وزارة النقل: شحن الدفعة الأولى من صفقة اقتناء 461 حافلة من الصين قريبا عاجل/ مسجون على ذمة قضية مالية: هذه الشخصية تقوم باجراءات الصلح.. مداهمة مصنع عشوائي بهذه الجهة وحجز مواد غذائية وتجميلية مقلدة..#خبر_عاجل عاجل/ بعد اعتراف الكيان بأرض الصومال: حماس تصدر هذا البيان وتفجرها.. إيقافات جديدة في فضيحة مراهنات كرة القدم مصادر دبلوماسية: اجتماع طارئ لجامعة الدول العربية غدا بعد اعتراف إسرائيل بأرض الصومال جريمة مروعة: وسط غموض كبير.. يقتل زوجته وبناته الثلاث ثم ينتحر..#خبر_عاجل رئيس الجمعية التونسية لمرض الابطن: لا علاج دوائي للمرض والحمية الغذائية ضرورة مدى الحياة مستخدمو التواصل الاجتماعي مجبرون على كشف أسمائهم الحقيقية كميات الأمطار المسجّلة خلال ال24 ساعة الماضية قابس: تقدم مشروع اصلاح أجزاء من الطرقات المرقمة بنسبة 90 بالمائة سيدي بوزيد: تحرير 17 تنبيها كتابيا وحجز كميات من المواد الغذائية عروض مسرحية وغنائية وندوات ومسابقات في الدورة العاشرة لمهرجان زيت الزيتون بتبرسق السكك الحديدية تنتدب 575 عونا حجز 5 أطنان من البطاطا بهذه الجهة ،وتحرير 10 محاضر اقتصادية.. مواعيد امتحانات باكالوريا 2026 اخلاء هذا القصر بقرار قضائي..وهذا هو السبب..#خبر_عاجل تايلاند وكمبوديا توقعان اتفاقا بشأن وقف فوري لإطلاق النار رئيس وزراء بريطانيا يعلن عن عودة الناشط علاء عبد الفتاح استراحة الويكاند نصيحة المحامي منير بن صالحة لكلّ تونسية تفكّر في الطلاق موضة ألوان 2026 مناسبة لكل الفصول..اعرفي أبرز 5 تريندات 4 أعراض ما تتجاهلهمش! الي تتطلب استشارة طبية فورية تونس: مواطنة أوروبية تختار الإسلام رسميًا! أفضل دعاء يقال اخر يوم جمعة لسنة 2025 أمطار غزيرة متوقعة آخر النهار في هذه المناطق البحث عن الذات والإيمان.. اللغة بوابة الحقيقة روسيا تبدأ أولى التجارب للقاح مضادّ للسّرطان

شكرا على الإبلاغ!

سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.

وجه لا يعكس دوما صورة الإدارة التي يريدها المواطن
مكاتب الإستقبال والإرشادات بالإدارات:

علي الزايدي نشر في الصباح يوم 16 - 01 - 2008

تونس الصباح : تمثل مكاتب الاستقبال والارشادات الواجهة الاولى التي تستقبل المواطن داخل الادارات، العمومية او الخاصة على حد السواء.. وقد يكون مكتبا به عدد من الاعوان، او مسؤول وحيد يتولى ارشاد المواطنين الزائرين للادارة، وتوجيههم حسب حاجاتهم الى الاقسام او المسؤولين الذين يرغبون في الاتصال بهم..
وعادة ما يكون المسؤول في قسم الارشادات أو الاستقبال ملما بكل اقسام الادارة وبمكاتب مسؤوليها، وبحضورهم، وغيابهم، وكذلك بتفرغهم لاستقبال المواطنين من سواهم. وهذه في الحقيقة جملة المهام المنوطة بعهدة الاستقبال والارشاد على اعتبار انها البوابة الاولى المختصة في توجيه المواطن وتسهيل مهمته، والاسراع بقضاء شؤونه. فهل تنشط كل مكاتب الاستقبال في اداراتنا العمومية او الخاصة على هذا النحو؟ هل تسهل في كل الحالات مهمة المواطن والزائر للادارة؟ وهل لاعوانها من القدرة والتصرف السليم ما يعكس صورة الادارة وجديتها؟..
جملة من الاسئلة باتت تردد حول مكاتب الاستقبال والارشاد، ومآخذ وملاحظات عديدة تسجل حول آداء بعضها في كل يوم، وتجاوزات متنوعة يتحدث عنها المواطن، تصل في بعض الحلات حد المشادات. فما هي اسباب هذا الواقع الذي يردد حول مكاتب الارشاد والاستقبال واعوانها، هل يكون المواطن دوما على صواب في ما يدعيه بخصوص تصرف عون الارشاد والاستقبال معه؟
من هو المسؤول عن الارشاد او الاستقبال؟
ان المسؤول عن الارشاد او الاستقبال داخل الادارة يضطلع بمهمة حساسة جدا، ومسؤولية على غاية من الدقة والخطورة في آن واحد. ومن هذا المنطلق يجب ان يكون الرجل او المرأة المناسبة في المكان المناسب. ونحن نقول هذا لان مسؤولية الاستقبال والارشاد تتطلب ثقافة عالية لتوجيه المواطنين، واطلاعا وإلماما شاملا حول سير الادارة ومسؤوليها، وحسا بسيكولوجيا، وثقافة اجتماعية عالية للتعامل مع كل الحالات.
والاستقبال والارشاد بوابة اولى تعكس وتحدد علاقات الادارة ومسؤوليها بالمواطنين، وتفرز في الان نفسه الصورة الحقيقية لسير الادارة وشفافية تعاملاتها، وتطبيقها للقانون، وتطورها ايضا. ولعل بعد تطور الادارة يبدأ من الاستقبال والتوجيه والارشاد، حيث يمثل المرحلة الاساسية والاولى والخدمة التي من خلالها تبرز عملية التعامل مع المواطن واشعاره انه يحظى بالعناية والاهتمام. ومن هذا المنطلق فان صورة الادارة يعكسها نوع الاستقبال داخلها، ويكرسها العون المسؤول هناك، فاما ان تكون ايجابية، يرضى عنها المواطن بقطع النظر عن قضاء شؤونه من سواه، او سلبية مهما كانت استعدادات الادارة ومسؤوليها في التعامل مع المواطن.
ولعله من هذا المنطلق، ومن هذا المستوى تقاس الاحكام على آداء هذه الادارة او تلك، بدءا من مسؤوليها الصغار ووصولا الى مسؤولها الاول مهما كانت رتبته ودوره ومنصبه.
مسؤول الارشاد والاستقبال سيد الموقف في كل الحالات
اذا كان المثل الشعبي يقول «يجب دخول البيوت من ابوابها»، فانه وبالقياس لموضوعنا هذا، فان دخول الادارة يكون من مكتب استقبالها او مكتب ارشادها.. وعبر عونها الذي يتولى هذه المهمة.
ولهذا سعت عديد الادارات الى تطوير فضاء الاستقبال، وجعلته انيقا مريحا، وربما يفوق في تجهيزاته حتى المكاتب الداخلية للادارة. ولكن هذا الاهتمام الكبير بمكتب الاستقبال او الارشاد لا يعكس مهما تم تطويره الخدمة التي تقدم داخله، لان الاساس في ذلك هو العون الذي يدير فضاء الاستقبال والارشاد لا المظهر العام الذي يكون عليه.
واننا لو جلنا في عديد الادارات التونسية عمومية كانت ام خاصة، للاحظنا فرقا شاسعا بين مظهر مكتب الاستقبال واناقته، والخدمة التي تقدم داخله، وذلك خصوصا على مستوى اختيار المسؤول الذي يدير هذا المكتب الحساس جدا، من حيث تجربته واخلاقه، وتعاملاته مع المواطنين.
ولعل ما يلفت الانتباه في عديد الادارات لدى اختيارها لعون الارشاد او الاستقبال، هو تمتعه بميزات اخرى ليست تلك التي اشرنا اليها سابقا. فهو اما ان يكون من غير الراضين عنهم، وبالتالي وجوده في مجال الاستقبال والارشاد يمثل عقوبة، او تجميدا لنشاطه، او يكون قد اختير «على القياس»، خصيصا للتصرف مع الزوار والمواطنين. وهكذا يكون الآمر والناهي، والمستقبل والرافض، والذي يسهل مهمة المواطن أو يعقدها، ويحضر من يريد من المسؤولين ويغيب من يشاء، ويتفاعل مع هذه الحالة، ويرفض تلك. وهكذا يكون المفتاح الذي يفتح لك الابواب او يوصدها، مهما كان مطلبك او الحاجة التي جئت من اجلها.
هذا الصنف من الاعوان تربع على عرش الادارات وطالت يداه كل المواطنين، وتطاول وتمرد ايضا على الادارة، ومسؤوليها، ورسم لهم في اذهان المواطنين الصورة التي يريد. وهو في الحقيقة مصدر كل البلاوي، التي تظهر هنا وهناك في تعاملات الادارة مع المواطن. ولعل الاغرب في كل هذا انه كثيرا ما يطلق له او لنفسه العنان في التصرف واخذ القرارات الاعتباطية التي لا يعلم بها المسؤول داخل الادارة، بل يستنكرها ويرفضها رفضا قاطعا، لكن من اين له ان يحس بها او يلمسها وصوت المواطن لا يصله نتيجة الصد الذي يلقاه من قبل «الشاوش» او عون الاستقبال والارشاد.
عون الاستقبال والارشاد يقرر بدلا عن المسؤول
ولعل المتداول من القناعات التي باتت شبه راسخة لدى المواطنين، ان عون الارشاد والاستقبال بات يقرر بدلا عن المسؤول الاداري، حيث تراه يحشر نفسه في كل قضايا المواطنين، ويسمح لنفسه بحكم موقعه هذا بالاطلاع على مشاغل المواطنين، وابداء الرأي فيها، وتسهيل مهمة المواطن في الوصول الى المسؤول او صده في الوصول اليه. وهذه الحالات والاشكاليات باتت يومية، وفي كل الادارات. وهي ضرب من الاهواء والتصرفات التي تمارس علانية، وقد يباركها البعض من المسؤولين المباشرين، اما لتقليل الضغط عليهم، او للتهاون في قضاء شؤون الناس والاستخفاف بهم.
«لا» .. «ليس هنا» .. «عد غدا»
او الاسبوع المقبل
هذه الجمل او المفردات القصيرة باتت من الملح التي تردد بين القاصي والداني.. وهي تعكس صورة للادارة التونسية ومسؤوليها في تعاملهم مع المواطنين. كما انها تبرز الاستخفاف بالمواطن وبحاجته لدى الادارة، وتبرز ايضا «الجفاء» والفكرة التي اصبح يحملها هذا الاخير على الادارة وتعاملاتها معه او مع ملفه. لكن هناك حقيقة لا بد من ذكرها وابرازها حتى تكون الامور جلية . فبقدر ما تحصل بعض التصرفات داخل الادارة من هذا المستوى، وهي عادة ما تكون نتيجة الضغط، فان هذه الصورة التي رسمت حول الادارة قد كرسها ناس لا علاقة لهم بأخذ القرار داخل الادارة، وليس ايضا من مهامهم. «فلا تدخل» و«المسؤول ليس هنا» و «عد غدا او الاسبوع المقبل» هي كلمات صد واسلحة تصدر عن اعوان مكاتب الاستقبال او الارشاد، او «الشاوش» العادي الذي اما تجاوز مهامه او وضع في بعض الاحيان خصيصا لهذا الغرض.
اننا في سنة تأهيل الادارة وتطوير آدائها، وتعاملاتها السريعة والراقية مع المواطن وملفاته، ولعل جملة القرارات والاجراءات بدءا من الشبابيك الموحدة، واعتماد الاعلامية والتعامل عن بعد، وخطوط الهاتف الخضراء تعكس بصورة واضحة العمل على تطوير الخدمات الادارية والارتقاء بها نحو الافضل. اما صورة بعض اعوان الاستقبال والارشاد التي ذكرنا، او تنصيب بعضهم لصد المواطن فانها من الحالات التي لا تجاري التطور الاداري. ولعلنا في هذا الجانب ندعو الى جعل الموظف الذي يتولى هذه المهمة يكون من ابرز واهم الموظفين، واكثرهم حزما ودراية بمشاغل المواطن. وفوق كل هذا يجب ان يكون اجتماعيا يتأقلم مع الحالات التي ترد عليه، ويوفق حتى بسيكولوجيا في التعامل معها، لا ان يكون سدا يحول بين المواطن والمسؤول.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.