تورس : وجه لا يعكس دوما صورة الإدارة التي يريدها المواطن

نواب مجلس الجهات والأقاليم يثيرون استقلالية المجالس المنتخبة وعلاقتها بالسلط الجهوية والمحلية تونس/الصين: بحث سبل تعزيز التعاون السياحي عاجل/ السجن وخطايا مالية لرجل أعمال ينشط في هذا القطاع.. افتتاح الوحدة الثالثة في تونس للشركة العالمية في صناعة الأدوية " حكمة" بقيمة استثمارية تقدر ب 50 مليون دينار هذا النجم المصري يعلن انفصاله رسمياً عن زوجته... التفاصيل ظاهرة طبية مقلقة: عندما تسبّب الأدوية الألم بدلاً من تخفيفه... كيف ذلك؟ مونديال تحت 17 عاما: المنتخب التونسي يترشح إلى الدور السادس عشر عاجل/ أبرز ماجاء في أول لقاء بين وزير الخارجية والسفير الامريكي الجديد المهرجان العالمي للخبز ..فتح باب الترشّح لمسابقة «أفضل خباز في تونس 2025» جندوبة: تتويج المدرسة الابتدائية ريغة بالجائزة الوطنية للعمل المتميّز في المقاربة التربوية الدكتور صالح باجية (نفطة) .. باحث ومفكر حمل مشعل الفكر والمعرفة أخبار الحكومة بعد دفع الكفالة من قبل الحكومة الليبية .. هانيبال القذافي حر ميناء رادس: 20 سنة سجنا لمهرب المخدرات وشريكه المتلوي: وفاة ستيني بعد إصابته بطلق ناري من سلاحه صدور العدد الجديد لنشرية "فتاوي تونسية" عن ديوان الإفتاء بنزرت: إنتشال 5 جثث لفضتها الأمواج في عدد من شواطئ بنزرت الجنوبية قابس: تنظيم أيام صناعة المحتوى الرقمي من 14 الى 16 نوفمبر تحذير شديد من خطورة النوم بالسماعات الرابطة الثانية: التعادل السلبي يحسم لقاء سبورتينغ بن عروس وسكك الحديد الصفاقسي السفير الأمريكي الجديد بيل بازي يتسلّم مهامه في تونس مهرجان شرم الشيخ الدولي للمسرح الشبابي: كافية الراجحي تتحصل على جائزة البحث العلمي وعملان تونسيان ضمن المُسابقات الرسمية فرنانة: إصابة تلميذين بخدوش وكدمات بعد انهيار جزئي لسقف قاعة تدريس يوسف بلايلي يُعلن إصابته ويودّع الجماهير برسالة مؤثرة عاجل/ وزير التجارة: صابة قياسيّة في زيت الزيتون والتمور والقوارص عاجل: هذا ما جاء في تقرير أمير لوصيف في مواجهة الدربي بعد 20 يوما من سجنه: هذا ما تقرّر في حق ساركوزي..#خبر_عاجل عاجل/ وزيرة الصناعة تعلن عن مشاريع بيئية بالمجمع الكيميائي تقلبات جديدة ..كيف سيكون الطقس طيلة هذا الأسبوع؟.. عاجل/ حماس تقدم مقترحا لخروج مقاتليها العالقين.. هذه الدولة تبدأ استقبال رسوم حج 2026...وتؤكد على عدم الزيادة تحوير جزئي لمسلك خطي الحافلة رقم 104 و 30 ميزانية التربية 2026: مدارس جديدة، حافلات نقل، وترميم ...شوفوا التفاصيل سليانة: تقدم موسم البذر بنسبة 30 بالمائة في ما يتعلق بالحبوب و79 بالمائة في الأعلاف الترجي الرياضي: نهاية موسم "يوسف بلايلي" ''واتساب'' يُطلق ميزة جديدة للتحكم بالرسائل الواردة من جهات مجهولة الأهلي بطل للسوبر المصري للمرة ال16 في تاريخه كميات الأمطار المسجّلة خلال ال24 ساعة الماضية بطولة فرنسا: باريس سان جرمان يتغلب على ليون وينفرد بالصدارة عاجل/ طائرات حربية تشن غارات على خان يونس ورفح وغزة.. عاجل: الزّبدة مفقودة في تونس...الأسباب صالون التقنيات الزراعية الحديثة والتكنولوجيات المائية من 12 الى 15 نوفمبر 2025 بالمعرض الدولي بقابس أستاذ يثير الإعجاب بدعوة تلاميذه للتمسك بالعلم عاجل: هبوط اضطراري لتسع طائرات بهذا المطار عاجل: هذه الدول العربية تحت تأثير الكتلة الحارة تونس: 60% من نوايا الاستثمار ماشية للجهات الداخلية عاجل: غلق 3 مطاعم بالقيروان...والسبب صادم علاش فضل شاكر غايب في مهرجانات تونس الصيفية؟ عاجل: عودة الأمطار تدريجياً نحو تونس والجزائر بعد هذا التاريخ دواء كثيرون يستخدمونه لتحسين النوم.. فهل يرتبط تناوله لفترات طويلة بزيادة خطر فشل القلب؟ أفضل 10 طرق طبيعية لتجاوز خمول فصل الخريف شنيا الحاجات الي لازمك تعملهم بعد ال 40 عاجل/ فاجعة تهز هذه المعتمدية.. محمد صبحي يتعرض لوعكة صحية مفاجئة ويُنقل للمستشفى رواج لافت للمسلسلات المنتجة بالذكاء الاصطناعي في الصين الشرع أول رئيس سوري يزور البيت الأبيض رحيل رائد ''الإعجاز العلمي'' في القرآن الشيخ زغلول النجار أولا وأخيرا .. قصة الهدهد والبقر

شكرا على الإبلاغ!

سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.

وجه لا يعكس دوما صورة الإدارة التي يريدها المواطن
مكاتب الإستقبال والإرشادات بالإدارات:

علي الزايدي نشر في الصباح يوم 16 - 01 - 2008

تونس الصباح : تمثل مكاتب الاستقبال والارشادات الواجهة الاولى التي تستقبل المواطن داخل الادارات، العمومية او الخاصة على حد السواء.. وقد يكون مكتبا به عدد من الاعوان، او مسؤول وحيد يتولى ارشاد المواطنين الزائرين للادارة، وتوجيههم حسب حاجاتهم الى الاقسام او المسؤولين الذين يرغبون في الاتصال بهم..
وعادة ما يكون المسؤول في قسم الارشادات أو الاستقبال ملما بكل اقسام الادارة وبمكاتب مسؤوليها، وبحضورهم، وغيابهم، وكذلك بتفرغهم لاستقبال المواطنين من سواهم. وهذه في الحقيقة جملة المهام المنوطة بعهدة الاستقبال والارشاد على اعتبار انها البوابة الاولى المختصة في توجيه المواطن وتسهيل مهمته، والاسراع بقضاء شؤونه. فهل تنشط كل مكاتب الاستقبال في اداراتنا العمومية او الخاصة على هذا النحو؟ هل تسهل في كل الحالات مهمة المواطن والزائر للادارة؟ وهل لاعوانها من القدرة والتصرف السليم ما يعكس صورة الادارة وجديتها؟..
جملة من الاسئلة باتت تردد حول مكاتب الاستقبال والارشاد، ومآخذ وملاحظات عديدة تسجل حول آداء بعضها في كل يوم، وتجاوزات متنوعة يتحدث عنها المواطن، تصل في بعض الحلات حد المشادات. فما هي اسباب هذا الواقع الذي يردد حول مكاتب الارشاد والاستقبال واعوانها، هل يكون المواطن دوما على صواب في ما يدعيه بخصوص تصرف عون الارشاد والاستقبال معه؟
من هو المسؤول عن الارشاد او الاستقبال؟
ان المسؤول عن الارشاد او الاستقبال داخل الادارة يضطلع بمهمة حساسة جدا، ومسؤولية على غاية من الدقة والخطورة في آن واحد. ومن هذا المنطلق يجب ان يكون الرجل او المرأة المناسبة في المكان المناسب. ونحن نقول هذا لان مسؤولية الاستقبال والارشاد تتطلب ثقافة عالية لتوجيه المواطنين، واطلاعا وإلماما شاملا حول سير الادارة ومسؤوليها، وحسا بسيكولوجيا، وثقافة اجتماعية عالية للتعامل مع كل الحالات.
والاستقبال والارشاد بوابة اولى تعكس وتحدد علاقات الادارة ومسؤوليها بالمواطنين، وتفرز في الان نفسه الصورة الحقيقية لسير الادارة وشفافية تعاملاتها، وتطبيقها للقانون، وتطورها ايضا. ولعل بعد تطور الادارة يبدأ من الاستقبال والتوجيه والارشاد، حيث يمثل المرحلة الاساسية والاولى والخدمة التي من خلالها تبرز عملية التعامل مع المواطن واشعاره انه يحظى بالعناية والاهتمام. ومن هذا المنطلق فان صورة الادارة يعكسها نوع الاستقبال داخلها، ويكرسها العون المسؤول هناك، فاما ان تكون ايجابية، يرضى عنها المواطن بقطع النظر عن قضاء شؤونه من سواه، او سلبية مهما كانت استعدادات الادارة ومسؤوليها في التعامل مع المواطن.
ولعله من هذا المنطلق، ومن هذا المستوى تقاس الاحكام على آداء هذه الادارة او تلك، بدءا من مسؤوليها الصغار ووصولا الى مسؤولها الاول مهما كانت رتبته ودوره ومنصبه.
مسؤول الارشاد والاستقبال سيد الموقف في كل الحالات
اذا كان المثل الشعبي يقول «يجب دخول البيوت من ابوابها»، فانه وبالقياس لموضوعنا هذا، فان دخول الادارة يكون من مكتب استقبالها او مكتب ارشادها.. وعبر عونها الذي يتولى هذه المهمة.
ولهذا سعت عديد الادارات الى تطوير فضاء الاستقبال، وجعلته انيقا مريحا، وربما يفوق في تجهيزاته حتى المكاتب الداخلية للادارة. ولكن هذا الاهتمام الكبير بمكتب الاستقبال او الارشاد لا يعكس مهما تم تطويره الخدمة التي تقدم داخله، لان الاساس في ذلك هو العون الذي يدير فضاء الاستقبال والارشاد لا المظهر العام الذي يكون عليه.
واننا لو جلنا في عديد الادارات التونسية عمومية كانت ام خاصة، للاحظنا فرقا شاسعا بين مظهر مكتب الاستقبال واناقته، والخدمة التي تقدم داخله، وذلك خصوصا على مستوى اختيار المسؤول الذي يدير هذا المكتب الحساس جدا، من حيث تجربته واخلاقه، وتعاملاته مع المواطنين.
ولعل ما يلفت الانتباه في عديد الادارات لدى اختيارها لعون الارشاد او الاستقبال، هو تمتعه بميزات اخرى ليست تلك التي اشرنا اليها سابقا. فهو اما ان يكون من غير الراضين عنهم، وبالتالي وجوده في مجال الاستقبال والارشاد يمثل عقوبة، او تجميدا لنشاطه، او يكون قد اختير «على القياس»، خصيصا للتصرف مع الزوار والمواطنين. وهكذا يكون الآمر والناهي، والمستقبل والرافض، والذي يسهل مهمة المواطن أو يعقدها، ويحضر من يريد من المسؤولين ويغيب من يشاء، ويتفاعل مع هذه الحالة، ويرفض تلك. وهكذا يكون المفتاح الذي يفتح لك الابواب او يوصدها، مهما كان مطلبك او الحاجة التي جئت من اجلها.
هذا الصنف من الاعوان تربع على عرش الادارات وطالت يداه كل المواطنين، وتطاول وتمرد ايضا على الادارة، ومسؤوليها، ورسم لهم في اذهان المواطنين الصورة التي يريد. وهو في الحقيقة مصدر كل البلاوي، التي تظهر هنا وهناك في تعاملات الادارة مع المواطن. ولعل الاغرب في كل هذا انه كثيرا ما يطلق له او لنفسه العنان في التصرف واخذ القرارات الاعتباطية التي لا يعلم بها المسؤول داخل الادارة، بل يستنكرها ويرفضها رفضا قاطعا، لكن من اين له ان يحس بها او يلمسها وصوت المواطن لا يصله نتيجة الصد الذي يلقاه من قبل «الشاوش» او عون الاستقبال والارشاد.
عون الاستقبال والارشاد يقرر بدلا عن المسؤول
ولعل المتداول من القناعات التي باتت شبه راسخة لدى المواطنين، ان عون الارشاد والاستقبال بات يقرر بدلا عن المسؤول الاداري، حيث تراه يحشر نفسه في كل قضايا المواطنين، ويسمح لنفسه بحكم موقعه هذا بالاطلاع على مشاغل المواطنين، وابداء الرأي فيها، وتسهيل مهمة المواطن في الوصول الى المسؤول او صده في الوصول اليه. وهذه الحالات والاشكاليات باتت يومية، وفي كل الادارات. وهي ضرب من الاهواء والتصرفات التي تمارس علانية، وقد يباركها البعض من المسؤولين المباشرين، اما لتقليل الضغط عليهم، او للتهاون في قضاء شؤون الناس والاستخفاف بهم.
«لا» .. «ليس هنا» .. «عد غدا»
او الاسبوع المقبل
هذه الجمل او المفردات القصيرة باتت من الملح التي تردد بين القاصي والداني.. وهي تعكس صورة للادارة التونسية ومسؤوليها في تعاملهم مع المواطنين. كما انها تبرز الاستخفاف بالمواطن وبحاجته لدى الادارة، وتبرز ايضا «الجفاء» والفكرة التي اصبح يحملها هذا الاخير على الادارة وتعاملاتها معه او مع ملفه. لكن هناك حقيقة لا بد من ذكرها وابرازها حتى تكون الامور جلية . فبقدر ما تحصل بعض التصرفات داخل الادارة من هذا المستوى، وهي عادة ما تكون نتيجة الضغط، فان هذه الصورة التي رسمت حول الادارة قد كرسها ناس لا علاقة لهم بأخذ القرار داخل الادارة، وليس ايضا من مهامهم. «فلا تدخل» و«المسؤول ليس هنا» و «عد غدا او الاسبوع المقبل» هي كلمات صد واسلحة تصدر عن اعوان مكاتب الاستقبال او الارشاد، او «الشاوش» العادي الذي اما تجاوز مهامه او وضع في بعض الاحيان خصيصا لهذا الغرض.
اننا في سنة تأهيل الادارة وتطوير آدائها، وتعاملاتها السريعة والراقية مع المواطن وملفاته، ولعل جملة القرارات والاجراءات بدءا من الشبابيك الموحدة، واعتماد الاعلامية والتعامل عن بعد، وخطوط الهاتف الخضراء تعكس بصورة واضحة العمل على تطوير الخدمات الادارية والارتقاء بها نحو الافضل. اما صورة بعض اعوان الاستقبال والارشاد التي ذكرنا، او تنصيب بعضهم لصد المواطن فانها من الحالات التي لا تجاري التطور الاداري. ولعلنا في هذا الجانب ندعو الى جعل الموظف الذي يتولى هذه المهمة يكون من ابرز واهم الموظفين، واكثرهم حزما ودراية بمشاغل المواطن. وفوق كل هذا يجب ان يكون اجتماعيا يتأقلم مع الحالات التي ترد عليه، ويوفق حتى بسيكولوجيا في التعامل معها، لا ان يكون سدا يحول بين المواطن والمسؤول.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.