L'enquête menée par la société MDSOFT concernant la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de Services Internet en Tunisie vient d'être achevée. Nous avons obtenu une partie de ces résultats (les résultats complets et détaillés ne seront fournis qu'aux FSI) que nous communiquons avec les réserves d'usage, liées à la publication de ce type d'enquête. Nous avons cependant pris le soin de vérifier que les règles d'usage qui doivent être menées dans un tel type d'enquête ont bien été respectées. Le préjudice que causeraient les résultats sur les activités futures des mal classés pourrait, en effet, être considérable, d'où notre choix d'ailleurs (et celui de MDSOFT à vrai dire) de ne citer que les mieux classés dans chacune des questions posées. La société MDSOFT a conduit au cours des mois de juillet, août et septembre 2008 une enquête auprès de 2000 internautes tunisiens, sondant leur satisfaction vis-à-vis de leurs Fournisseurs tunisiens de Services Internet (FSI) et de la qualité de ces services. Cette enquête a été mise en ligne à travers un questionnaire hébergé sur le site de MDSOFT (www.mdsoft-int.com/enquete/) et communiqué aux internautes tunisiens via un mailing, insertion dans des sites Web (tels que facebook). L'enquête a débuté le 10 juillet 2008 et a été clôturée le 6 septembre. Il est à noter qu'une étape de retraitement des 2.000 réponses obtenues a été mise en uvre, notamment à travers l'élimination des réponses incomplètes ou redondantes (ayant des adresses IP similaires par exemple). Les réponses validées totalisent un millier de réponses dont 897 abonnés actuels et 147 abonnés potentiels répartis entre abonnés domestiques et professionnels appartenant aux cinq FSI tunisiens : Planet, GolbalNet, TopNet, Hexabyte et Tunet. L'enquête réalisée a pour objectif de connaître le jugement des abonnés actuels concernant chaque FSI en Tunisie, de déterminer leur niveau de satisfaction globalement et pour les principaux services proposés individuellement, d'identifier les facteurs explicatifs de cette satisfaction au niveau global et au niveau des principaux services proposés. Cette enquête a aussi pour objectif de déterminer, à travers la satisfaction des abonnés, la tendance à la fidélité aux FSI respectifs ou au changement de FSI dans le cas d'insatisfaction. L'enquête a voulu déterminer la perception des différents FSI pour les abonnés et la tendance des abonnés à recommander leur FSI respectif à leur entourage (par le "bouche à l'oreille"). Dans une deuxième partie, l'enquête a concerné les abonnés potentiels aux FSI tunisiens c'est-à-dire les personnes qui ne sont pas abonnées à l'heure actuelle mais qui veulent s'abonner ultérieurement. Cette enquête a également pour objectif de connaitre le choix futur des abonnés potentiels pour les FSI, les raisons de ce choix et le type de débit souhaité. De même, la perception des abonnés potentiels des différents FSI a été étudiée. Après le traitement des réponses des 2.000 internautes par des experts en matière de statistiques, seules 1.000 réponses ont été validées et jugées valables pour servir de base à l'échantillon. Les analyses effectuées sur cet échantillon ont consisté en des analyses uni variées pour chaque question (calcul des pourcentages, des moyennes) et en analyse bi variées (croisement des différents variables significatives et liaisons explicatives entre différentes variables). - Type d'abonnement : 84% des répondants ont un abonnement personnel, et 16% ont un abonnement professionnel - FSI : La répartition des abonnés de l'échantillon est de 38% àTopnet, 29% àPlanet, 20% à Globalnet, 8% à Hexabyte et 5.4% à Tunet. Il est à noter que ces pourcentages reproduisent les parts de marché des 5 FSI tunisiens, ce qui garantit une certaine représentativité de l'échantillon étudié via la méthode des quotas. - Le débit : la majorité des abonnés ont déclaré avoir un débit de 256 Ko (40,7%). Les abonnés ayant un débit de 512Ko, 1Mo et 2Mo sont respectivement de 18%, 10% et 9%. Le plus faible débit de 128Ko ne représente que 22% de l'échantillon. - La satisfaction : la satisfaction globale des abonnés par rapport à leurs FSI est une moyenne globale de 70% de clients satisfaits, avec un écart de 16 points entre le FSI ayant le meilleur score et celui ayant le plus mauvais score. De même, l'insatisfaction des abonnés varie de 23% à 40%, ce qui correspond à des taux assez élevés. Sur l'ensemble de la vingtaine de questions posées, c'est Topnet qui occupe la première place, suivi de GlobalNet. Par rapport à la satisfaction globale d'une manière générale (une seule question a porté sur ce point), Globalnet détient une meilleure position suivi de Topnet de près (77% de clients globalement satisfaits, contre 73%). La satisfaction des abonnés a été aussi étudiée selon plusieurs items dont la clarté de l'offre et du contrat, l'accueil dans les agences, le temps d'attente pour l'obtention d'un abonnement ADSL, le respect du délai prévu par le FSI pour l'obtention d'un abonnement ADSL. - Accueil dans les agences : le meilleur score enregistré des abonnés satisfaits est de 88%, et de 69% pour le plus mauvais FSI. Par contre les insatisfaits de l'accueil dans les agences varient entre les FSI de 12% à 31%. La première position pour ce qui est de l'accueil dans les agences est détenue par Topnet. - Le temps d'attente moyen pour l'obtention d'un abonnement ADSL : il varie de 3 jours à une semaine pour les uns et d'une semaine et un mois pour les autres. A ce niveau, ce sont les abonnés de Topnet qui attendent le moins. Ce sont les abonnés de Globalnet et de Topnet qui sont les plus satisfaits du respect du délai par leur FSI. - Problèmes rencontrés : une moyenne globale de 35% des abonnés de l'échantillon a déclaré avoir rencontré des problèmes avec leurs FSI, les taux variant de 27% à 44% selon le FSI. Il est à noter que ce sont les abonnés de GlobalNet qui ont le moins de problèmes par rapport aux autres. Les types de problèmes varient aussi d'un FSI à un autre. Les insuffisances varient selon le FSI, selon qu'il s'agisse de coupures fréquentes de la connexion, de mauvaise qualité du débit, ou de service technique insuffisamment disponible. - Qualité de la connexion : les abonnés de l'échantillon global sont satisfaits à hauteur de 62%, contre 38% de non satisfaits. - La qualité du service client (hotline) : elle est globalement jugée satisfaisante à hauteur de 71%. Les résultats sont variables d'un FSI à un autre, avec un écart de 19 points entre les plus satisfaits de leurs FSI et les moins satisfaits. La première position est détenue par Topnet avec 81% d'abonnés satisfaits du service clients. Les raisons d'insatisfaction par rapport au service clients (hotline) sont globalement plus relatives à un service injoignable en cas d'urgence, qu'à l'incompétence de l'interlocuteur. Ceci étant, seule la moitié de l'échantillon global déclare avoir une réponse de la hotline dans les délais souhaités. - Qualité du service technique : elle est globalement jugée comme satisfaisante pour 74% des abonnés. Pour la réponse du service technique dans les délais souhaités, seuls 48% de l'échantillon total déclare avoir une réponse dans les délais. Globalnet enregistre les meilleurs scores par rapport au service technique avec 78% d'abonnés satisfaits du service et 57% des abonnés ayant une réponse dans les délais souhaités. - Intentions de changement de FSI : 27% de l'échantillon global déclare envisager de le faire prochainement. Ce taux varie d'un FSI à un autre avec un écart de 16 points entre le FSI qui risque le plus de perdre ses abonnés et celui qui court le moins de risque à ce niveau. Le choix éventuel du nouveau FSI suite à cette intention de changement profite le plus à Topnet, avec 35% des abonnés qui le choisiraient comme leur nouvel FSI, le second choix serait pour Planet avec 27%. Les raisons invoquées par les abonnés pour le changement de FSI sont liées soit à de meilleures conditions d'abonnement, à une meilleure qualité de service technique, à une meilleure qualité de service commercial. Les résultats variant d'un FSI à un autre. - Recommandation d'un FSI par un abonné actuel à ses proches : on enregistre une moyenne globale de 49%. Globanet serait à ce titre la plus recommandée par ses abonnés à leurs proches avec 62%, suivie par Topnet (59%). Au vu de l'ensemble de ces données publiques, mais aussi des données confidentielles qui ne seront communiqués qu'aux FSI (moyennant paiement), il s'avère que Topnet et GlobalNet sont les meilleurs FSI en Tunisie en termes de perception par leurs clients. Il ne s'agit naturellement pas de prendre comptant l'ensemble de ces données puisqu'il ne s'agit que d'une question de perception par une clientèle souvent très exigeante et comparant les prestations de services en Tunisie à celles dispensées en Europe. Pour sa part, l'échantillon des 1000 personnes retenues (sur les 2000 interrogés) peut être jugé très représentatif, puisque le nombre global d'abonnés ADSL en Tunisie est de 125.000. Le message qui pourrait être retenu, au final, est que les FSI les moins bien classés sont invités désormais à doubler leurs efforts en matière de communication et de satisfaction des clients. Il est clair que le talon d'Achille se trouve là.
