Après avoir obtenu successivement la certification ISO9001 et ISO22000, l'Hôtel « les Ambassadeurs » a opté une nouvelle fois pour une stratégie de développement basée sur la qualité des services rendus, ainsi que sur la fidélisation de sa clientèle. Pour ce faire, l'hôtel a intégré une solution technologique « FIDELTOUR » qui permet non seulement d'effectuer la réservation et le paiement en ligne en temps réel, mais également de gérer la relation client (traitement des réclamations) et d'assurer la fidélisation. Situé en plein cœur du quartier des affaires de Tunis, l'établissement hôtelier « les Ambassadeurs » dispose actuellement de 20 suites seniors, 20 suites juniors, ainsi que 100 chambres simples et doubles. L'hôtel, qui a été bâti en 1980, a été le pionnier à adopter la stratégie de la qualité et de la fidélisation, dans le secteur du tourisme. Le tourisme, considéré comme l'un des secteurs les plus compétitifs au monde, est un véritable moteur de développement économique. Il est, cependant, sensible aux aléas conjoncturels ainsi qu'aux effets endogènes et exogènes (situation socio-économique dans la région, nuisance des acteurs e-réputation, concurrence des professionnels présents sur le Web…). La philosophie de la direction et de ses cadres : • L'accompagnement du client : identification de ses besoins et le traitement de ses réclamations. • L'innovation pour un développement réussi • Le management par la qualité. • La mise à disposition d'outils d'aide à la décision Ce projet aura pour objectifs sur le moyen et le long terme : 1- La réalisation d'un taux de satisfaction client optimal pouvant dépasser les 95 % 2- La fidélisation des clients satisfaits, qui par le biais des recommandations faites à leurs proches et amis, vont permettre l'acquisition d'une nouvelle frange d'amis La première phase de cette stratégie commencera par l'écoute et l'accompagnement personnalisé du client durant son séjour. Cela permettra donc d'identifier ses besoins, de répondre à ses interrogations et de traiter rapidement ses réclamations. • Un système CRM « Customer Relationship Management » sera mis à la disposition du client de l'hôtel afin qu'il puisse communiquer de manière simple et intuitive avec le service « Gest Relation ». Alerté en temps réel, le personnel chargé du suivi sera appelé à réagir rapidement aux différentes alertes avec des objectifs de qualité et de performance (KPI : Key Performance Indicators). Toute réclamation sur un produit ou service sera donc associé à un KPI et une règle de gestion sera dès alors en mise en place pour satisfaire le client. Ainsi, le client d'une chambre de l'hôtel devra palper un traitement personnalisé VIP et un service en conséquence. • Une base de connaissance sera également mise à disposition de chaque client de l'hôtel. Elle regroupera les principaux centres d'intérêts du pays : informations culturelles, sites historiques, loisirs… Des cartes de fidélité seront également remises par l'établissement hôtelier aux clients fidélisés. Ils pourront ainsi cumuler des points de fidélité et bénéficier de points bonus grâce au système de parrainage. Les parrainés quand à eux se verront attribuer des chèques-cadeaux de bienvenue. La direction disposera ainsi d'un véritable tableau de bord regroupant toutes les données concernant le fonctionnement de l'hôtel, des clients, des indices de satisfactions et des lacunes à combler… « Carthage BusinessWare » voit à travers la réussite de ce projet, un modèle applicable à tous les établissements hôteliers en Tunisie, pouvant entrainer une revalorisation du secteur du tourisme par les visiteurs de notre pays (vacanciers, hommes d'affaires…) ainsi qu'une fidélisation pérenne.
