La qualité s'applique partout dans l'hôtel, à tous les stades de gestion et de management de nos unités hôtelières. L'objectif est de s'assurer que les caractéristiques du produit sont conformes au besoin à satisfaire, donc au cahier des charges. Le produit Tunisie est dans les brochures des tour-opérateurs avec un très bon rapport qualité-prix. Mais, il faudrait certes soigner la qualité du produit, le retravailler, relooker et rehausser pour avoir moins de réclamations à la vieille de la haute saison. La qualité est un label et une garantie qui incarne des éléments de sécurisation du client. Cette qualité touche les prestations offertes au touriste depuis sa descente de l'avion jusqu'à l'hôtel notamment l'accueil, le transport, la nourriture, l'animation. C'est qui fait que la qualité constitue aujourd'hui le meilleur argument pour la fidélisation de nos touristes. C'est pourquoi nous devrons cet été mettre les bouchées doubles en vue de sensibiliser nos professionnels à offrir des prestations de qualité. Cette prise de conscience salutaire contribuera certes à une nette amélioration des prestations. La mesure de la qualité La qualité d'un produit ou d'un service se définit à partir de ses caractéristiques intrinsèques et de sa capacité à remplir la fonction assignée. La mesure de la qualité objective repose sur plusieurs facteurs tangibles et calculables : la fiabilité, la durabilité, le respect des normes et la performance. Lorsqu'il s'agit d'un produit touristique, l'homme de marketing s'appuie sur des données tangibles telles que le nombre d'incidents occasionnés, de pannes, de produits défectueux ou périmés, de réclamations, de plaintes du client… La fiabilité du produit ou du service est rendue possible grâce à une mesure objective de la qualité du produit. Des touristes, il y en aura toujours, de plus en plus et l'enjeu est de fidéliser ces touristes vers notre destination. Un enjeu vital qu'il s'agit pour nous de veiller toujours à la qualité de notre produit touristique. L'expérience prouve qu'un client mécontent a tendance à communiquer beaucoup plus sur son insatisfaction, qu'un client content ne le fait sur sa satisfaction. De plus, il est plus difficile et plus coûteux de gagner de nouveaux clients que de continuer la relation avec les clients actifs. L'hôtelier mesure ainsi la performance à partir de la capacité du produit ou du service à réaliser ses fonctions. La proximité de l'hôtelier vis à vis de ses clients est la clé de la qualité de la relation. Répondre aux attentes des clients De nos jours, la destination n'est plus prioritaire pour le touriste. Pour le séduire, il faudra apprendre à personnaliser ses produits, prendre en compte ses nouvelles tendances, adapter sa communication et donner de la valeur ajoutée (service, accueil, relation..). Il faudra concevoir aussi des produits qui répondent à ses besoins et ne négliger aucun détail. Le touriste russe n'a pas les mêmes exigences que le français ou l'allemand. Chaque hôtel doit se différencier. Il est temps de repenser notre produit et notre image. Il n'est jamais trop tard pour bien faire, innover et attirer plus de touristes à la veille de la saison estivale. Il faudrait mettre en œuvre une véritable politique de services orientée vers le client. Certains hôtels en paient les pots cassés à cause d'un service médiocre. L'hôtellerie est une industrie de services. Les temps ont changé, les clients et leur budget aussi et nos hôteliers doivent à la veille de la haute saison affronter la concurrence et se remettre en pôle position en offrant un bon produit qualité-prix.
