Les centres d'appels offrent de nouvelles opportunités d'emploi pour les diplômés de l'enseignement supérieur qui ont droit, une fois recrutés, à plusieurs avantages sociaux en plus d'une formation rémunérée. Plusieurs jeunes de différentes spécialités ont opté pour les centres d'appels pour commencer leur carrière professionnelle et compter sur leurs propres moyens. Certains établissements vont jusqu'à accepter de recruter des étudiants qui peuvent apprendre le métier et bénéficier d'un salaire. Les centres d'appels sont de plusieurs origines dont des Français, des Italiens, des Allemands qui travaillent sur des plateformes au profit de grandes sociétés de services, d'industrie, de commerce et autres. Cependant, à force de travailler dans des positions précises pendant plusieurs mois, l'employé peut subir certaines contraintes physiques. Une récente étude a etudié le stress chez les téléconseillers d'un centre d'appels de Tunis qui a concerné 120 cas. Des spécialistes du service de la médecine du travail et des maladies professionnelles du CHU de la Rabta ont traité minutieusement les différentes données pour les traiter et aboutir à des conclusions intéressantes. Le but étant de prévenir certaines défaillances physiques ou psychiques lors de l'exercice des fonctions à la charge des travailleurs. Il s'agit aussi d'identifier l'ensemble des facteurs psychosociaux qui caractérisent cette activité professionnelle. Eventuelles entraves au bien-être Les promoteurs étrangers ont trouvé en Tunisie une plateforme et une infrastructure adéquate en vue d'implanter leurs centres d'appels qui font partie d'un réseau étendu. En plus des contraintes technologiques et organisationnelles, le secteur exige des travailleurs un éveil et une vigilance constants pour répondre à tout appel avec les précisions nécessaires. Le climat relationnel est considéré, en outre, relativement hostile. Cela pourrait expliquer le taux élevé de rotation dans les postes, ainsi que l'absentéisme fréquent. Les spécialistes qui ont mené l'étude ont constaté aussi l'émergence de pathologies physiques même si les travailleurs sont jeunes et dotés d'un bon niveau d'études. Ces jeunes, garçons et filles, en majorité célibataires, ont une moyenne d'âge de 28 ans avec une ancienneté en moyenne de 2,5 ans. L'étude en question a concerné 120 téléopérateurs qui exercent le métier depuis au moins un an dans un centre d'appels de la région de l'Ariana. Les questions intéressent essentiellement les caractéristiques socio-professionnelles de la population ciblée et les éventuelles entraves au bien-être de ces travailleurs qui ont pu donner leur avis sur la perception de la demande psychologique, aux contraintes liées à l'exécution de la tâche... Le travail suscite une demande psychologique importante chez 85,7% des téléopérateurs notamment parmi les plus anciens et les plus âgés. Il s'est avéré aussi que 81,7% des téléopérateurs trouvent qu'ils ne jouissent pas d'une latitude décisionnelle suffisante lors de l'exercice de leurs fonctions. Mais rares sont ceux qui osent exprimer leurs contraintes à qui de droit, acceptant de travailler dans des conditions difficiles. C'est la productivité qui compte le plus. Les chiffres montrent, de même, que 81 des téléopérateurs vivent les deux situations précitées qui correspondent à un vécu professionnel tendu. L'insuffisance de soutien social aggrave la situation de la grande partie de ces travailleurs qui sont presque isolés, dans la mesure où le soutien des collègues et des chefs hiérarchiques est insuffisant chez 51 des cas. La perception du travail dans les centres d'appels est plutôt négative selon les personnes interrogées qui se plaignent toujours de stress, de pressions exercées depuis l'entrée jusqu'à la sortie de la salle, d'une sollicitude constante de relever les défis pour convaincre toujours plus de clients...Il s'agit de surveiller les écoutes téléphoniques, en tenant compte de la contrainte temps et d'un contrôle continu de la hiérarchie. Certains clients en ligne sont assez agressifs ce qui contribue à démoraliser ces téléopérateurs dont certains gagnent bien leur vie, mais ont besoin aussi de temps à autre de beaucoup de temps de repos pour récupérer.
