La qualité dans un établissement hospitalier ou une clinique concerne les patients et l'entourage proche mais également les médecins, les infirmiers, l'ambulancier, l'administratif, le caissier... Elle ne se limite pas aux soins mais elle intéresse aussi le domaine organisationnel. Les professionnels de la santé médicaux ou paramédicaux sont déterminés à offrir des prestations qui satisferont leurs patients et dans le cadre de l'amélioration des soins, le ministère de la Santé publique a organisé récemment un séminaire à Hammamet sur la gouvernance hospitalière sur le thème « La gouvernance hospitalière au service de l'assurance de la qualité des soins » en collaboration avec des spécialistes belges.
Le Pr Noureddine Bouzouaia directeur général de la santé : « Nous travaillons sur un projet ambitieux : la charte du patient » Les explications de Pr Noureddine Bouzouaia directeur général de la santé : La gouvernance hospitalière est une articulation optimale des structures de gestion et de décision au service d'un projet stratégique hospitalier et de sa mise en œuvre.
Le Temps : Quelle est sa finalité ? Pr Noureddine Bouzouaia : La mise à niveau du secteur de la santé passe obligatoirement par une amélioration de la gouvernance. La bonne gouvernance aide les professionnels de la santé à prendre des décisions avec des objectifs et des moyens humains et matériels et à les mettre en œuvre. Notre souci majeur est d'assurer l'équité c'est-à-dire une répartition équitable et juste des fruits du développement. Les services de soins doivent être efficaces et personnalisés et tout patient tunisien quel que soit son niveau socio-économique doit bénéficier de soins. Nous avons atteint des indicateurs de santé qui nous permettent d'être fiers de notre système de santé. Tous les professionnels de la santé, médecins et paramédicaux, doivent bénéficier d'une qualité de services. La gouvernance, c'est aussi la surveillance de l'exécution, des règles et la comptabilité et pour rendre compte, nous devrons introduire la culture de l'évaluation. C'est peut être un peu difficile dans une culture méditerranéenne mais nous sommes en train de l'incruster dans le corps médical. D'ailleurs, il y a une seule expérience en Tunisie et qui remonte à plus de dix ans celle de l'évaluation des chefs de service hospitaliers et hospitalo-universitaires. Nous sommes en train aujourd'hui de la réviser pour la rendre plus performante et utile pour le système. Toutes ces actions nous permettent de mettre en place un système de santé qui ambitionne d'assurer des soins et des services de qualité. Nous avons assuré la quantité. Je crois qu'il est temps d'assurer la qualité. Notre séminaire est d'informer tous les participants quel que soit leur niveau socioprofessionnel c'est-à-dire le patient, le paramédical le médecin et toutes les structures hospitalières tout en améliorant leurs connaissances en terme de gouvernance. Chacun a un rôle à jouer. Notre objectif est développer ces structures et de les rendre performantes pour qu'elles jouent un rôle important dans un seul souci celui d'améliorer la qualité du service rendu au patient.
Où en est la charte du patient ? Nous travaillons actuellement sur un projet ambitieux « la charte du patient » Le malade a des droits et des devoirs. Le droit du patient c'est en quelque sorte le devoir du professionnel qui a aussi des droits et qui mérite du respect lors de son boulot. Cette charte sera opérationnelle d'ici la fin de l'année 2007 Vous vous êtes inspiré du modèle belge dans cette gouvernance ? C'est une expérience réussie en Europe. Les Belges sont des leaders dans ce domaine. Ils ont un savoir-faire et pourront nous faire bénéficier de leur riche expérience dans le cadre de la gouvernance et de la mise à niveau du secteur de la santé. Nous collaborons avec nos amis belges depuis deux ans et nous espérons développer encore plus les cercles de qualité qui sont déjà implantés dans quatre régions Kairouan, Tunis, Sousse et l'Ariana et nous comptons les évaluer le 25 décembre prochain. Nous comptons multiplier ces zones pilotes en matière de qualité des soins dans les différents établissements hospitaliers.
Mais cette mise à niveau des prestations est liée aussi au facteur humain notamment le comportement du patient ? C'est vrai, l'amélioration des prestations hospitalières est liée à la mentalité et surtout à la culture du patient tunisien. Cela exige une éducation et une sensibilisation de nos patients, une grande patience et un long souffle car en fait l'hôpital c'est un lieu pour les soigner et la bonne communication est un atout dans cette mise à niveau. Je pense que ce projet apportera son fruit si tout le monde est mobilisé et impliqué dans sa concrétisation. Le suivi est primordial et notre objectif est de mettre en place l'accréditation, une étape difficile dans l'audit car elle seule pourra donner le label de la qualité à un établissement. Cette opération est difficile voire complexe et fait intervenir plusieurs critères pour enfin évaluer le rendement d'un établissement. Actuellement, plusieurs laboratoires comme la banque nationale du sang, l'institut Pasteur et plusieurs cliniques ont obtenu la certification. Le chemin est long pour l'accréditation et cela exige des normes et des standards pour la réussite de cette opération. Nous pourrons arriver. C'est notre ambition d'arriver à ce stade de qualité car nous ne manquons pas de compétences professionnelles pour assurer cette démarche qualité qui nous a permis de devenir une destination touristique de santé. Nous sommes tenus à aller encore au bout de nos intentions. Nous n'avons pas de choix si on veut aller plus loin dans ce processus d'amélioration de la qualité de nos soins. 72 mille patients étrangers viennent se soigner en Tunisie et 125 mille européens choisissent nos centres de thalassothérapie c'est dire que nous avons des atouts et je le répète seule la bonne gouvernance est au service de l'assurance de la qualité des soins.
Mais cette qualité des soins exige des moyens. En dispose-t-on ? Effectivement, la gouvernance exige des moyens matériels et humains. Elle suppose une informatisation et une bonne organisation et surtout des moyens humains performants selon des normes internationales et de bonnes compétences dans les domaines de l'accueil, la relation, le traitement, la communication et l'information. La mise à niveau des moyens humains, la formation des médecins, du cadre paramédical, des aides-soignants et tout le personnel de soutien travaillant dans les structures hospitalières sont nécessaires pour assurer des soins de qualité. L'infrastructure suit avec l'innovation des hôpitaux, des centres de soins et surtout des services d'urgence qui reçoivent plus trois millions et demi de Tunisiens par an sans oublier l'intérêt accordé au secteur pré-hospitalier notamment les services d'aide médicale urgente (SAMU) avec leurs effecteurs principaux les 13 services mobiles d'urgence et de réanimation (SMUR)
Le coût des soins est devenu plus ou moins élevé dans nos hôpitaux ? Je ne le pense pas. Les soins sont abordables. Nous sommes loin des tarifs exigés par les cliniques. Tous nos patients sont bien traités et accueillis. On ne refuse personne même en cas d'urgence. Une consultation d'un spécialiste ne coûte que seulement 4.500. Toutefois nous nous heurtons à un problème de recouvrement. 50% des dépenses des établissements ne sont pas couverts. Ce qui alourdit le budget de nos établissements
Dr Jean Marie Limpens (Directeur général médical aux hôpitaux Iris Sud à Bruxelles) « La gouvernance engendre plus de responsabilité et plus d'autonomie » Le Temps : Comment jugez-vous la qualité des soins dans nos hôpitaux ? Dr Jean Marie Limpens : J'ai l'occasion de visiter plusieurs hôpitaux en Tunisie. J'ai le sentiment que le niveau de compétences est assez élevé au niveau du personnel médical et infirmier. Toutefois certains hôpitaux souffrent sans doute d'un manque de moyens économiques pour pouvoir se doter de tous les équipements et l'infrastructure nécessaires.
La gouvernance est-ce un moyen pour améliorer la qualité des soins ? La gouvernance contribuera sûrement à améliorer la qualité des soins parce qu'elle invite toutes les instances à plus de responsabilité et à plus d'autonomie et donc à pouvoir mieux décider la répartition des moyens et soutenir la promotion des agents, des médecins et des infirmiers dans leur carrière à l'intérieur de l'hôpital. Mais elle exige des moyens humains ? Une bonne gouvernance permet aux humains de se sentir mieux à leur place, mieux respectées. La coopération entre les personnes, la conjugaison des compétences forcément est à améliorer dans cette organisation plus adéquate.
Pensez-vous que les patients ont un rôle à jouer ? La tendance qui se développe au niveau mondial c'est évidemment donner de plus en plus de place aux patients notamment à travers des associations de patients autour de différents thèmes de patients diabétiques, de patients dialysés. On peut proposer aux associations de patients de faire partie d'une assemblée générale d'un hôpital. On ne voit pas encore couramment des représentants des associations de patients administrateurs d'un hôpital mais cela pourrait arriver
La Tunisie est inspirée du modèle belge pour la gouvernance. Qu'en pensez-vous ? Je ne peux pas dire que c'est un choix qui a été fait mais je pense que la Tunisie est très attentive aux modèles internationaux. Il semblerait que la Belgique et le Québec sont deux pays qui ont développé un certain modernisme et certaines formes d'évolution dans les concepts qui semblent attirer les responsables tunisiens.
