Le tourisme tunisien a affiché une bonne santé en 2007 avec 6,7 millions de touristes totalisant une recette de 3050 millions de dinars et 37,4 millions de nuitées. Tous les paramètres sont à la hausse. Le mérite de nos professionnels, c'est avant tout d'avoir les moyens de préserver ces acquis et surtout faire preuve de professionnalisme car qu'on veuille ou non, la qualité du service est un enjeu stratégique du produit touristique tunisien. La qualité comme nous l'a expliqué M.Khelil Lajimi ministre du Tourisme est « un label » et « une garantie » qui incarne des éléments de sécurisation du client. Cette qualité touche les prestations offertes au touriste depuis sa descente de l'avion jusqu'à l'hôtel notamment l'accueil, le transport, la nourriture, l'animation... C'est ce qui fait que la qualité constitue aujourd'hui le meilleur argument pour la fidélisation de nos touristes. C'est pourquoi le ministère tient toujours à améliorer le niveau des prestations comme en témoigne la fermeture de 9 hôtels et 19 agences de voyages et la sanction de 250 hôtels et 150 restaurants par un avertissement de la part des équipes de contrôle. Mais ces mesures devront être renforcées durant toute la saison touristique. L'équation la plus difficile à résoudre est : comment assurer, chaque jour, une meilleure qualité au moindre coût avec une plus grande rentabilité ? Ce concept de qualité n'est pas toujours respecté par certains hôteliers qui ne font rien pour offrir un produit de qualité au niveau de la nourriture, l'hébergement, l'animation et l'accueil. Certaines unités n'osent pas ouvrir le chauffage. Pas d'eau chaude, pas d'éclairage. Un client s'est plaint récemment parce qu'il n'a pas trouvé de shampoing dans sa chambre. Et les exemples se multiplient surtout durant la basse saison. Il semble que les professionnels soient fatigués de travailler et veulent se reposer en hiver. Ils auraient dû fermer leurs hôtels s'ils sont incapables de satisfaire leur clientèle. Il suffit de sillonner certaines unités à Hammamet, Sousse et Tabarka pour voir de près la qualité du buffet et des prestations offertes au touriste. Des établissements meurent d'ennui, d'autres sont sans âme. Cette manière de gérer nos unités ne fait que brader notre produit. Et là, il faudrait agir face à cette absence de motivation de certains professionnels car cette saisonnalité ne devra pas créer un vide.
Passer au peigne nos prestations ! L'hôtellerie est avant tout un service. Les dernières opérations de contrôle effectuées par l'ONTT dans plusieurs unités notamment au niveau de l'hygiène, le service et le buffet ont donné leurs fruits. Des correspondances ont été envoyées à ces hôteliers pour les inciter à combler certaines lacunes tout en les appelant à améliorer la qualité de leur petit-déjeuner. En cette période hivernale, il faudrait multiplier ces opérations de contrôle. Des visites inopinées devront être effectuées dans plusieurs hôtels du pays à Tunis, Hammamet, Sousse, Bizerte, Mahdia, Tabarka et Tozeur pour veiller sur les règles d'hygiène et passer au peigne fin les repas et les buffets offerts aux touristes. Il est vrai que cela ne peut que contribuer à une nette amélioration des prestations. Des touristes, il y en aura toujours, de plus en plus et l'enjeu est de fidéliser ces touristes vers notre destination. Un enjeu vital qu'il s'agit pour nous de veiller toujours à la qualité de notre produit touristique. La qualité des prestations de services constituera encore pour la destination un défi qu'elle se devra le relever. Nous devrons revoir l'hébergement dans l'hôtel, la qualité de service à la réception, dans le restaurant, le café, la chambre, l'environnement, le transport, la qualité des infrastructures, les loisirs, l'animation dans les hôtels, les prestations dans les cafés, les discothèques et les centres d'animation. Nul doute que ce contrôle continu et ces visites surprises dévoileront nos atouts mais aussi nos limites et nous aideront à mieux servir nos clients et à satisfaire leurs demandes. Aux inspecteurs de bouger plus au sein de l'hôtel mais aussi en dehors des établissements touristiques. Innover, améliorer la qualité et adapter notre tourisme à une nouvelle tendance, à une nouvelle clientèle, à de nouveaux enjeux. Cela ne peut que nous différencier des autres destinations, satisfaire les clientèles existantes et d'en attirer de nouvelles. Kamel BOUAOUINA
