L'administration, les employés du secteur et la société civile sont conscients de la nécessité de structurer le secteur des centres d'appel qui ne cesse de s'accroître en Tunisie. Ils sont convaincus que la qualité des ressources humaines et la disponibilité de la logistique constituent les atouts du marché tunisien. Mais, ils savent pertinemment que le Maroc nous partage les mêmes atouts mais, aussi, les handicaps et, spécialement, la problématique de l'emploi des nouveaux diplômés. Cette situation a développé un risque objectif de bradage. Les diplômés en mal d'emploi acceptent la première offre venue. Ils considèrent que c'est une roue de secours en attendant mieux. Bon nombre d'entre eux sont, encore, des étudiants, voire des doctorants. Une petite enquête menée sur place a montré que près de 70 % des employés ne restent pas plus de deux ans au même poste. Ils passent soit dans une autre boite avec une meilleure situation, soit ils passent à une autre activité qui sied mieux avec leurs capacités. Les employeurs trouvent en Tunisie des opportunités intéressantes surtout en matière de ressources humaines. L'offre de main d'œuvre est abondante. L'un d'eux pense : « Il est vrai que l'effectif n'est pas stable. Mais, c'est un facteur positif. On injecte toujours du sang neuf dans l'équipe. Il n'y a aucun risque de ne pas trouver d'employés. L'offre est abondante et ils sont aussi brillants les uns que les autres. Et puis, ils manient parfaitement les langues. Parfois, même, ils connaissent aussi bien que nous les caractéristiques techniques des produits ». A une question se rapportant aux salaires et à la réglementation de travail, il a répliqué : « bien sûr que nous en tenions compte. C'est la raison pour laquelle nous délocalisons nos activités. Seulement, voilà, si dans l'industrie textile, on peut aller en Chine, en Thaïlande, en Inde, au Pakistan, voire même en Egypte où nous trouvons des coûts de main-d'œuvre plus intéressants qu'en Tunisie. Ce n'est pas le cas pour les centres d'appel. Le potentiel humain n'est disponible qu'au Maghreb. Tunisiens, Algériens et Marocains maîtrisent parfaitement les langues française, italienne, espagnole, anglaise, allemande, voire même suédoise, hollandaise, etc. » Du côté de l'administration, il est clair qu'il y a une tendance pour promouvoir le secteur. Elle essaie de mettre en valeur les potentialités et les atouts de la Tunisie dans ce domaine novateur et à haute valeur ajoutée. Donc, les dernières années ont confirmé que la Tunisie est une destination privilégiée des centres d'appels. Le secteur emploie plus de huit mille diplômés et génère une valeur ajoutée substantielle qui se chiffre en dizaines de millions de dinars. L'un et l'autre de ces chiffres sont approximatifs car il n'y a pas de statistiques disponibles. Toutefois, le volume de l'action publicitaire dénote de la réussite du créneau et, surtout, de la satisfaction des employeurs du résultat des actions entreprises en Tunisie. Seulement, ce secteur manque, semble-t-il, de cadre juridique approprié. Le dernier mouvement de contestation des employés de l'un des centres d'appel le prouve bien. Et comme l'a si bien dit l'un des économistes tunisiens : « Le fait que l'on ait des diplômés en chômage ne justifie point que l'on brade la main-d'œuvre tunisienne. Il ne faut surtout pas refaire l'erreur du tourisme. Le secteur a besoin d'une structure adéquate qui sauvegarde les intérêts de nos employés. »
