La mauvaise gérance et le manque d'organisation sont à l'origine de certaines anomalies ou défectuosités constatées encore dans nos établissements hôteliers, même les plus renommés ! Cela porte non seulement atteinte aux clients mais aussi à l'image de notre pays, censé être un pays touristique par excellence ! Laissons parler les faits ! Une association a organisé, dans le cadre de ses activités récréatives, un séjour de deux jours (les 20 et 21 décembre 2008) à l'intention de ses adhérents et leurs familles, dans un hôtel quatre étoiles. Un groupe de 43 personnes, constitué de couples accompagnés de leurs enfants, participait à ce séjour en demi-pension. D'après le président de cette association, Monsieur Y. C..., la réservation s'est faite par l'intermédiaire d'une agence touristique qui a accompli toutes les formalités nécessaires au bon déroulement et à la réussite de ce séjour. « Le premier jour est passé comme prévu, nous a indiqué le président de l'Association, le service était satisfaisant soit au restaurant, soit à la réception. Rien à signaler concernant les chambres. Ce jour-là, l'hôtel n'était pas plein : à peu près une centaine de touristes étrangers et notre groupe qui compte 43 personnes. Mais le lendemain, tout a changé. L'arrivée d'un groupe de 300 personnes environ pour un séminaire. L'hôtel est donc devenu plein à craquer ! Ce qui est paradoxal, c'est que le nombre du personnel de l'hôtel est resté le même. Au restaurant, pendant le dîner, nous avons été surpris de la médiocrité du service et du nombre très réduit des serveurs (le même nombre de la veille) alors que le nombre des clients a quadruplé ! Ajoutons à cela que la quantité de la nourriture était tellement insuffisante que certains membres de notre groupe étaient obligés d'aller manger dans un restaurant en dehors de l'hôtel. Quant à la qualité, elle était très mauvaise et n'était pas digne d'un hôtel quatre étoiles. Le service ? N'en parlons pas. Les rares serveurs qui étaient sur place étaient de mauvaise humeur, tellement ils étaient débordés par le travail et ils ne témoignaient d'aucun respect aux clients, de par leurs gestes et leurs regards indiscrets jetés aux clients. Les cris des petits enfants, le va-et-vient continu, la ruée des gens sur les plateaux, tout cela a créé une mauvaise ambiance qui faisait couper l'appétit au plus affamé ! Les quelques touristes étrangers présents au restaurant regardaient la scène d'un air hébété et peut-être moqueur ! Là, on est en droit de se poser pas mal de questions. Pourquoi la direction de l'hôtel, étant certainement au courant de l'arrivée de tout ce monde en même temps, n'a pas procédé à un renfort du personnel que ce soit à la réception ou au restaurant ? Pourquoi tout change du jour au lendemain en quantité comme en qualité en raison d'un surbooking qu'on aurait dû éviter si on n'est pas à la hauteur de satisfaire tous les clients ? S'il s'agissait d'un groupe de touristes allemands ou français, les responsables de cet hôtel, auraient-il agi de la sorte ? Décidément, le touriste tunisien est loin de jouir des mêmes faveurs accordées aux étrangers ! C'est dommage qu'une telle mentalité sévisse encore chez nos directeurs d'hôtels ! » Voilà donc les faits tels qu'ils nous ont été relatés par le président de l'association. Face à cette situation, les responsables de cet hôtel en question doivent prendre les mesures nécessaires pour combler ses insuffisances flagrantes dans le service et faire de sorte que le personnel de l'hôtel soit suffisant afin de garantir un service rapide et soigné à tous les clients tunisiens ou étranger sans distinction. De même, les clients désappointés par le mauvais service doivent à leur tour saisir les instances compétentes de leur cas pour que des mesures adéquates soient prises à l'encontre des personnes responsables des défaillances constatées. Le ministère du tourisme et de l'Artisanat, l'Office du Tourisme, l'Organisation de Défense du Consommateur... sont là pour recevoir les doléances des clients insatisfaits. Mais dans ce cas, il vaudrait peut-être mieux formuler des doléances auprès de l'Agence touristique avec laquelle l'association a conclu le contrat ; cette Agence qui est censée intervenir auprès du dit hôtel, en vertu des termes du contrat, afin de garantir un bon séjour à tous les membres du groupe. Il ne suffit pas de promettre monts et merveilles aux Tunisiens qui veulent passer un week-end ou un séjour dans un hôtel ; il faut tenir ses promesses : un suivi de la part de ces agences touristiques est souhaitable pour garantir les droits du touriste tunisien qui a fait confiance à ces agences. Et dire qu'on veut promouvoir le tourisme intérieur !
