La Poste est la meilleure administration tunisienne tous critères confondus, selon les résultats d'un sondage conduit par le Centre des Jeunes Dirigeants (CJD) présentés, récemment, lors d'un petit déjeuner débat consacré à la « Présentation du Programme Qualité de L'Administration tunisienne ». Les critères retenus pour ce sondage sont au nombre de trois, à savoir la facilité d'accès, la rapidité & efficacité et la grande capacité d'écoute auprès des usagers. L'enquête qui visait à établir un classement des dix premières administrations en Tunisie a été menée auprès d'un échantillon de 103 sondés exerçant dans les secteurs du tourisme, des services, de l'industrie et du bâtiment dans maintes régions du pays : Bizerte, Tunis, Mahdia, Zaghouan, Siliana, Nabeul, Monastir, Jendouba, Médenine, Tataouine et Gabès. Le sondage a été conduit au cours du mois d'avril 2009 juste après une précédente enquête similaire menée en décembre 2006 dont les résultats sont quasiment identiques pour ce qui est de la tête du classement des dix premières administrations tunisiennes où La Poste occupe la première place dans tous les sondages globaux et par critères conduits aussi bien en 2006 qu'en 2009, sauf pour le critère relatif à la capacité d'écoute à l'égard des usagers au titre de décembre 2006, date à laquelle elle a été classée 3ème après l'API ( 1ère ) et le Cepex ( 2ème ). Depuis l'administration postale a rattrapé son relatif retard pour se classer première au titre de tous les sondages quels qu'en soient les critères retenus. La dernière en date des enquêtes, celle d'avril 2009, dans sa version « classement général tous critères confondus » place donc en première position La Poste qui est talonnée par Tunisie Télécom , trois années plus tôt 4ème, puis dans l'ordre par la BCT, l'API, le Cepex , la Douane, le CNFCPP, la Direction générale des impôts, la STEG et la Cnss, cette dernière rétrogradant de deux points par rapport à 2006 où la DGI occupait le bas du tableau. Pour ce qui est du classement basé sur le critère relatif à la facilité d'accès, La Poste est toujours la première suivie de Tunsie Télécom puis du Cepex, de la Steg , de l'API, de la BCT, du CNFCPP, de la Douane, de la Cnss et de la DGI. S'agissant du critère relatif à la rapidité & efficacité, le classement est à peu près le meme , sauf pour la dernière place qui est occupée par la BCT au lieu de la DGI laquelle est classée 8ème . Concernant enfin le critère capacité d'ecoute à l'égard des usagers, les trois premières places sont occupées respectivement par La Poste, Tunise Telecom et la BCT et les trois dernières par la Douane (8ème ), le Cepex ( 9ème ) et la Cnsss ( 10ème ). La Présidente du CJD Monia Essaidi a tenu à préciser que ce classement doit être perçu à titre indicatif et ne peut en aucun cas refléter la réalité exacte des prestations fournies par cette dizaine d'administrations ni leurs perceptions précises et définitives par les usagers. Il n'en demeure pas moins qu'il reste encore bien des progrès à faire pour être réellement celles qui répondent aux vraies attentes des administrés, même si de sérieux programmes et de non moins sérieuses actions sont en en cours de mise en œuvre pour qu'il en soit ainsi. Cela signifie que l'Administration tunisienne s'offre à un processus permanent de réforme auquel il arrive de changer de cap et de méthode, comme par exemple, le système dévaluation des services administratifs lequel n'est plus basé sur la norme ISO 9001 mais sur le CAF ( Cadre d'Auto-évaluation des Fonctions Publiques ) en vigueur dans les pays de l'Union européenne. M Tarek Bahri, Directeur général de l'Unité de qualité des services administratifs au Premier ministère a justifié l'abandon, à partir de 2005, du référentiel ISO 9001 par le fait qu'il ne permet que l'évaluation de tout le système et le dispositif de l'Administration, contrairement au référentiel CAF qui permet de procéder à des évaluations par service.
La Grille CAF De fait, le CAF est proposé comme un outil aux administrations publiques de l'Union Européenne pour les aider à comprendre et à utiliser les techniques de management dans l'administration publique. Son objectif premier est de fournir un cadre simple et facile à utiliser qui permette l'auto-évaluation des organisations du secteur public dans toute l'Europe. La grille a trois objectifs principaux. D'abord servir d'outil d'initiation pour permettre à des managers publics voulant améliorer leurs compétences managériales et intéressés par les possibilités d'application du Modèle de Qualité Totale à leurs propres organisations, de pouvoir, dans ce contexte, appliquer une simple auto-évaluation de leur organisation pour acquérir un sens de l'utilisation de ces outils. Ensuite, servir de « pont » entre les différents modèles et méthodologies du Modèle de Qualité Totale utilisés dans les administrations publiques des différents pays de l'Union, en introduisant une dose de « comparabilité » dans les résultats produits par les différents systèmes. Enfin , permettre l'introduction d'études comparatives des performances (benchmarking) entre organisations du secteur public. Comparée à un modèle de qualité totale développé, la grille d'évaluation est un cadre très léger qui ne peut s'appliquer qu'aux niveaux les plus élevés d'une organisation. Il est évident que toute organisation souhaitant mettre en œuvre un programme d'analyse et de développement devra choisir, pour ce faire, kl'un des modèles plus développés. Mais cette légèreté permet de conserver un degré de compatibilité avec les modèles principaux.
