Décidément l'opérateur téléphonique au label rouge ne connaît pas la dimension midinette et s'offre le luxe d'un nouveau centre d'appel. Et Tunisiana peut s'enorgueillir : le premier opérateur téléphonique privé en Tunisie affleure les standards internationaux avec son nouveau centre d'appel. Mieux encore, et à quelques jours du lancement du troisième opérateur téléphonique « Orange », Tunisiana inaugure son « Tunisiana Store » : un magasin porte-drapeau en guise de vitrine de Tunisiana à laquelle il est dédié. Car répondre à la concurrence rude du marché est synonyme d'innovation pour Tunisiana. Un domaine dans lequel l'opérateur excelle et manifeste des arguments qui font mouche. Et voici l'objectif premier de cette manœuvre : séduire à la fois le consommateur et l'employé. Tunisiana a mis beaucoup de zèle dans sa mission et de la souplesse dans ses mouvements sur le marché de la téléphonie mobile. L'opérateur a misé gros et les résultats sont là: plus de 5 millions d'abonnées en 2009 selon Qtel. Avec un parc de 5 102 697 millions d'abonnés prépayés et 108 229 abonnés au post payé, Tunisiana a tout de même accusé une légère baisse de son chiffre d'affaires de 3% (toujours selon Qtel). Qu'à cela n'en tienne ! L'opérateur au label rouge ne peut s'en plaindre pour autant. Avec des investissements aussi importants, les perspectives sont plutôt rassurantes. Un centre d'appel aux grandes allures 3500 m2 de surface avec une moyenne de 10m2 par personne répartie sur un rez-de-chaussée et deux étages. La répartition de la Direction de Service Client s'établit sur un premier espace pour l'accueil renfermant 36 postes pour le département organisation et méthode et 52 postes pour le département back office. Le deuxième espace est dédié aux deux départements front office et back office. Pour rappel, la Direction Service Client emploie 550 personnes avec 336 positions de travail et est constituée de quatre départements, à savoir : Business et développement de la valeur, Développement du potentiel client, Opérations clients et Organisation et méthodes. Le nombre des appels traités quotidiennement par les conseillers Tunisiana s'élève à 35000 appels avec 400000 traités par les IVR (Interactive Voice Response). Retour au centre d'appel, à son aménagement plus précisément. Des plateaux spacieux, bien éclairés et équipés de matériel haute technologie. Point d'encombrement d'employés, l'espace se prêtant à une aération au niveau de la disposition des conseillers clients. Des employés mieux installés, des employés plus heureux, une motivation plus accrue et donc une productivité en nette amélioration. Tunisiana ne fait pas les choses à tout hasard, tout est étudié et le tout tend à un objectif de croissance et de développement de l'entreprise. Aussi, un espace divertissement et restauration est-il aménagé au sein du centre d'appel. « Tunisiana Store » une première en Tunisie En fait ce n'est pas difficile à comprendre : vous avez un magasin « porte-drapeau » qui se veut la vitrine de Tunisiana en symbolisant la matérialisation de son territoire, de sa mission, de son image, de ses valeurs ainsi qu'une revendication tangible de sa notoriété. Il s'agit, par ailleurs, d'un magasin de deux étages avec en rez-de-chaussée la boutique Tunisiana, au premier étage un espace cyber café, dit cyber store où le client peut passer son temps d'attente de la prestation de service sans trop « s'ennuyer » et au deuxième étage, à la mezzanine, un studio de transmission live de Mosaïque FM, dit studio store. Tunisiana Store est située en plein centre ville à l'Avenue Habib Bourguiba, un accès facile et simple à tous. En outre, au sein de la boutique, un espace de 45 m2 situé à l'entrée du store est réservé à l'exposition des différentes marques de téléphones portables. Egalement, un espace de vente design de 65 m2 avec six postes de vente et des commerciaux compétents et faisant preuve de longue et riche expérience à l'écoute des clients. Bien que certains aient « troqué la pomme contre l'orange », les « Tunisianiens » ne peuvent que se réjouir de tels nouveaux acquis. Tunisiana réussit ainsi à conforter une position, objectivement conquise, dans un marché à concurrence rude.
