Hausse illicite des prix, ruptures de stocks intempestives, publicité, flashes publicitaires… Une carence : le numéro vert peu performant Chaque année, à l'approche de Ramadan, tout le monde se mobilise. Si le souci du consommateur est de faire ses emplettes quotidiennes sans problème afin de se régaler, à l'heure de la rupture du jeûne, des différents plats succulents; celui des responsables au niveau du gouvernement ou des organismes économiques et sociaux consiste à approvisionner le marché en stocks suffisants pour éviter toute sorte de pénurie ou de spéculation commerciale pendant ce mois saint de ramadan. En effet, depuis quelques semaines, plusieurs départements ministériels concernés (commerce, agriculture, santé) organisent une série de réunions à l'échelle nationale et régionale pour se concerter et prendre les mesures nécessaires visant à maintenir un certain équilibre au niveau de l'offre et de la demande dans le marché afin de prémunir le consommateur contre toutes les pratiques illicites qui parviennent pendant ce mois et qui pourraient avoir des conséquences dommageables sur le budget familial ainsi que sur l'économie nationale. Des campagnes de sensibilisation à l'intention de tous les acteurs (producteurs, commerçants et consommateurs) sont également prévues. L'Organisation Tunisienne pour la Défense du Consommateur (ODC) est l'un des organismes qui met toutes voiles dehors en ce mois sacré du ramadan pour faire face aux éventuelles anomalies remarquées au niveau du marché pouvant nuire aux intérêts et aux droits du consommateur et à son pouvoir d'achat en intervenant au moment propice pour trouver les solutions adéquates entre commerçants et clients, favorisant le traitement amiable des différents litiges. Cette organisation n'a cessé depuis sa naissance, de jouer un rôle primordial dans la lutte contre les pratiques commerciales irrégulières qui se produisent sur le marché, se basant toujours sur des études conduites sur le champ et directement auprès des consommateurs lui permettant de mieux comprendre leur comportement afin de mieux les défendre. Cependant, sa tâche essentielle demeure la sensibilisation des consommateurs à une meilleure rationalisation de la consommation, moyennant des campagnes menées tambour battant tout au long de l'année et qui se multiplient pendant le mois de ramadan. L'ODC a toujours coordonné son action avec les autorités compétentes et les autres organismes ayant trait à la consommation lors des actions et des programmes menés en échangeant les informations et les différents mouvements survenus sur le marché (quantité des produits, hausse des prix, rupture de stocks, infractions commises…) afin de rendre ses services auprès des consommateurs plus efficaces. Cependant, si beaucoup de consommateurs, se sentant victimes d'une quelconque arnaque de la part des commerçants, n'hésitent pas à s'adresser sans délai aux différents bureaux régionaux de l'ODC, d'autres, en revanche, manifestent une certaine réticence et se montrent peu coopératifs avec les agents de l'organisation, préférant le silence à la dénonciation des cas frauduleux ; ce qui pourrait entraver l'action préventive et défensive menée par l'organisation. Hechmi KHALLADI ---------------------------- Lotfi El Khaldi, vice-président de l'ODC, chargé des structures “La hausse illicite des prix de certains produits, le niveau de la qualité, les conditions de vente constituent toujours notre cheval de bataille” Le Temps : quel plan d'action votre organisation a-t-elle préparé pour la maîtrise de la consommation au mois de ramadan ? - Lotfi El Khaldi : nous avons tenu , un mois durant, des réunions avec les ministères de l'Agriculture, des Ressources hydrauliques et de la Pêche et du Commerce et de l'Artisanat pour être au courant de l'état du marché concernant l'approvisionnement en produits essentiels et avoir une idée sur les quantités disponibles des matières à forte consommation pendant le mois de Ramadan (lait, viandes, fruits et légumes…) Nous avons reçu des informations rassurantes des ministères concernés quant aux prévisions de l'offre et de la demande relatives aux produits de forte consommation et sur les circuits de distribution à travers toutes les régions du pays pendant ce mois saint. D'autre part, les bureaux régionaux de l'ODC nous fournissent les informations nécessaires sur la situation du marché dans chaque région. De plus nous avons déjà entamé une campagne de sensibilisation tous azimuts (Radio, T.V, Presse…) en nous basant sur les données enregistrées lors des dernières années et compte tenu de la conjoncture actuelle. De plus, nous avons partout dans les régions des cellules de permanence au niveau des marchés centraux et locaux qui sont à l'écoute des doléances des consommateurs. Ces doléances sont transmises, selon le cas, à la direction générale de l'organisation, aux ministères concernés pour prendre les mesures adéquates. De même, nous disposons dans certains marchés d'une radio interne diffusant à longueur de journée les renseignements relatifs aux activités du marché. Et enfin le numéro vert qui est toujours à la disposition des citoyens pour faire part de leurs doléances auprès des agents de l'organisation. J'avoue cependant que les services de ce numéro vert ne sont pas assez satisfaisants pour des raisons techniques en dehors de notre volonté. La hausse illicite des prix de certains produits, le niveau de la qualité, les conditions de vente constituent toujours notre cheval de bataille dans notre action de la défense du consommateur. - Quels types de doléances avez-vous enregistrés l'année dernière (ramadan 2009) à l'encontre des commerçants par exemple ? Oui, en effet, nous avons des statistiques concernant chaque type de doléances. En premier lieu, il y a les doléances concernant les prix : l'augmentation illicite ou le non affichage des prix sont les deux principales infractions déclarées. En second lieu vient le problème de la qualité des produits exposés. Viennent ensuite les doléances relatives aux services, aux conditions d'hygiène et de propreté et enfin de l'approvisionnement du marché. Une variété de doléances est enregistrée allant du refus de vente jusqu'à la vente conditionnée ou encore la non-autorisation du client à choisir lui-même ses achats, surtout chez les marchands des légumes, des fruits et des poissons. Les problèmes sanitaires sont surtout enregistrés dans les commerces qui ouvrent la nuit (cafés, restaurants, pâtisseries) et où les conditions d'hygiène laissent à désirer. Dans chaque cas, nous intervenons auprès des commerçants en vue d'arranger les choses à l'amiable et, le cas échéant, aux autorités compétentes pour trouver la solution adéquate. On peut dire que plus de 70% des cas déclarés sont résolus grâce à l'intervention immédiate des agents de l'ODC. - Quelle est la position de votre organisation vis-à-vis de la publicité qui incite à la consommation et qui s'intensifie pendant le mois de ramadan ? Notre position est claire. Nous l'avons exprimée depuis l'année dernière : nous sommes contre cette boulimie de flashes publicitaires qui envahissent nos chaînes de télévision à chaque mois de Ramadan. Nous avons proposé de diffuser, en parallèle à cette publicité commerciale des flaches de sensibilisation adressés aux citoyens et portant sur certains aspects sanitaires : la nécessité d'éviter les produits trop sucrés, les méfaits du cholestérol, les dangers de l'obésité, la nutrition équilibrée et d'autres conseils susceptibles d'attirer l'attention des téléspectateurs sur la nocivité de certains aliments surtout pour les enfants en bas âge, pour contrecarrer les réclames trop abusives de la publicité. Mais malheureusement, notre proposition est restée lettre morte jusqu'à ce jour ! - Selon, l'ODC, quel est le consommateur idéal ? Pour nous, un consommateur idéal est un consommateur averti. C'est celui qui évalue les choses avec son esprit et qui n'agit pas suivant ses désirs et ses caprices. C'est celui qui fait correspondre ses choix à son budget. Un bon consommateur, c'est celui qui refuse d'acheter un produit qu'il juge trop cher ! C'est celui qui négocie les prix et qui n'hésite pas à dénoncer toute anomalie constatée ! Le problème du Tunisien est qu'il ne veut se priver de rien ; il achète des produits même superflus et à des prix exorbitants, tout en rouspétant. Un bon consommateur, c'est surtout celui qui se montre coopératif avec nos agents qui veillent à sa protection contre les différents débordements auxquels se livrent certains commerçants sans scrupules. La passivité de certains consommateurs et leur refus de dénoncer les malfaiteurs pourraient nous induire en erreur et fausser nos études et nos statistiques sur la réalité du marché. L'absence de doléances est synonyme de bon déroulement des choses ; c'est pour cela que nous avons besoin d'une coopération plus étroite des consommateurs pour que notre action soit plus efficace.
