• Amélioration de la qualité, administration électronique, accueil, célérité, allègement des procédures : le label «Marhaba» englobera tout. - Un séminaire sur le suivi du programme d'amélioration de la qualité des prestations administratives dans les services destinés à l'enfance s'est tenu, hier, à Tunis, à l'initiative du ministère des Affaires de la Femme, de la Famille, de l'Enfance et des Personnes Agées, et du Fonds des Nations Unies pour l'enfance (UNICEF). Il s'agit d'une rencontre périodique organisée annuellement par ce ministère dans le cadre des actions de formation des agents administratifs relevant de ce département, en matière de réforme administrative .Le 1er séminaire avait eu lieu le 23 décembre, 2009, car le Programme national de la qualité dans l'administration a été engagé, en 2008.. Donnant le coup d'envoi des travaux, M. Zouheir M'dhaffer, ministre délégué auprès du Premier ministre, chargé de la fonction publique et du développement administratif, a mis l'accent sur l'importance de ces séminaires et conférences organisés pour former, informer et sensibiliser les agents de l'administration sur les programmes du gouvernement en matière de réforme administrative et les résultats obtenus dans ce domaine, car le succès de ces programmes dépend étroitement de l'adhésion de ces agents à ces réformes et à l'esprit de réforme et de modernisation, a-t-il dit. Dans ce domaine, un intérêt particulier est accordé au Programme national de l'amélioration de la qualité des prestations fournies par les services administratifs. Les actions de formation programmées par les divers départements ministériels au profit de leurs personnels, dans les divers domaines, ne reçoivent l'aval du premier ministère que lorsqu'elles comportent des actions portant sur la formation en matière d'amélioration de la qualité des prestations administratives. Label ‘'Marhaba'' Le ministre a passé en revue les principales orientations du Programme national relatif à l'amélioration de la qualité dans les services administratifs qui tend à garantir la qualité totale des prestations administratives, à l'orée de 2016, grâce à la généralisation de l'administration électronique, à l'allègement des procédures, la réduction des délais, et la promotion de la qualité de l'accueil et de l'orientation au sein des services administratifs. Au vu de son importance en tant que vitrine de l'administration et de son image de marque, le volet ayant trait à l'accueil et à l'orientation a bénéficié de la priorité. Un label tunisien appelé ‘'Marhaba'' (bienvenue) a été élaboré sur la base de 17 critères pour servir de marque et de certificat de qualité pour les services administratifs, en matière d'accueil des usagers et des citoyens dans les services administratifs. Le label est délivré par une Commission nationale sous l'égide de l'Institut national de la normalisation et de la propriété intellectuelle (INNORPI), en tant que certificateur indépendant. Sur les 6000 services administratifs que compte l'administration tunisienne, quelque 132 services ont déjà obtenu ce label de qualité au niveau de l'accueil. Il est prévu de l'accorder à 500 services administratifs d'ici l'an 2014, puis il sera généralisé à tous les services, à l'orée de 2016. Le ministère des Affaires de la Femme, de la Famille, de l'Enfance et des Personnes Agées, a adhéré à cette action et œuvre à obtenir ce label de qualité en matière d'accueil pour ses services régionaux de l'enfance, au nombre de 24, et ses centres intégrés pour enfance, également au nombre de 24, car, chaque ministère peut choisir les services qu'il juge prioritaires en la matière, en vue de sa généralisation par la suite aux autres services. Le ministère des finances a choisi les recettes de finances, comme premier lot, celui de la formation professionnelle et de l'emploi a choit les bureaux d'emploi et de travail indépendant dont 11 ont obtenu le label, sur un total de 87. Plusieurs recettes de finances l'ont obtenu, sur plus de 250 recettes, au total. Les services administratifs labellisés sont audités tous les trois ans par les évaluateurs indépendants qui confirment ou retirent le label, à la lumière de ce qu'ils constatent. Lacunes Des communications ont été faites à ce sujet, au cours de la rencontre, par des responsables du ministère de la fonction publique et du développement administratif, ainsi que par les responsables du ministère des Affaires de la Femme, de la Famille, de l'Enfance et des Personnes Agées. La mise en application des décisions et des directives connaît des lacunes, comme dans le respect des délais de réponse aux requêtes et demandes des citoyens, car, en attendant la mise en place de règlements généraux concernant la réduction maximale des délais administratifs qui est un des axes fondamentaux de la réforme administrative, les ministres fixent, par des circulaires, certains délais à respecter. Cependant, ces délais ne sont pas toujours respectés. Les citoyens superviseurs ont noté, aussi, la persistance de beaucoup de lacunes au niveau de l'accueil et de l'orientation des usagers des services administratifs, comme dans les réponses aux communications téléphoniques provenant des citoyens. Outre le suivi, l'application des Programmes de réforme administrative est soumise à des évaluations régulières. Il est envisagé de tenir, en 2011, une Conférence nationale d'évaluation globale. Des indicateurs de qualité au niveau des services administratifs seront aussi élaborés et devraient permettre d'organiser des sondages d'opinion, à ce propos. Il est prévu, en outre, d'adopter une charte de l'administration fixant les obligations de l'administration et ses engagements au service du citoyen, parallèlement à une charte du citoyen dans ses rapports avec l'administration, fixant les obligations du citoyen à ce sujet (tenue, manière de s'adresser aux agents administratifs, et autres obligations similaires). Comme l'a dit M. Zouheir M'dhaffer, il s'agit d'un Programme ambitieux propre à hisser l'administration tunisienne au niveau des administrations modernes et développées et à ancrer, en même temps, l'esprit de citoyenneté, chez le citoyen, depuis l'enfance, jusqu'à l'âge adulte.
