INFOTUNISIE – «Qualité des prestations administratives: concepts, stratégies et bonnes pratiques», tel est le thème d'un séminaire, tenu mercredi 26 mai 2010 à Tunis, inauguré par M. Abdelhakim Bouraoui, secrétaire général du gouvernement, chargé des relations avec la Chambre des députés et la Chambre des conseillers. La rencontre est organisée à l'initiative du Premier ministère, en collaboration avec le ministère du Développement et de la Coopération internationale, le ministère de l'Industrie et de la Technologie, la délégation de la commission européenne en Tunisie et l'Institut national de la normalisation et de la propriété industrielle (INNORPI). Le séminaire a constitué l'opportunité de prendre connaissance de plusieurs expériences nationales et internationales en matière de généralisation du système qualité à tous les services publics, parallèlement à la dynamisation des initiatives et mécanismes mis en place en la matière. Le secrétaire d'Etat a souligné, à cette occasion, le souci du Président Zine El Abidine Ben Ali de consacrer les attributs de la qualité au sein de l'administration, qui demeure une condition essentielle pour améliorer les relations de l'administration avec ses usagers, impulser le processus de développement, stimuler la compétitivité de l'économie nationale et promouvoir le positionnement de la Tunisie sur la scène régionale et internationale pour faire face aux enjeux inhérents à la crise économique et à la concurrence mondiale. Les interventions lors du séminaire ont révélé que plusieurs réformes ont été engagées au sein de l'administration tunisienne afin de consacrer les attributs de la qualité, de la transparence, de la célérité et de la souplesse. Des acquis réalisés notamment à travers la promotion des mécanismes d'écoute du citoyen, du rôle des bureaux des relations avec le citoyen ainsi qu' à travers la généralisation des centres d'appel et le renforcement des mécanismes de renseignement, d'information et d'orientation administrative. Ajoutant à tout cela la simplification des procédures, la réduction des délais, l'amélioration des prestations administratives en ligne et la promotion de l'administration électronique. Le secrétaire général du gouvernement a insisté, à ce niveau, sur l'intérêt particulier qu'accorde le Président de la République, dans ses programmes électoraux, à la modernisation de l'administration. Une volonté qui se traduit notamment par la mise en place d'un programme national de la qualité des prestations administratives. L'objectif étant de généraliser le système qualité à tous les services publics, surtout après la création d'une unité de la qualité des prestations administratives au sein du Premier ministère, et l'adoption d'une démarche qualité inspirée du modèle européen sur la base d'une orientation progressive compte tenu des spécificités de l'administration tunisienne, lors de l'élaboration et de la mise en œuvre de cette démarche. Notons dans ce cadre que la stratégie nationale de promotion de la qualité des prestations administratives va de pair avec les ambitions tracées par le 11e Plan de développement. Une stratégie qui prévoit de booster les indicateurs de la qualité de l'administration au niveau des normes internationales en matière d'amélioration de la qualité de l'accueil dans les bureaux des relations avec le citoyen. Et ce, à travers l'adoption du label «Marhaba» et sa généralisation aux niveaux national et régional, a souligné M. Abdelhakim Bouraoui. Il est à signaler que la Tunisie a obtenu 73 points sur un total de 100 points en matière d'indicateurs de qualité de l'administration, selon le dernier rapport de la Banque mondiale au titre de l'année 2009. Quant à la période à venir, il sera question d'atteindre 90 points d'ici la fin du prochain quinquennat (2009-2014), pour ainsi rejoindre le peloton des pays de l'Organisation de Coopération et de Développement Economiques (OCDE) en matière de modernisation et d'amélioration de la qualité des prestations administratives.
