«Afin de satisfaire ses clients, et être au mieux à la hauteur de leurs attentes et exigences, Tunisair vise l'innovation et met tout en œuvre afin d'atteindre ses objectifs. Tunisair veille aussi au respect de ses engagements qualité qui se résument en six principes fondamentaux à savoir : une information rapide et fiable, un accueil et une assistance professionnelle, une organisation efficace pour le confort du client, une sécurité et une sûreté totales, une suite donnée aux réclamations, et une écoute des attentes des clients », c'est ce que les clients ou les voyageurs sur la compagnie nationale de transport aérien Tunisair peuvent lire sur son site. Théoriquement, la compagnie veille à offrir des prestations de qualité aux différents voyageurs. Mais la réalité est très loin des slogans et des propos affichés sur le web lesquels restent virtuels. Retard des vols de l'ordre de trois heures, qualité de service à bord des avions le moins que l'on puisse dire médiocre, absence d'informations et manque de communication...C'est ce qu'on offre aux voyageurs de Tunisair ces derniers temps, des voyageurs de plus en plus insatisfaits de la qualité des services assurés. En lisant les six fondamentaux de Tunisair, les passagers ne peuvent que se réjouir et être confiants. Information rapide et fiable, assiduité et écoute des clients, organisation efficace pour le confort...il n'y a pas en fait, mieux pour pouvoir voyager dans les meilleures conditions. Cependant, ce n'est pas toujours le cas. Car il est devenu très fréquent de se confronter à un ensemble de problèmes dès qu'on est dans la salle d'embarquement. En effet, les vols de la compagnie ne sont pas très ponctuels. Les retards peuvent atteindre parfois les trois heures à cause des problèmes techniques latents. Il s'agit bel et bien des justifications présentées par les hôtesses d'accueil dans les salles d'embarquement aux clients insatisfaits et mécontents de la dégradation des prestations. D'ailleurs, l'information n'est pas assurée de manière rapide ou automatique pour calmer les clients. Il faut que ces derniers protestent, chacun à sa manière, critiquent haut et fort la compagnie pour pouvoir s'informer sur les causes de retard. Calvaire Ce n'est pas tout. Le calvaire ne s'arrête pas au niveau de la salle d'embarquement. Les mêmes problèmes se présentent, également à bord. Car il est fort possible « d'être pris en otage » et de patienter plus d'une demi heure avant que l'avion décolle sous prétexte de stocker le bagage dans la soute. D'autres surprises peuvent surprendre par ailleurs, les clients : les membres de l'équipage ne prennent pas la peine de servir le repas et les boissons dans des ustensiles propres et/ou neufs. Négligeant les normes d'hygiène, ils n'hésitent pas à présenter par exemple le café dans une tasse en plastique sale et fissurée sans même présenter des excuses. Là c'est, l'autre point faible de Tunisair, c'est hygiène et la propreté de l'appareil. Des odeurs nauséabondes émanent des toilettes qui ne sont pas très propres et où l'on ne trouve pas un produit antiseptique ou de l'eau de Cologne souvent disponibles. Les moquettes et les rideaux changent de couleur pour virer du bleu ciel azur à un bleu très fade tacheté de noir. Il est clair que le dernier coup de propreté remonte à des mois. Même l'entretien quotidien ne s'effectue pas à bord de l'avion car les taches de café ne sont pas nettoyées des chaises, sans oublier les pochettes qui ont changé de vocation pour devenir des poubelles non vidées au lieu d'être un porte magazine pas d'actualité ou carrément introuvables. Nul ne peut nier que Tunisair fait face à un ensemble de problèmes et qu'elle a fait l'objet de mauvaise gestion lors des années de plomb. Cependant, il est temps de restructurer la compagnie qui perd une clientèle de plus en plus insatisfaite. « Cela doit s'effectuer bien avant même l'application de l'Open Sky, où la signature de conventions avec d'autres compagnies concurrentes », invoquent les acteurs dans le domaine, dont les pilotes. D'ailleurs, le Syndicat de pilotage ne cesse d'attirer l'attention sur les inconvénients de la signature de telles conventions, notamment celle conclue avec le Qatar lui permettant de bénéficier de la 5ème liberté.
Chokri Kammoun, président du Syndicat de Pilotage et Karim Elloumi, membre du même syndicat «Prise en otage par la 5ème liberté» Un Memorandum d'entente pour la 5ème liberté a été signé entre la Tunisie et le Qatar au début du mois en cours. La mesure prise par les autorités de tutelle n'a pas été saluée par les acteurs dans le domaine, où les pilotes, considèrent qu'un tel accord se répercutera négativement sur l'équilibre de la compagnie. Il importe en fait, de restructurer Tunisair avant de signer des conventions de ce genre et ce, parce que ces accords ne seront bénéfiques que pour les compagnies concurrentes, dont le Qatar Airways. Chokri Kammoun, président du Syndicat de Pilotage et Karim Elloumi, membre du même syndicat et Directeur de IFALPA en Tunisie, (la Fédération Internationale des Associations des Pilotes de l'Air), ne cessent de tirer la sonnette d'alarme à propos de cette convention. D'ailleurs, Karim Elloumi, considère que les déclarations d'un haut responsable de la compagnie sur les ondes radiophoniques d'une chaîne privée au cours de cette semaine, où l'on nie l'application de ladite convention ne sont que de la poudre aux yeux. Annuler la convention reste ainsi la meilleure solution pour remédier au problème. Car tout accord de coopération doit être équilibré. « Nous n'avons pas le même nombre de flotte », précisent les deux syndicalistes. « Il existe également, un déséquilibre au niveau technique, matériel voire au niveau de la qualification du personnel, ce qui réduit nos chances d'être concurrents et performants sur le marché », ajoutent-ils. Par conséquent, MM. Kammoun et Elloumi attirent l'attention sur les risques à appliquer la 5ème liberté et qui consiste au privilège accordé par un Etat à un autre Etat, dans le contexte de services aériens internationaux réguliers, de débarquer et d'embarquer, dans le territoire du premier Etat, du trafic en provenance ou à destination d'un Etat tiers. A cet égard, les deux syndicalistes insistent sur l'urgence à restructurer la compagnie nationale qui perd de sa compétence et qui perd de ses moyens au fil des années. « Tunisair s'est dégradée. Il y a en fait du laisser aller et le personnel n'a plus confiance en le ministère de tutelle », toujours d'après les pilotes qui considèrent que Tunisair offrait un service de très bonne qualité jusqu'à 1999, date d'acquisition du premier avion présidentiel et qui a coûté à la compagnie 60 millions de dinars. « La somme représentait toute la liquidité qui était disponible dans le budget de Tunisair », signalent les syndicalistes. « Et depuis, bonjour les dettes ! », enchaînent-ils tout en retraçant l'historique de la compagnie pillée par le président déchu qui a acheté en 2009 le deuxième avion contre une somme d'argent de l'ordre de 220 millions de dinars. Conséquence : la compagnie n'arrive pas à décoller de nouveau à cause du mode de gestion adopté d'où la nécessité de lancer le plan de restructuration dans les plus brefs délais. Dans ce cadre les syndicalistes considèrent qu'il faut fixer des objectifs et penser comment les concrétiser pour mettre à niveau Tunisair. Il faut en effet prévoir un plan de flotte en plus d'une stratégie commerciale tout en visant les marchés porteurs. « Il faut travailler davantage sur l'Afrique », recommandent les syndicalistes. Toujours dans la même optique les pilotes considèrent que le troisième volet de la stratégie de restructuration doit porter sur « l'amélioration des produits et des prestations à bord, la fidélisation des clients, tout en concluant des alliances ». Le remplacement des sièges, le partage de Code (le code sharing) restent toute aussi essentiels pour donner un nouvel élan à Tunisiair. « Mais il faut avoir le produit et être bien intégré dans les réseaux pour nouer des alliances », précisent les spécialistes tout en ajoutant que « la révision du plan social reste de mise pour permettre également à la compagnie d'être performante ».
Et la communication au niveau de Tunisair ? La communication commerciale est absente à Tunisair depuis 2000. La donne n'est pas meilleure au niveau de la communication et de l'information avec les médias. Nous avons demandé des éclaircissements à la direction générale sur les causes de régression des prestations de Tunisair, mais Don Quichotte aurait mieux fait avec les moulins à vent !
Les 9 libertés de l'air Première liberté de l'air - droit ou privilège accordé par un Etat à un ou plusieurs autres Etats, dans le contexte de services aériens internationaux réguliers, de survoler son territoire sans y atterrir (ce droit est aussi appelé droit de première liberté). Deuxième liberté de l'air - droit ou privilège accordé par un Etat à un ou plusieurs autres Etats, dans le contexte de services aériens internationaux réguliers, d'atterrir sur son territoire pour des raisons non commerciales (ce droit est aussi appelé droit de deuxième liberté). Troisième liberté de l'air - droit ou privilège accordé par un Etat à un autre Etat, dans le contexte de services aériens internationaux réguliers, de débarquer, dans le territoire du premier Etat, du trafic en provenance de l'Etat dont le transporteur a la nationalité (ce droit est aussi appelé droit de troisième liberté). Quatrième liberté de l'air - droit ou privilège accordé par un Etat à un autre Etat, dans le contexte de services aériens internationaux réguliers, d'embarquer, dans le territoire du premier Etat, du trafic à destination de l'Etat dont le transporteur a la nationalité (ce droit est aussi appelé droit de quatrième liberté). Cinquième liberté de l'air - droit ou privilège accordé par un Etat à un autre Etat, dans le contexte de services aériens internationaux réguliers, de débarquer et d'embarquer, dans le territoire du premier Etat, du trafic en provenance ou à destination d'un Etat tiers (ce droit est aussi appelé droit de cinquième liberté). L'OACI qualifie toutes les « libertés » suivant la cinquième de « soi-disant », car seules les cinq premières « libertés » ont été officiellement reconnues en tant que telles aux termes d'un traité international. Sixième liberté de l'air - droit ou privilège, dans le contexte de services aériens internationaux réguliers, de transporter, en passant par l'Etat dont le transporteur a la nationalité, du trafic entre deux autres Etats (on parle aussi de droit de sixième liberté). À la différence des cinq premières libertés, la sixième ne figure pas comme telle dans aucun accord sur les services aériens largement reconnus, tel l'« Accord sur les cinq libertés ». Septième liberté de l'air - droit ou privilège accordé par un Etat à un autre, dans le contexte de services aériens internationaux réguliers, de transporter du trafic entre le territoire de l'Etat qui accorde ce droit ou privilège et un troisième Etat quelconque sans obligation d'inclure dans cette opération un point du territoire de l'Etat bénéficiaire, ce qui signifie qu'il n'est pas nécessaire que le service soit en correspondance avec un service ou soit un prolongement d'un service à destination ou en provenance de l'Etat dont le transporteur a la nationalité. Huitième liberté de l'air - droit ou privilège, dans le contexte de services aériens internationaux réguliers, de transporter du trafic de cabotage entre deux points situés à l'intérieur du territoire de l'Etat qui accorde le droit ou privilège au moyen d'un service qui commence ou se termine dans le territoire de l'Etat dont le transporteur étranger a la nationalité, ou (en rapport avec la « Septième liberté de l'air ») à l'extérieur du territoire de l'Etat qui accorde le droit ou privilège (on parle aussi de droit de huitième liberté ou « cabotage consécutif »). Neuvième liberté de l'air - droit ou privilège de transporter du trafic de cabotage de l'Etat qui accorde ce droit ou privilège au moyen d'un service effectué entièrement à l'intérieur du territoire de cet Etat (on parle aussi de droit de neuvième liberté ou cabotage « autonome »). Source : Manuel de la réglementation du transport aérien international (Doc 9626, Partie 4)
