Lundi 24 mai Nazeh Ben Ammar, président de la TACC et son équipe ont convié à leur table à l'occasion du Monthly Luncheon M. Slim Tlatli, ministre du tourisme, Guest et nous rajouterons éminent speaker. Il s'agissait, de débattre des moyens de doper l'afflux des touristes américains, ce qui est de nature à booster les échanges entre nos deux pays. Nazeh Ben Ammar avait eu le propos, juste. Le marché mondial du tourisme a connu de grands bouleversements. Cela appelle entre autres éléments de réponse, une diversification des marchés. Et dans cette perspective, pourquoi ne pas séduire les touristes américains ? Ils sont consommateurs de tous les produits du tourisme tunisien ; du culturel au golfique à celui du bien-être (thalasso). Et en voyage, ils ne regardent pas à la dépense, le profil idéal, en somme. Et il a rajouté un chiffre : 20.000 touristes en 2008 et le même chiffre en 2009. Et, Tahar Ayachi, modérateur du débat et grand compagnon du secteur, de distiller quelques chiffres dont le plafonnement du taux d'occupation des hôtels à 49 % pour souligner cette atonie des professionnels. Naguère champions régionaux et aujourd'hui en perte de tonicité commerciale et managériale. Et encore à la recherche d'une riposte énergique et efficace. Le secteur appelle une refondation. Comment dès lors, donner l'étincelle ? Allez, du nerf. Il faut doper le mammouth ! Au mieux de sa forme et bien en verve, le ministre sautera le repas mais ne laissa pas les convives sur leur faim en dévoilant dans ses grandes lignes et dans ses petites astuces, le programme de redémarrage du secteur. Si on intègre les comptes satellites, c'est à dire la valeur ajoutée induite, le tourisme participe à plus de 12 % de notre PIB. Cela redonne du relief au secteur. Son redressement, à cet égard prend le caractère d'un impératif national. Pour tirer la croissance, demain, au niveau fixé par le programme présidentiel à 7 %, il faudra, parvenir, par calcul et par intérêt, à doper le mammouth. Tourisme de masse et destination bon marché. Mauvaise image. Une énergie positive a traversé ce déj'débat. On a su de part et d'autre éviter de rééditer le procès de la profession on a fait de ce nice gathering un cercle de qualité. Une grande lessive aurait été fastidieuse et contre productive. Nous sommes édifiés sur les tares du secteur. Des hôtels coûteux, une qualité de service en dessous des normes et pour attirer le chaland, les moins bons faisaient dans le bradage des prix condamnant les autres à suivre. On connaît la suite. Le switch vers les marchés émetteurs mais à revenu moyen donc à petits budgets vacances et loisirs. A qui la faute ? Là n'est pas l'essentiel. Nous étions une destination de masse, mais les choses allaient bien. On avait du répondant. On a augmenté nos capacités de sorte à être en phase avec l'expansion du marché. On a fait de l'hôtellerie mais on n'a pas élaboré une politique touristique de long terme. Tout le temps que ça allait bien, on tenait le coup. Mais le marché nous a joué le coup de muter, en profondeur. Alors il nous faut concocter un aggiornamento pour le secteur et les défis dira le ministre sont générés par les mutations. Dans cette mêlée commerciale et concurrentielle, où nous avons quelque peu perdu nos repères d'ancrage au marché, projeter de revenir dans la partie et de préférence en positon de meneur de jeu. Un exercice de méthodologie, rebâtir une stratégie Le marché a changé à tous les niveaux. Le client est capricieux. Mais le client est roi, ne pas l'oublier. Auparavant il nous était apprivoisé par le TO. C'est lui qui orchestrait le business, programmait les allotements avec les hôteliers, remplissait les avions, faisait les résa, et ramenait le touriste. Son arme fatale, c'était son catalogue et son bargaining power qui lui permettait de dicter les prix. La chaîne du business était ainsi organisée. Les choses ont changé. Les TO se sont beaucoup concentrés. Deux TO opèrent sur le pays à partir de l'Allemagne. Trois, à partir de la France, c'est dire qu'ils ont un ascendant sur les professionnels. De plus, les transporteurs ont apporté leur grain de sel. Ils cassent les prix des transports aériens, et les touristes ont la possibilité de shunter les TO et ils ne s'en privent pas. L'irruption du Net, la tyrannie du last minute Par ailleurs avec les IT les touristes ne sont plus prisonniers des catalogues des TO. Ils surfent sur le Net et se font leur propre opinion. Ne pas négliger les réseaux sociaux. Les clients parlent aux clients. Ils deviennent prescripteurs imposants. Se souvenir que sur le Net l'audience est importante. Un client mécontent en dissuade 10 de choisir la destination. En revanche un client heureux n'en influence que trois. L'enjeu est important, il faut s'en souvenir. Il ne sert à rien de présenter une image flatteuse d'un hôtel si on n'assure pas la qualité derrière. Un touriste qui repère un défaut de maintenance, une prise arrachée par exemple la «balance» sur le réseau et l'effet est ravageur. Pas plus qu'il ne faut s'arrêter à la seule plateforme de transactions pour vendre. Il y a un impératif à basculer vers le «yield management». Adapter ses prix au gré du taux de remplissage, de la saison, de la conjoncture mondiale. Le ministre prévient sérieusement ça ne se jouera pas au pif, mais avec du professionnalisme. Un nouveau «business model». Mais quel indicateur de performance Le sentiment de soulagement vient non pas de l'impératif pour la profession de se mettre en veille et de basculer dans l'intelligence économique du tourisme. La riposte est à très large spectre, elle n'est pas focalisée sur la mise à niveau du secteur. Il faut faire feu de tout bois. Les parades sont multiples. Les hôtels ont besoin d'être reconfigurés. L'offre a besoin d'exploiter les accessoires d'accompagnement tel le « Djing », les évènements culturels et artistiques, la qualité de vie dans notre pays, notre gastronomie, nos crus, nos plages. L'on a également besoin de revoir notre com' et notre politique de promotion. Le Département est parvenu à tripler le budget de promotion. On dispose actuellement d'un trésor de guerre. On sera désormais plus audible et plus visible dans les circuits professionnels et sur la scène médiatique. On est désormais en mesure de tenter un nouveau processus d'image building. Il est aussi nécessaire de revoir la politique de formation des ressources humaines et soigner la qualité au plus près. Au menu du plan de redéploiement se trouvent tous ces éléments. Le ministre annonce la couleur, il faut changer de business model pour le secteur. Mais il lui faut un indicateur de performance. Ce peut être le montant des dépenses par touriste. Et c'est précisément notre seul talon d'Achille. « Nos » touristes sont les moins prodigues. C'est chez nous que le touriste dépense le moins. Le ministre le dira implicitement. Nos produits sont dans le coup et le balnéaire qui est notre cheval de bataille est un produit phare et il ne faut pas l'abandonner. Il faut savoir bien le monnayer et c'est tout l'art de ce travail qu'il faudra décliner avec beaucoup d'intelligence. Et cela commence par le relooking de nos slogans de com' déclinés sous forme de clin d'il En primeure le ministre nous en a dévoilé le premier qui sera diffusé sur le marché français. «Tentez l'été tunisien» sera diffusé lors du match, ou plutôt du duel Tunisie-USA à l'occasion de la Coupe du monde de basket qui sera transmis par une chaîne française. C'est vrai que l'on a été défavorisé par le tirage au sort en tombant sur les Etats-Unis mais il faut qu'on tourne cette mauvaise fortune en opportunité en accrochant le touriste français. A bons hôteliers
