تورس : أي خلل في علاقة المواطن بالادارة؟: كثرة الوثائق... طول الآجال... وغياب «الاصغاء الاداري» في قفص الاتهام

وزير التربية يتابع تقدم انجاز مشاريع صيانة وتهيئة لعدد من المؤسسات التربوية بسوسة الجامعة العربية تدين إقرار الكيان الصهيوني لقانون إعدام الأسرى الفلسطينيين وصول دفعة ثالثة تضم 9 تونسيين إلى تونس بعد إجلائهم من لبنان الرابطة الأولى: النادي الإفريقي يستقبل "الجليزة" بحضور جماهيري كثيف وزير التشغيل: تخصيص 95 مليون دينار لتمويل الشركات الأهلية في اطار تنفيذ قوانين المالية من سنة 2023 الى 2026 مؤتمر مصر الدولي للطاقة: وزيرة الصناعة تدعو الى بناء شراكات إقليمية ودولية 50吨突尼斯橄榄油首次运抵中国湖北省港口 المؤتمر 43 لطب العيون من 9 إلى 11 أفريل 2026، بالعاصمة بلدية تونس: إمكانية تخصيص فضاء بلدي لإيواء الأطفال ذوي الوضعيات الهشّة وإعادة إدماجهم اجتماعيًا تراجع البطالة في ألمانيا مع بداية التعافي الربيعي الرابطة الثانية: لطفي الجبالي يخلف هشام السويسي في تدريب اتحاد تطاوين الأمم المتحدة تحذر: خسائر الدول العربية من الحرب على إيران قد تصل إلى 200 مليار دولار هل يفسد فنجان القهوة الصباحي مفعول فيتاميناتك؟ إليك التفاصيل صاحب منزل مهجور في جربة: فيديوهات "تيك توك" و"إنستغرام" وراء قرار الهدم عاجل : سفارة أمريكا للتوانسة ...ردوا بالكم من التحيل و هذا شنوا لازم تعملوا البنك المركزي التونسي يُبقي نسبة الفائدة الرئيسية عند 7 بالمائة أكثر من 60 ميدالية.. تونس تتألّق دوليًا في مسابقة زيت الزيتون الأفروآسيوية اليك رزنامة ''ماتشوات'' الرابطة الأولى المُتبقية الرابطة الأولى: الترجي الرياضي يتحمّل نصف الكلفة .. ودعم عملي لمبادرة النجم الساحلي حالتا وفاة مسترابة في ظرف 48 ساعة تهزّان ولاية نابل عاجل-يهمّك تعرّف: هذه الأيام البيض لشوال...أحسن وقت للصيام عاجل: فلكياً هذا موعد ''العيد الكبير'' عاجل: تعليق الدروس بهذه المنطقة بسبب الوضع الجوّي إثبات النسب في تونس: كيفاش يصير؟ بعد هايتي... "نسور قرطاج" أمام تحدٍ كندي من العيار الثقيل عاجل/ تزامنا مع التقلبات الجوية: مرصد سلامة المرور يحذر مستعملي الطريق.. صادم: القبض على حفيد متّهم بقتل جدته حالة جوية ''عنيفة جداً'' تضرب هذه الدولة العربية لمدة 72 ساعة عاجل-محرز الغنوشي يبشّر: ''الشمال باش يشيخ شيخان ويعبر عبران'' المهدية: إيقاف 9 أنفار من بينهم إطار سام بالوظيفة العمومية وعوني أمن يُعتبر الأرخص في ولاية سوسة: أسوام سوق العراوة اليوم مراعي ومزارع تحت الخطر: وزارة الفلاحة تطلق نداء عاجل عاجل/ متابعة لاستهداف ناقلة نفط كويتية في دبي..هذه آخر التطورات.. رئيسة المكسيك تعد بافتتاح "تاريخي" لمونديال 2026 في ملعب "أزتيكا" تحذير صحي : ملابس الأطفال الزهيدة الملونة ملوثة بالرصاص عاجل : بشرى لمستعملي الطريق... اكتمال مشروع المدخل الجنوبي قبل موفى 2026" أنشيلوتي يؤكد: دانيلو ضمن قائمة البرازيل في مونديال 2026 تفتيش أمني مفاجئ للاعبي بلجيكا بعد فوز عريض على أمريكا توننداكس يقفل معاملات الإثنين متراجعا بنسبة 0،18 بالمائة الذهب يتجه لأسوأ أداء شهري منذ 17 عاما مجلس وزاري يتخذ قرارات لإصلاح منظومات الصحة والضمان الاجتماعي والتغطية الصحية تفكيك شبكة لتهريب "مخدر التمرة" في بطونهم والاحتفاظ ب7 عناصر..وهذه التفاصيل.. خطير/ فاجعة في معهد بهذه الجهة: تلميذ يحاول حرق زميليه داخل القسم..#خبر_عاجل عاجل/ يهم انهاء الحرب..ترامب يحسمها ويعلن.. صفاقس.. اصطدام قطار نقل بضائع بسيارة "هجوم معقد" جنوب لبنان.. مقتل وإصابة جنود إسرائيليين في عمليات نوعية للمقاومة قفصة ...تنظيم الملتقى الجهوي للموسيقى بالوسط المدرسي حضور تونسي لافت في مهرجان الأقصر للسينما الإفريقية آمنة الغروبي... فناّنة تزرع السينما في قلوب الصغار عاجل/ تحت اشراف رئيسة الحكومة: مجلس وزاري يقر هذه الاجراءات.. اختتام فعاليات الدورة 17 من مهرجان مطماطة الدولي تونس مسارح العالم: العرض الاسباني "كولوتشي باو" يستحضر مأساة الاستعمار الغربي لأفريقيا العلم يقول اللي أحكم قراراتك تاخذها في العمر هذا توزر: اختتام المهرجان الدولي للطائرات الورقية بعد ثلاثة أيام من الورشات والخرجات السياحية السينما التونسية تتألق دوليا بتتويج ظافر العابدين في مانشستر... فيلم 'صوفيا' بعد المرض والحزن ودرب الآلام... سيلين ديون عائدة إلى عاصمة الحب معركة «هرمجدون» (Armageddon) في الرؤية اليهوديّة مع الشروق : من موقعة «الجمل» إلى موقعة الصواريخ فرط الصوتية !

شكرا على الإبلاغ!

سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.

أي خلل في علاقة المواطن بالادارة؟: كثرة الوثائق... طول الآجال... وغياب «الاصغاء الاداري» في قفص الاتهام

فاضل نشر في الشروق يوم 04 - 01 - 2011

... بعد حوالي 6 سنوات من «الجري واللهث» وراء ادارات ومسؤولي جهته طلبا للمساعدة، قصد عبد القادر بن دلالة تونس العاصمة لتبليغ ندائه... «في لحظة يأس قررت التوجّه الى العاصمة والتوجه الى أوّل ادارة تعترضني لأبسط مشكلتي وأنشد مساعدة» يتحدث «عم عبد القادر» بعد خروجه من الادارة التي قصدها، مستظهرا بظرفين مغلقين سلمتهما إيّاه هذه الادارة، أحدهما به رسالة موجهة الى فرع الاتحاد التونسي للضمان الاجتماعي بباب سويقة «قصد مساعدته» والثاني به وصل ركوب مجاني الى المنطقة التي يقطنها.
شهادة من جملة شهادات عديدة أخرى استمعت لها «الشروق» حول علاقة المواطن بالادارة، لا سيما في بعض المناطق الداخلية وتحدّث فيها أصحابها عن الشوائب التي لا تزال عالقة بين طيّات هذه العلاقة...
شوائب بدا أغلبها من جانب واحد، وهو الطرف الاداري، دون ان ينكر بعض المتدخلين أن المواطن قد يخلّ بدوره بهذه العلاقة ويفقد، بسوء تصرّف او بتهاون أو بعدم إلمام بالاجراءات والشكليات أو بنرفزة مفرطة، حقوقا يكفلها له القانون.
أما الجانب الاداري، فيختصر علاقة المواطن بالادارة في كلمة واحدة وهي أنها علاقة «شراكة» قبل أن تكون علاقة تحامل وتبادل تهم وتحميل مسؤولية وثقة مفقودة.
«في إداراتنا، لم أر لحد الآن وثيقة واحدة يمكن تسلّمها بصفة فورية ما عدا المضمون!» يقول معز... فأغلب الوثائق الادارية إن لم تكن جلّها تتطلب من المواطن أكثر من زيارة واحدة للادارة المعنية وأحيانا تطول المدّة لتصل الى أيام فأشهر فسنوات... وهذا الطول في آجال قضاء الشؤون الادارية «يُصيب المواطن بالنرفزة... فالمواطن المثقّل بطبعه بعدّة أعباء كالشغل والعائلة ودراسة الأبناء والنّقل... ينتظر من إدارته دوما قضاء شؤونه بأسرع وقت، لأنه لا يوجد أحيانا ما يبرّر عدم تلبية مطلبه بصفة فورية أو على الأكثر في اليوم نفسه» على حد قول فاتح السعيدي (موظف ببنك) مضيفا أن بعض الادارات تقدّم خدمات جيّدة في هذا المجال لكن ادارات أخرى تصيب المواطن فعلا بالنرفزة وبالاحباط... وهو ما ذهب اليه وسام فراوة (تقني سام في الاتصالات) بالقول ان طول أو قصر آجال قضاء الشؤون الادارية رهين الخدمة الادارية المطلوبة... فبعض الخدمات والوثائق لا تتطلب فعلا سوى وقت قصير لقضائها في حين ان خدمات اخرى تتطلب مرور فترة معيّنة بين مكاتب الادارة قصد التثبت والتسجيل...
وثائق
إحضار جملة من الوثائق هو أحد «مقوّمات» العمل الاداري لقضاء أكثر من 90٪ من الشؤون التي يطلب المواطن قضاءها من الادارة... وإذا كانت بعض الادارات وبعض الخدمات الادارية تكتفي بوثيقة، واحدة أو بوثيقتين، فإن ادارات عديدة «لا يحلو لها قضاء خدمة للمواطن إلا بعد أن يُحضر لها حزمة من الأوراق والوثائق المستخرجة من إدارات أخرى والتي تتطلب بدورها وقتا وجهدا وأحيانا أموالا لاستخراجها».
يقول ماهر فتني (أعمال حرّة)... فكثرة الوثائق لا تؤدي في نهاية المطاف إلا لنرفزة المواطن ولاصابته بالاحباط ولشعوره بالضعف. فيردّ الفعل أحيانا داخل الادارة من خلال التشابك المادي أو اللفظي مع الموظفين او بعد الخروج... وأكثر من ذلك قد يلحق مضرّة بنفسه على غرار ما حدث مؤخرا في جهة سيدي بوزيد عندما أقدم شاب على حرق نفسه بعد أن أصابته الاجراءات الادارية، وغياب الاصغاء الاداري لمشكلته بحالة من فقدان الاعصاب والنرفزة.
ويتساءل ماهر «لماذا تطلب الادارة من المواطن أن يحضر لها وثيقة من إدارة أخرى والحال أنه يمكن، بفضل التكنولوجيات الحديثة، أن تحصل الادارات من بعضها البعض على الوثائق التي تهمّ المواطن عن طريق الأنترنات او الشبكات الالكترونية ولا تطلب من المواطن إحضارها بنفسه... فنضرب بذلك عصفورين أو حتى ثلاثة عصافير بحجر واحد، اختصار الآجال الاقتصاد في الورق الاداري.
استقبال وإصغاء...
«الخلل في علاقة المواطن بإدارته يبدأ منذ أن تطأ قدماه الباب الرئيسي للادارة... منذ الاستقبال والارشاد والتوجيه... ثم يتسرّب فيما بعد للاصغاء، اصغاء المسؤول للمواطن».
هكذا لخّص الناصر السحباني (عون بلدي) شوائب العمل الاداري تجاه المواطن اضافة الى شوائب طول الآجال وكثرة الوثائق فعدّة إدارات لا تحسن للأسف الاصغاء للمواطن وبالتالي لا ولن يمكنها تفهّم مقاصده ونواياه وظروفه وأكثر من ذلك، فإن عدّة إدارات لا تصغي أصلا للمواطن ولا تردّ حتى على رسائله وشكواه، فيشعر المواطن بأن الأبواب موصدة في وجهه وقد يتحوّل الى كرة ملتهبة من الداخل قد تنفجر في أية لحظة.
فالمواطن عبد القادر بن دلالة قضى حوالي 6 سنوات يتردد على إدارات ومسؤولي جهته باحدى ولايات الساحل... لكنه لم يقدر على حد قوله على تبليغ استغاثته وعلى مقابلة مسؤول واحد، وهو العاطل المريض والمتكفل بزوجة مريضة و4 أبناء يدرسون مما اضطرّه للنزول الى العاصمة بحثا عمّن يصغي اليه في احدى إداراتها، وبالفعل استمع اليه مسؤولو احدى الادارات وساعدوه!
ويجمع المتحدثون ل «الشروق» ضمن هذا «الرويبورتاج» أن ادارات عديدة ما تزال تفتقد لثقافة الاصغاء وهذه حلقة هامة في العمل الاداري لا يمكن دونها نجاح الادارة في أداء مهمّتها وفي ارضاء المواطن وكسب ثقته.
فاضل الطياشي
أرقام ودلالات
خلال 2010، حصل 132 هيكلا إداريا على علامة «مرحبا» لجودة الاستقبال بالمصالح العمومية.. لكن الغريب هو عدم وجود أية ولاية أو بلدية أو معتمدية بهذه القائمة!
من المنتظر أن يقع إسناد هذه العلامة سنة 2011 الى 500 هيكل.. وكل الأمل هو أن لا يقع البحث عن «الرقم المرتفع» قبل البحث عن توفر الجودة من عدمها في الادارات المعنية.
تمّ وضع برنامج للتخفيض بنسبة 30٪ من العبء الاداري خلال الأربع سنوات القادمة (تقليص الوثائق اختصار الآجال الضغط على كلفة الخدمة الادارية).
في إطار تسهيل الخدمات الادارية وتسريعها تمّ مؤخرا حصر 41 حالة تعريف بالامضاء تهمّ 13 وزارة ليقع إلغاء العمل بها.
محسوبية... إعلامية... وغيابات
الى جانب طول الآجال وكثرة الوثائق وعدم توفّر ثقافة الإصغاء للمواطن ببعض الادارات، يشتكي المواطن عادة من إخلالات أخرى في العمل الاداري على غرار المحسوبية والأكتاف واحيانا الرشوة وأيضا غياب الموظفين وخاصة المسؤولين عن مكاتبهم.. أما أكثر ما أصبح يسمعه المواطن من الموظفين لتبرير عدم قضاء الحاجات الادارية فهو تعطّب الحاسوب أو تعطّب شبكة الاعلامية (الريزو) أو غياب الحبر من آلة الطبع! أو أن المسؤول الذي سيمضي على وثيقة ما في إجازة.. وهي إخلالات لا تؤدي إلا الى إصابة المواطن بالنرفزة والشعور بالظلم وبالاحباط، فتختلف ردود الفعل.
مدير المكتب المركزي للعلاقات مع المواطن:«الشراكة»... هي قاعدة اللعبة بين المواطن والادارة
تونس (الشروق):
قال السيد فتحي بديرة مدير المكتب المركزي للعلاقات مع المواطن بالوزارة الأولى في تصريح ل«الشروق» إن علاقة المواطن بالادارة هي أولا وقبل كل شيء علاقة شراكة.. فقواعد لعبة الخدمات الادارية يجب أن تكون محترمة من الطرفين حتى لا تتحول العلاقة الى تحامل وتراشق بالتهم وفقدان ثقة..
فالموظف أو المسؤول الاداري عليه أن يعي تمام الوعي بأنه بصدد أداء واجب تجاه المواطن بعيدا عن كل الاعتبارات الذاتية وفي حدود ما تسمح به مسؤوليته، فضلا عن ضرورة تحلّيه بحسن الاستقبال واللياقة والنصح والارشاد إن لزم الأمر.. والمواطن عليه أن يعي من جهته بأنه يعيش في دولة القانون والمؤسسات وأن كافة حقوقه في الخدمة الادارية مضمونة، وعليه فقط أن يحسن المطالبة بها من خلال احترام الآجال والوثائق وتجنيب النرفزة وعلاقات الصدام مع الادارة لأن عدة شؤون إدارية تتطلب فعلا آجالا معنية للنظر فيها من قبل لجان ومسؤولين، وهذا في مصلحة المواطن والادارة. فإذا أدّى هذه الواجبات ولم يقع قضاء حاجته فيمكنه عندئذ التشكّي.
ويؤكد السيد فتحي بديرة من ناحية أخرى أن عدة إدارات اليوم في تونس أصبحت متميزة بجودة الخدمات وبحسن الاستقبال.. وما على الادارات الأخرى إلا السعي الى اللحاق بهذا الرّكب حتى يمكن تجاوز كل الشوائب التي تعيق العمل الادارية.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.