Dans le cadre de la tenue de la troisième édition de Convergences Expo « Salon International des Centres de Contact et de Relation Client en Tunisie » qui se déroule du 02 au 04 Octobre 2009 au centre d'exposition La Médina Yasmine Hammamet, Audinet Tunisie s'est entretenu avec Mr Ali KASSAB, CEO VOCALCOM North Africa & LB. Audinet Tunisie : veuillez présenter votre entreprise ? Vocalcom Tunisie a démarré il ya deux ans avec neuf clients en Tunisie, il est à rappeler, aujourd'hui, que Vocalcom se positionne comme leader dans le monde opérant ainsi dans le domaine du CRM et de technologie pour la relation client, avec plus de 520 000 positions dans plus de 38 pays. Notre savoir faire et l'offre Vocalcom montre un bon lien concernant le rapport qualité /prix, ceci nous a permis de découvrir plus de 150 clients. Rappelons que Vocalcom a démarré en 2007, et son siège de la Tunisie et lui-même pour Vocalcom Afrique et Moyen Orient. Ceci revient à plusieurs points de force, en fait, toute l'expertise technique, le savoir faire forment un très bon retour. Et ainsi faire de Vocalcom Tunisie le siège des 4 filiales créé en tant que directeur associé opérant à l'Algérie, l'Egypte, le Niger, la Nigéria, le Sénégal, la Turquie, la Jordanie, l'Arabie Saoudite, le Liban, la Syrie …. Le modèle Tunisie est parfait, permettant aux grandes entreprises ainsi qu'aux PME européennes de se développer en termes de compétitivité, des ressources humaines, techniques, infrastructures, savoir faire…. Cette différence par rapport aux autres marchés fait de La Tunisie un lieu stratégique. Audinet Tunisie : Vocalcom participe au salon depuis sa première édition, comment vous évaluez cette expérience de « Convergences Expo » ? Vocalcom est partenaire officiel du salon Convergences Expo 2009, et à cette occasion nous avons préparé un programme riche de manifestations. En effet, Vocalcom compte conserver l'image qu'elle a instaurée lors des deux dernières éditions du salon. Il y a lieu de rappeler que le stand Vocalcom était, depuis le lancement de Convergences Expo en 2007, le stand le plus professionnel du salon. Et pour conserver sa position de leader parmi les exposants « Convergences Expo » de tout les temps, Vocalcom prépare une présence particulière au salon comptant 30 personnes. Avec un stand largement équipé et très bien organisé, Vocalcom prévoit assurer un ensemble d'actions durant le salon. L'objectif est de rapprocher les produits et les approches Vocalcom aux clients et intéressées. On présentera une forte valeur ajoutée à nos clients, ce n'est pas seulement technique, il y aura des démonstrations et des tests pour certaines solutions telle que la nouvelle technologie Hermes.Net V4 que Vocalcom va la présenter aux professionnels et experts. Aussi, une séance « Live Call Center » sera programmée afin d'entrer dans la réalité des centres d'appel. C'est une démonstration à ne pas rater. Audinet Tunisie : Comment jugez vous l'expérience « Vocalcom Tunisie » et encore « Vocalcom North Africa » depuis son implantation ? Leader mondial de solution CRM, Vocalcom Nord Afrique et Moyen Orient travaille sur 10 projets par mois avec 60 tuyaux réguliers. Nous sommes le premier fournisseur en Europe et dans les pays offshore de solutions technologiques pour les centres d'appels, Vocalcom équipe déjà plus de 4000 centres d'appels dans le monde avec plus de 470.000 postes déployés, parmi lesquels figure la Tunisie, l'Algérie, et depuis peu Le Liban. Parmi nos clients on cite groupe Zain au Koweït, Mc DONALD'S Liban qui a choisi la solution HERMES.NET pour gérer les appels entrants de « Mc DO Delivery » leur permettant de suivre des livraisons et la confirmation des livraisons à domicile. Audinet Tunisie: Vous assurez des actions partout dans la région, en quoi consistent ces actions et quelle est la valeur ajoutée apportée sur le potentiel de Vocalcom? Notre stratégie business est différencié et moderne, basée sur une large gamme de produits et services et ce qui fait la force de Vocalcom, c'est le modèle technologique séduisant qu'on suit, aussi on travaille pour gagner en termes de technologies, par exemple lors de l'accompagnement de l'ouverture des entreprises et surtout les grandes PME européennes surtout face à une crise qui vient de s'installer, tout cela avec 4 filiales . Pareil pour des projets avec des Télévisions au Moyen Orient, notre force se fait grâce à plusieurs facteurs, comme notre savoir pour accompagner nos clients. Où la banche manager est assumée par Mlle Stephanie BARTHELON, Lebanon, Chargée de Vocalcom Liban et L'Algérie à la charge de Mr SOFIANE BENOUKACI. Audinet Tunisie : Quels sont les projets futurs de Vocalcom pour la période à venir ? Les produits comprennent le live chat qui consiste à l'accompagnement des clients sur internet pour répondre aux besoins des clients, consommateur, le Brodcasting… Nos produits sont toujours en avance par rapport aux demandes et aux attentes des clients. Le Brodcasting, c'est un produit dédié pour un nouvel opérateur tunisien, un projet 100% tunisien qui se développe et sera sur le marché grâce aux solutions innovatrices de vocalcom avec le multi canal. Une nouvelle version des produits seront sur le stand pendant le salon: live tchat, solution en prédictif, V4(RMS), carte Vocalis, HERMES et vous client. Outre une nouvelle gamme de produits et des outils annexes qui tournent autour des centres d'appels … permettant aux clients de mesurer leur facture à la consommation …. Et du nouveau avec le groupe APRIL, leader mondial dans les métiers de courtage, outre d'autres surprises. Audinet Tunisie: Quelles sont vos attentes de l'édition 2009 ? Le salon est une occasion pour exprimer notre capital, rencontrer nos clients, présenter les nouvelles technologies développées par notre centre de recherche et développement. Aussi, le salon permettra à Vocalcom de gagner en termes de souplesse et de gestion technique. Je vois que le salon devrait être plus visible en termes de médiatisation et de communication. En fait, il est principalement souhaitable que les grandes entreprises participent. Aujourd'hui, la maîtrise du service client permet de surmonter plusieurs problèmes de l'économie de la consommation, alors pour que la population active produise mieux, il faut faciliter la vie du salarié. C'est pourquoi, je vois qu'il est assez réfléchi de voir participer la haute gamme des clients comme les grandes entreprises comme Tunisiana…, les banques comme la BIAT…, aussi les décideurs, les responsables des services clients et ceux qui prévoient installer des centres d'appels et promouvoir un service clientèle qui permet de satisfaire les clients Actuellement, en Tunisie le secteur est trop cibler offshore, il n'est pas orienté vers l'interne du pays, pourvu qu'il est assez important de voir participer les entreprises tunisiennes et qu'il faut être plus conscient de la relation client et du service client car ce n'est pas une simple technique, mais le service client permet de gagner de l'argent et de minimiser les coûts aussi. Audinet Tunisie: Quel message voulez vous adresser aux visiteurs de « Convergences Expo » 2009 ? Pour cette année 2009, Vocalcom se distingue avec un stand institutionnel, trop technique, il se démarque par son innovation en termes de choix, de styles d'exposition, des maquettes changeantes. Partenaire officiel du salon, vocalcom se différencie par la participation d'une équipe de 30 personnes qui seront présents sur le stand, pratiquement tous les collaborateurs, consultants et experts de Vocalcom Nord de l'Afrique et le Moyen Orient, à savoir l'Algérie, le Liban, la France, l'Italie, l'Irak, la Turquie, …. Cette équipe sera présente rien que pour monter aux visiteurs les technologies et les produits de Vocalcom, leur différenciation, la valeur ajoutée des services CRM sur l'entreprise…En fait, le service client est un élément permettant à l'entreprise de générer de l'argent. Ce salon est orienté trop offshore , c'est vrai que cette activité a permis de générer des bonnes statistiques en termes de création d'emploi , de développement du nombre des centres d'appels, de développer l'infrastructure … , mais aussi, il faut penser à l'interne. Audinet Tunisie – Mr Ali KASSAB, nous vous remercions.
