La stratégie de communication de l'entreprise en période de crise doit refléter fidèlement la situation sécuritaire pour informer les partenaires économiques étrangers, appelés à être impliqués dans le débat La crise économique et le terrorisme risquent d'avoir des impacts négatifs sur les entreprises tunisiennes à des degrés variables. En effet, les actes de terrorisme qu'a connus le pays récemment et notamment la tentative d'explosion dans un hôtel à Sousse et dans le mausolée de Bourguiba à Monastir ont suscité la réflexion chez plusieurs hôteliers dont certains trouvent nécessaire de revoir la stratégie de communication pour rassurer les touristes étrangers et les inviter à visiter notre pays. Les quelques annulations de voyage ou de réservation ne doivent pas constituer une source d'inquiétude, mais la prise de décisions pertinentes au niveau de la stratégie de communication pour préserver l'attraction et la fidélisation de la clientèle et permettre au secteur touristique de procurer à l'économie nationale des recettes en devises. Plusieurs moyens d'information comme les chaînes de télévision à forte audience et les journaux de par le monde se sont attardés sur les évènements qui ont eu lieu dans notre pays avec, à l'appui, des images sur le terrain et des propos des habitants et des touristes. Certes, ces actes de terrorisme ont lieu dans presque tous les pays du monde, mais leur fréquence et leur gravité n'est pas la même partout. Ce qui est sûr, c'est que l'impact négatif de ces actes est certain à court et moyen terme au moins sur le secteur touristique. D'où la nécessité pour les unités hôtelières notamment au cours de cette période de transition démocratique — accompagnée d'actes terroristes et d'un certain laisser-aller — de renforcer la sécurité par leur propres moyens. Le but étant d'éviter l'introduction d'intrus ou de personnes au comportement douteux dans les unités hôtelières. Les gardiens munis des équipements nécessaires — dont les scanners de détection d'explosifs — sont essentiels. Les moyens de communication doivent également être disponibles pour appeler en temps réel des renforts et maîtriser une situation dangereuse. Résoudre les problèmes immédiats Un investissement important est à prévoir chaque année pour préserver la sécurité au sein de l'établissement hôtelier et de réduire le risque à son plus bas niveau. Selon B. T. directeur d'hôtel à Tunis «les actes de terrorisme peuvent frapper dans n'importe quel endroit à Tunis au Centre ou au Sud. Pour contrecarrer ce phénomène, il doit y avoir une collaboration entre toutes les parties prenantes y compris les citoyens appelés à informer les agents de sécurité de tout mouvement suspect. A lui seul, l'hôtelier ne peut pas faire face au terrorisme qui utilise des moyens de destruction puissants et sophistiqués». Evidemment, si les terroristes avaient réussi à exécuter leur plan, ils auraient fait plusieurs morts et blessés parmi les clients de l'hôtel. Dans ce cas, la situation aurait été plus compliquée et les effets négatifs auraient été plus importants. Le secteur touché en profondeur mettrait des années à retrouver sa santé. Mais le travail ne doit pas se limiter à résoudre les problèmes immédiats. Il s'agit aussi de rétablir la confiance des clients potentiels ou de ceux qui ont décidé d'annuler leur réservation. La stratégie de communication doit donc être revue au plus vite pour s'adapter au nouveau contexte. Le travail des hôteliers doit se faire en symbiose avec celui des autorités compétentes représentées par le minsitère du Tourisme et l'Office national du tourisme tunisien (ONTT) et même les tours opérateurs dans les pays émetteurs. Les campagnes organisées régulièrement par les autorités compétentes pour inviter les touristes à visiter notre pays doivent être axées davantage au cours de cette période et durant les mois prochains à la question de la sécurité. Des spots sur les chaînes de télévision — dont celles qui ont diffusé des comptes rendus sur les actes terroristes — ainsi que dans les journaux et les magazines peuvent être en mesure de remédier un tant soit peu à cette situation. Les tour opérateurs ont également un rôle important à jouer dans ce sens à condition qu'ils soient eux-mêmes rassurés sur la situation qui prévaut dans notre pays. La sécurité doit être, en effet, réellement rétablie avec des résultats probants au niveau de la lutte contre les terroristes. «Le fonds de développement de la compétitivité dans le secteur touristique peut être utilisé dans des thèmes promotionnels d'actualité», propose notre interlocuteur. Il serait utile aussi de tenir des réunions dans les différents pays émetteurs, avec les représentants des voyageurs pour leur expliquer la situation et les orientations politiques de la Tunisie qui se distingue par son ouverture sur les autres utilisations, sa tolérance et la cohabitation avec les autres religions. Diffusion d'une information crédible Mais ce n'est pas uniquement le secteur touristique qui paye les frais dus à une situation sécuritaire fragile qui facilite les actes terroristes. Le secteur industriel, de services et même agricole sont menacés. L'investissement, par exemple, dans l'industrie risque de reculer dans un pays où la sécurité n'est pas bien instaurée. Les promoteurs étrangers considèrent la sécurité comme une priorité et non un avantage. Pour que les unités de production puissent travailler à plein régime, il est nécessaire que le pays soit bien sécurisé. C'est en tout cas ce que pensent plusieurs industriels, comme M.R, chef d'entreprise dans le secteur du textile qui estime que «l'absence de sécurité n'encourage pas un client étranger à commander à l'avance des articles car il n'est pas sûr que sa commande soit réalisée et expédiée dans les délais. C'est aussi le même comportement observé chez les donneurs d'ordre européens qui préfèrent collaborer avec des partenaires se trouvant dans des pays sécurisés». Dans le domaine de l'investissement, les campagnes de promotion et de communication doivent également être revues en tenant compte des problèmes du moment qui concernent la sécurité. Une tournée dans plusieurs pays du monde à forte potentialité devrait être axée sur la diffusion d'une information crédible au sujet de la sécurité en diffusant des vidéos sur la Tunisie et en engageant des débats avec les investisseurs étrangers qui souhaitent créer des projets ou faire de la sous-traitance dans notre pays, mais qui sont inquiétés par le terrorisme et l'insécurité. Le fait est que plusieurs opérateurs étrangers n'ont pas une idée assez claire de la siutation prévalant dans certaines régions tunisiennes croyant que le terrorisme est à tout bout de champ. Les supports médiatiques vont parfois jusqu'à prévenir leurs concitoyens pour qu'ils ne se rendent pas dans certains pays dits à risque. Or, la Tunisie ne fait pas encore partie de ces pays malgré les actes terroristes qui ont lieu de temps à autre. Les autorités publiques maîtrisent encore la situation. Les chefs d'entreprise tunisiens résidents et les investisseurs locaux dans les secteurs industriels, de services et agricoles ont droit, eux aussi, à un climat d'affaires favorable pour qu'ils puissent travailler selon des objectifs fixés à l'avance sans risquer de perdre des marchés. Ces hommes d'affaires peuvent présenter des garanties à leurs collaborateurs étrangers pour les rassurer que les articles commandés seront fabriqués et expédiés à temps. La stratégie de communication de ces entreprises doit être axée sur la participation aux foires pour contacter de nouveaux clients et les réunions avec les partenaires traditionnels pour leur expliquer la situation et répondre à toutes leurs questions au sujet de la capacité de la production, des délais de fabrication et de livraison et des prix. L'anticipation est essentielle Pour ce qui est du secteur agricole, plusieurs fermes ont subi les effets néfastes du manque de sécurité, dans la mesure où on a enregistré le vol de troupeaux ovins et même des olives et autres fruits. Plusieurs agriculteurs ont manifesté leur colère à ce sujet à leur organisation professionnelle. Certaines personnes arrivent la nuit dans une ferme et emportent les animaux pour aller les vendre en contrebande en Libye. Le propriétaire ne peut rien faire même s'il surprend les voleurs de peur d'être agressé. De tels actes ont pour conséquence un manque à gagner pour l'agriculteur ou l'éleveur qui est obligé parfois de changer de métier car il n'est plus en mesure de payer les charges. Certes, la Garde nationale mène des patrouilles dans le milieu rural, mais cela reste insuffisant. De tels actes n'encouragent pas les agriculeurs ni les investisseurs d'aller créer leurs projets dans les zones dites prioritaires qui se trouvent à l'intérieur du pays. Dans ce domaine, les structures d'appui, comme l'Agence de promotion des investissements agricoles, peuvent informer les investisseurs qui souhaitent installer leurs projets dans un milieu rural. Les structures professionnelles ont également leur rôle à jouer en collaborant davantage avec les forces de sécurité intérieure pour renforcer les rondes de contrôle en se basant sur une carte agricole actualisée. L'accès aux zones agricoles est dans plusieurs régions difficile et prend du temps, notamment pendant la nuit à cause des pistes non aménagées et l'absence de lumière. Dans tous les cas, la stratégie de communication de l'entreprise doit se baser sur des faits réels sans essayer d'occulter certains lacunes ou manquements. Les partenaires étrangers doivent être bien informés sur les faits qui ont lieu dans notre pays en engageant avec eux des débats pour connaître leurs soucis, leurs besoins et leurs propositions à transmettre aux services compétents en assurant le suivi. L'anticipation doit occuper également une place de choix dans cette stratégie. Les chefs d'entreprise ne doivent pas attendre l'exécution d'un acte terroriste pour agir, mais prendre les mesures d'urgence et préventives bien à l'avance pour pouvoir faire face à toute éventualité. Repères... * Le programme de marketing et de publicité dans le secteur touristique arrêté pour cette année a tenu compte de la crise économique qui a eu lieu en 2011 et dont les conséquences se sont poursuivies en 2013. Pour ce faire, une enveloppe de 72,677 MD a été prévue et répartie entre le budget de développement de l'ONTT avec 64,764 MD et le Fonds de développement de la compétitivité dans le secteur touristique avec 7 MD, en plus de 0,913 MD affectés aux investissements directs du minitère du Tourisme. * Les projets qui se poursuivent cette année concernent l'infrastructure de base. Ils sont répartis sur les zones traditionnelles de Tunis-Nord, Nefta, Tabarka, Tozeur et Mahdia ainsi que les zones nouvelles à Tataouine et Ain Drahem. * Le programme de marketing et d'édition auquel 53 MD ont été consacrés vise la promotion de l'image de la Tunisie au niveau touristique. Ce programme concerne la publicité au niveau national, ainsi que la publicité conjointe et des relations publiques pour commercialiser les produits à valeur ajoutée, comme le golf, la thalassothérapie, le tourisme de congrès, le tourisme culturel et de loisirs. * L'Etat aide les promoteurs des projets touristiques en prenant en charge les intérêts des crédits et en octroyant des subventions d'investissement dans les zones de développement régional, ainsi qu'une subvention pour les études du génie civil.
