Par Fatma Hentati - Croissance fulgurante pour TOPNET qui trône en tête des fournisseurs d'accès internet (FSI) avec une part de marché sur le data fixe ADSL, VDSL, Fibre Optique à plus de 62% ; une croissance du chiffre d'affaires de 44% et un bénéfice net d'impôts de 38% en 2019 vs 2018. Cette filiale de Tunisie Telecom (rachetée il y a 15 ans) a su bénéficier de la synergie du groupe, mais aussi beaucoup investi en innovation technologique et relation-client, distançant nettement ses compétiteurs, le plus proche d'entre eux n'étant qu'à 15% de part de marché. Sous confinement suite à la crise sanitaire, TOPNET a enregistré une véritable explosion de la demande, l'internet fixe illimité s'imposant. Aux commandes depuis mai 2019, la nouvelle directrice générale, Rym Akremi Ben Dhief, entend confirmer ce leadership, galvanisant une équipe jeune, motivée et innovante. «Être premier est une belle récompense de tant d'efforts, mais aussi un grand défi à relever chaque jour davantage, en privilégiant l'expérience client, confie-t-elle à Leaders. Notre objectif est de mettre tous les outils, pour un meilleur service et à la plus haute qualité, à la disposition de tous. Avec, évidemment, des solutions appropriées pour les entreprises. D'où l'importance de la généralisation de la connectivité et de la démocratisation de l'internet, avec l'accès pour tous, en optimisant les coûts. » Les projets ne manquent pas. Signature électronique, facturation dématérialisée en ligne, gestion de flottes par GPS (IRIS), chatbot de dernière génération et autres sont d'ores et déjà lancés en étroit partenariat avec des startups tunisiennes. Interview. • Des performances significatives
Vente en ligne (service abonné fi clic) +7 points, passant de 5 à 12% des ventes des offres internet se font en ligne avec un record de 27% au cours du mois d'avril. Paiement en ligne (service paiement express) + 18 points, passant de 22 à 40%. • Résultats 2019 • Croissance du CA de 44% vs 2018 • Croissance du CA de 45% pour le B2C • Croissance du CA de 17% pour le B2B • Croissance de 38% du bénéfice net d'impôts Etait-ce facile de réaliser pareille performance ? Rien n'est jamais facile, mais tout est possible, si on s'investit, fort d'une vision perspicace, dans un esprit d'équipe et avec la volonté d'y arriver. Il n'y a pas vraiment de secret. Le capital humain est une grande richesse. Nous y avons misé, favorisant la communication interne, l'esprit de conquête en commun, le sentiment d'appartenance et le sens de la responsabilité vis-à-vis de l'entreprise, avec le client au cœur de notre métier. Comment s'exprime concrètement votre engagement client ? Le vrai challenge pour TOPNET n'est pas seulement d'être premier mais de le rester. Notre devoir d'être là où le client est présent. Nous avons établi un grand nombre d'actions pour nous rapprocher de nos clients, que ce soit à travers le réseau direct par le biais de nos 15 agences ou encore le réseau indirect via nos 240 revendeurs. Sans oublier la digitalisation, l'axe le plus important pour approcher le client. Notre objectif, c'est de mettre à la disposition du client tous les outils pour avoir le meilleur service avec la meilleure qualité. TOPNET est leader sur le marché B2C et aussi sur le marché B2B, spécialement sur la connectivité internet. C'est pour cela que nous avons établi des stratégies B2B et B2C complémentaires certes mais distinctes, avec comme objectif le plus large accès possible à l'internet et le meilleur bénéfice que nos clients pourront en tirer. C'est une démocratisation du très haut débit, mais bien maîtrisée… Absolument. Nous offrons des solutions pour le particulier, notamment le contrôle parental. Notre souci majeur aujourd'hui est de garantir une navigation sécurisée, surtout pour nos enfants. L'une de nos priorités absolues à TOPNET est de garantir l'égalité numérique sur le territoire tunisien. Cela n'est réalisable qu'en améliorant la connectivité des foyers et en travaillant sur la démocratisation du très haut débit sur tout le territoire tunisien. Aujourd'hui, la maison mère Tunisie Télécom a beaucoup investi dans la modernisation de son réseau fixe en adoptant la technologie MSAN avec une architecture NGN afin de rapprocher au maximum le client au très haut débit qui peut atteindre jusqu'à 100 Mbps en prenant en compte la distance entre la centrale et le répartiteur où se trouvent le MSAN FTTC ( fibre to the curb jusqu'au trottoir) et la FTTH (Fibre to the home jusqu'au domicile). 770 MSAN d'ici octobre sont en cours d'installation pour 260 000 ports VDSL. Afin de concrétiser l'axe stratégique de démocratisation du très haut débit, nous sommes en train de procéder à l'extension de notre bande passante qui va atteindre 1 200 Gbps d'ici septembre 2020. Comment comptez-vous accompagner les entreprises tunisiennes dans la digitalisation ? TOPNET est aussi leader sur le marché de l'entreprise en termes de connectivité internet fibre optique avec un PDM de 64%. Nous disposons d'une panoplie d'offres, outre la connectivité en fibre optique, en VDSL Rapido Pro qui est le socle sur lequel nous pouvons greffer différentes couches de services comme les solutions Cloud, que ce soit l'IAAS Housing, ou SAAS Storage, cloud e-commerce, VPS, Web Hosting, Pack domaine, ou des solutions de sécurité managées comme Netprotect, Coportate VPN, WAF ainsi que les solutions GPS et le wifi managé. Notre objectif est de proposer à nos clients un market place où ils peuvent trouver les solutions adaptées à leurs besoins. Le gain majeur que peuvent avoir nos clients, c'est l'optimisation des coûts puisqu'ils vont épargner l'achat du hardware, le coût de la gestion et de la supervision TOPNET dispose d'ingénieurs et de commerciaux hautement qualifiés qui supportent et accompagnent notre clientèle afin de développer leur business et se concentrer sur le cœur de leurs métiers. La période de confinement n'était pas facile à gérer. Comment avez-vous procédé ? Nous avons été opérationnels dès les premiers jours, en optant pour le télétravail de nos collaborateurs ainsi que pour le métier du call center. Nos mots d'ordre étaient : anticipation, agilité et flexibilité. Le call center TOPNET, mis en télétravail, a enregistré une nette performance de joignabilité qui est passée de 70% en temps normal à 85% en télétravail. Nous avons aussi enregistré une augmentation de 12% de productivité de nos collaborateurs en call center avec un temps de travail augmenté en moyenne de 40 mn par jour. Nous continuons par ailleurs à opter pour le télétravail du call center jusqu'à aujourd'hui. De même, durant le confinement, tous les collaborateurs se sont transformés en community managers (y compris moi-même) et en site e-commerce en conseillant ses proches, amis connaissances à opter pour les offres et services TOPNET. Cette crise a en fait été génératrice de créativité, puisque nous avons notamment développé en interne un logiciel pour la robotisation des tâches, le RPA (Robotic Process Automation) pour simuler les tâches répétitives dans le but d'optimiser le parcours client. Finalement, il y avait du bon dans ce confinement. Quels sont vos projets ? Nous misons sur le digital pour offrir la meilleure expérience client à nos abonnés en leur offrant différentes solutions innovantes dont ils peuvent profiter dans la vie courante. Nous veillons à promouvoir et à valoriser l'Open-Innovation en soutenant et en développant les projets collaboratifs avec l'ensemble de l'écosystème des startups 100% tunisiennes afin de consolider le tissu économique de notre pays. Cette dynamique et cette synergie s'inscrivent dans une optique de partenariat gagnant-gagnant comme les startups Vneuron pour le chat bot Aminos de TOPNET, BWS pour les solutions IOT et GPS (Iris GPS) Kléos pour la solution de wifi managé. Le projet sur lequel nous travaillons présentement et qui est quasi-fini est la signature électronique pour tout type de contrat pour les particuliers et les entreprises. Nous avons déjà entamé la dématérialisation de la facturation B2C et prochainement nous passerons à la facturation électronique B2b. De vastes chantiers. Inspirer les équipes et multiplier les réussites, en mode de management En tailleur discret, lunettes fines et esprit vif d'executive woman, Rym Akremi Ben Dhief est une top manager-née. Ayant obtenu sa maîtrise à la faculté des Sciences économiques et de Gestion de Tunis, elle sera rapidement recrutée par Tunisie Telecom, alors en pleine transformation, en 1995. Pour y tirer … 22 ans d'une carrière et une ascension continue. Dix ans durant, elle opérera au sein des structures en charge des achats. Du lancement des marchés au dépouillement des offres, à la passation et au suivi d'exécution, elle s'exercera à recenser les besoins, comprendre les différents métiers, se familiariser avec les spécifications techniques exigées, évaluer les prix proposés… «C'est une expérience très instructive pour découvrir une grande compagnie de la taille de TT, ses différents rouages et acteurs», confie-t-elle à Leaders. Des marchés (achats auprès de fournisseurs et prestataires), Rym Akremi Ben Dhief passera au marché. Celui des entreprises (clients, petits et grands). C'est là où tout commencera alors pour elle. « La concurrence est rude, les exigences-clients sont nombreuses et hautes, et les objectifs ambitieux », nous dit-elle. Il faudrait y ajouter qu'il n'est guère facile de se hisser aux hautes fonctions au sein d'une entreprise de la taille de l'opérateur historique, Tunisie Telecom. Surtout s'agissant d'une jeune femme. La chance de Rym Akremi Ben Dhief est d'avoir eu d'excellents patrons. P.D.G. successifs, directeurs centraux et experts ont toujours encouragé ses élans et récompensé ses talents. Parmi eux, Nizar Yaïche, l'actuel ministre des Finances. En charge alors du développement de TT et du renforcement de son pôle Entreprises, il l'introduit au sein de son équipe, l'amenant à se surpasser chaque jour encore plus. Le coaching a été utile. Rym Akremi Ben Dhief aura ainsi beaucoup appris, beaucoup donné, beaucoup gagné en réussites. Dès 2017, elle était promue directrice centrale Marché des Entreprises. Une véritable consécration qui la rapprochait du sommet… Début 2019, le directeur général de TOPNET, Elyès Ben Sassi, est nommé à la tête de la Mauritano - Tunisienne des Télécommunications (Mattel). Pour pourvoir au poste laissé vacant, un appel à candidature est lancé. Un cabinet privé était chargé de la présélection des candidats, en toute indépendance et transparence. Rym Akremi Ben Dhief postulera. Pourquoi ? «Tout simplement pour relever de nouveaux défis, mais aussi améliorer ma rémunération», nous confie-t-elle en toute franchise. Sa profession de foi, publiée sur LinkedIn, exprime parfaitement son profil. «Je suis une femme de défis qui sait atteindre ses objectifs, I'm hardworking, je respecte mes engagements et je suis très sociable», se décrit-elle, sans détour. Finaliste lors du processus de présélection, son P.D.G., Fadhel Kraiem, ne lui a rien dit. Le secret a été bien gardé. C'est elle qui sera retenue. Nouvelle aventure pour cette quadra, mère de jumeaux et épouse de banquier. Fille d'un enseignant keffois de renommée (instituteur de langue française, directeur d'école, puis inspecteur), elle sera élevée, comme sa sœur et ses deux frères, dans la soif du savoir et l'ardeur dans l'effort. Dans son vaste bureau au 5e étage de l'immeuble-siège de TOPNET, au Centre Urbain Nord, Rym Akremi Ben Dhief est parfaitement dans son univers. Inspirer les équipes, les motives et gagner de nouveaux défis.
