Redoubler d'efforts en vue de moderniser l'appareil bancaire, dans le sens de l'amélioration des services bancaires pour le hisser aux meilleures niveaux de qualité » la recommandation du Chef de l'Etat au gouvernement, fin mai dernier est claire. Relayée par l'appel à la promotion de la technologie et de l'adapter au service des priorités de développement nationales, lui donne une confirmation bien orientée. La jonction entre ces deux stratégies pour en intensifier l'impact sur le système bancaire Tunisien a suscité une bonne réflexion de M. Mokdadi Hamadi, banquier, financier et gestionnaire d'actifs. Opinion. Traditionnellement, l'activité Bancaire est orientée vers la collecte de l'épargne et l'octroi des crédits. Les flux, objet de la transformation, sont ainsi collecté, stocké, véhiculé et distribuée sous des formes spécifiques de produits et services, dans un marché habituellement ciblé et segmenté. * Conséquences sur l'activité des banques De cette dynamique découle l'amélioration de l'organisation de la chaîne de production bancaire et de la plus grande exploitation des économies d'échelles et de la gamme des produits et services. En pratique, la synergie résulte, le plus souvent, de la coordination des différents circuits de distribution, de l'intégration d'équipes à compétences polyvalentes, des investissements technologiques, de la centralisation des différents back offices et de l'optimisation de la gestion et de la vente croisées ( cross selling). Il est dés lors naturel que les technologies de traitements des données, c'est à dire l'informatique et le télécommunications aient considérablement pénétrer le paysage bancaire et constituer ainsi un élément incontournable dans la stratégie des banques pour être un élément déterminant dans leur modernisation et leur compétitivité. Ce concept se développe chez nos banques et se déclinent dans plusieurs axes. l'objectif qualité autrement dit absence d'erreurs, respect des délais, réponse rapide et d'une manière commerciale, connaissance des clients, disponibilité, compétences professionnelles..., suppose un haut degré de personnalisation des produits et services et une réactivité aux changements de l'environnement professionnel, réglementaire, monétaire et Technologique, sans occulter les effets dans le temps des nouvelles alternances opérées par les entreprises lors des alliances, des acquisitions, des fusions et cessions, ainsi que les changements socio-professionnelles de la clientèle des particuliers. Stratégiquement de la rentabilité, de la qualité et de la capacité concurrentielle, dépendent les possibilités de croissance interne et externe et les capacités d'améliorer les parts de marché, cela suppose une bonne capacité de lever suffisamment de fonds propres et de générer de l'autofinancement. Ainsi, l'uniformité ne sera pas appréhendé de la même manière pour chaque groupe bancaire, la taille critique de chaque famille de métiers dépend de la fonction du coût qui lui est de propre et du degré d'homogénéité du fond de commerce. * Les défis des nouvelles technologies Dans une industrie bancaire évolutive, les Technologies progressent rapidement, surtout avec l'avènement des nouveaux produits et services destinés aux entreprises et aux particuliers: monétiques, distributeurs et guichets automatiques, banque à domicile, achats à distance par carte bancaire, avis d'exécution électroniques, et de commerce électronique…, qui devront trouver leurs substances dans une force technique spécialisé destinée à fournir des prestations d'assistance, de conseil mais également de développements des produits dédiés. On peut citer par exemple: la connectique de grands systèmes, conversion des programmes, applications interbancaires, audit informatique, informatique décisionnaire, banques de données etc... Ces évolutions technologiques modifient profondément les relations entre banque et clients. La maîtrise des outils restent tributaire du professionnalisme de tous les opérateurs, quelque soit leurs fonctions ou leurs niveaux hiérarchiques. Le noble métier de banquier les motivent à se mobiliser d'avantage, avec compétences, disponibilité, et savoir faire, c'est un domaine où s'exerce en parallèle la compétence interbancaire. Les possibilités en la matière sont gigantesques et malgré les progrès réalisés, l'objectif doit continuer à être la recherche des gains de productivité dans les traitements administratifs. Les actions se situent à deux niveaux: d'abord celui très classique de la performance ou de l'adéquation des systèmes ( niveau du service, qualité, adéquation du coût, évolutivité ), mais surtout ce qui est important de la sécurité ( pérennité des services informatique, intégrité du système d'information ) c'est à dire la confidentialité et la résistance à l'erreur ou à la fraude. Dans les années à venir, c'est l'un des plus importants chantiers de la profession bancaire, qui va certainement faire évoluer les services clientèles de la façon la plus efficace et les développer dans le cadre de l'environnement bancaire national et international.. * Technologies et dimension humaine Le développement des actions et des solutions peut ainsi être organisé autour de deux axes, les aspects humains et les aspects technologiques. Aussi loin qu'iront les progrès, la force résidera dans l'alliance des compétences techniques et de la maîtrise des relations humaines. Il est clair que d'offrir des nouveaux services très évolutifs avant les autres et dans des meilleures conditions de coût et de qualité constitue un argument concurrentiel de taille et une source des revenus supplémentaires. L'exigence de meilleurs services converge naturellement vers une exigence de qualité des nouvelles technologies. La télématique professionnelle développe sa pénétration dans le secteur bancaire pour devenir un formidable outil de communication interne et externe avec la clientèle des entreprises et des particuliers. La productivité de l'appareil commercial, donc de son efficacité, au niveau de l'aide à la vente, analyse commerciale, segmentation des marchés et produits devra continuer à progresser en phase avec les attentes des clients qui aspirent à des services nouveaux évolutifs. Dès lors, une politique de communication et de dialogue doit s'adapter en conséquence. Corollairement, les banques Tunisiennes, par les nouveaux concepts des nouvelles agences doté de moyens technologiques adapté et du développement permanent des compétences, expriment de plus en plus une volonté de garder leurs dimension humaine, facteur de cohésion sociale et de modernité. Une collaboration entre l'association professionnelle des banques et des établissements financiers ( APTBEF ) et par exemple, l'association tunisienne d'aide à la recherche scientifique " ATARS' NET " pourra âtre fructueuse. Une formation dans le domaine de la maîtrise des nouvelles technologies au profit des cadres et exploitants des établissements finaciers pourra se profiler, comme c'était le cas des chercheurs dans le domaine de la recherche scientifique qui ont participé en avril dernier aux premiers examens du genre, après avoir bénéficié d'une formation spécifique et bien élaborée dans le " E-learing et certification internationale en TIC " ( source site Atras'net ). Enfin, je considère que les enjeux sont considérables pour que la prospérité de l'économie réelle, signe et reflet de stabilité et de performance des indicateurs fonctionnels dans tous les secteurs d'activités, soit pérenne et facilitera par conséquent toutes les actions pertinentes, pour transcender l'ensemble des difficultés.
