«La qualité du service bancaire en Tunisie» a été le thème d'une table ronde débat organisée par l'Association des Tunisiens des Grandes Ecoles (ATUGE) – Club ATUGE Finances – en présence notamment de M. Taoufik Baccar, Gouverneur de la Banque Centrale et d'éminents experts dans le secteur bancaire, ainsi que des représentants du secteur financiers en Tunisie. La qualité du service bancaire : un des déterminants essentiels pour la promotion du secteur M. Taoufik Baccar, Gouverneur de la Banque Centrale, dans son allocution, a mis en exergue la qualité des services bancaires en Tunisie, et ce, en concrétisation des orientations tracées par Son Excellence le Président de la République dans son programme électoral, la loi du 2 mai 2006 portant amendement de la loi bancaire. Une loi venue poser les mécanismes à même de hisser la qualité des services bancaires au niveau des standards internationaux mécanismes qui s'articulent notamment autour des axes tels les services bancaires de bases, la convention de gestion de compte de dépôt, le médiateur bancaire et l'observatoire des services bancaires. Le Gouverneur de la Banque Centrale a précisé que la qualité du service bancaire est l'un des déterminants essentiels de la modernisation du secteur bancaire et qui coïncide avec les amendements sus-indiqués. Ces amendements a-t-il notamment indiqué consacrant définitivement les principes fondamentaux de qualité de services bancaires et balisent les contours d'une nouvelle relation entre les établissements de crédit et leur clientèle, fondée sur la transparence et le partenariat. Le Gouverneur de la BCT a par ailleurs signalé que le secteur bancaire tunisien a bénéficié toujours d'une attention particulière compte tenu de la place de choix qu'il occupe surtout dans les mobilisations de l'épargne et du financement de l'économie et, partant dans la préservation des grandes équilibres internes et externes. Ainsi, les réformes introduites de manières progressives et adaptée au contexte de chaque étape de développement se sont accélérées au cours des dernières années et ont permis de réaliser des avancées considérables dans la consolidation des assises financières des banques et le renforcement de leurs capacités concurrentielles. M. Taoufik Baccar a en outre affirmé que le programme électorale du Président de la République «Pour la Tunisie de Demain» est venu consolider les réformes déjà réalisée par l'annonce d'une nouvelle génération de réformes faisant de la qualité des services bancaires, le socle de la modernisation de l'activité bancaire.
Elever la rentabilité de l'activité bancaire à l'échelle internationale Par ailleurs, M. Taoufik Baccar a précisé qu'élever la rentabilité de l'activité bancaire en Tunisie au niveau atteint par les établissements financières à l'échelle internationale passe forcément par la consécration de la culture de l'excellence dans le domaine de la prestation des services, faisant de l'efficacité et de la qualité, le socle du secteur. Pour ce faire, le Gouverneur a invité les premiers responsables des établissements de crédits à arrêter une stratégie comme au niveau du secteur en vue d'élever la qualité de service bancaire au niveau des standards internationaux et en faire l'une des piliers du développement de notre économie nationale. Et le Gouverneur de la BCT de passer en revue la croissance et le développement du secteur bancaire afin d'être au diapason avec l'évolution économique du pays.
Nouvelles donnes et évolutions technologiques M. Moncef Ben Saïd, éminent expert, lors de son intervention sur le thème, a mis en exergue la transformation des politiques de recrutement et de formation des établissements bancaires soumis à de nouvelles conditions du marché, aux évolutions technologiques et à une nouvelle forme d'organisation qui ont profondément transformé leurs métiers. L'intervenant a souligné que les banques tunisiennes se rapprochent d'un mode de gestion des ressources humaines plus connu avec un système d'entrées multiples l'appel à des spécialistes et le déplacement vers le haut de la majorité des recrutements. Ces nouveaux modes de recrutement viennent percuter la tradition de la promotion interne et poseront des problèmes de cohabitation des générations de recrutés. Et M. Ben Saïd de souligner que ces hausses de niveaux de recrutement sont justifiées par un changement qualitatif profond des métiers bancaires, de leurs conditions d'exercices et donc des compétences requises, conséquence des profondes mutations qu'ont connu les banques depuis l'émergence du processus de leur restructuration. La pression concurrentielle et l'évolution concomitante du degré d'exigence de la clientèle, rappelle l'intervenant, ont tout d'abord entamé la modification de la relation à la clientèle, laquelle prend aujourd'hui la forme d'une relation de services, de nature commerciale, avec une valeur ajoutée spécifique, notant que cette nouvelle relation signifie que la clientèle doit être systématiquement prospectée, d'où une place plus importante accordée au travail commercial stricto-sensu. Ainsi la dimension comportementale prend progressivement de plus en plus de vigueur et l'approche de vente doit, d'autre part, se faire de manière différente, car il s'agit de séduire la clientèle par la qualité du service rendu. Et M. Ben Saïd d'affirmer que la qualité de services passe par le chargé de clientèle «particuliers» qui devra être de plus en plus apte à donner de conseils après avoir fait une analyse de la situation du client (fiscale, successorale, patrimoniale…). Dans ce contexte, les chargés d'accueil et les chargés de clientèle «particuliers» doivent être des commerciaux et ils est conseillé qu'ils doivent rester des généralistes, faire preuve d'un plus large professionnalisme, notamment vis-à-vis de la clientèle haut de gamme et ils doivent être aussi polyvalents afin de répondre à la recherche d'un contact direct et personnalité avec la clientèle. M. Ben Saïd a mis en exergue les mutations technologiques et leur maîtrise en tant que facteurs qui requièrent de la part du personnel une capacité d'adaptation et des outils plus complexes, une plus grande capacité d'abstraction et la faculté de prendre des décisions en temps réel.
Le secteur bancaire… un secteur concurrentiel Il faut dire que, longtemps, le secteur financier tunisien et notamment bancaire est resté un secteur fermé où le déposant n'était pas considéré comme un client. Mais depuis l'arrivée des opérateurs étrangers et la mise en place des plans de développement des banques tunisiennes, le secteur est devenu concurrentiel, et les opérateurs ont commencé à se bousculer pour gagner de plus en plus de parts de marché. C'est ainsi que les banques se sont intéressées à la question d'accroître leurs bases clientèle principalement par l'accroissement de la communication et de la publicité et l'amélioration de leur qualité de service. Par qualité de service, nous entendons, bien sûr, l'amélioration de l'infrastructure bancaire nécessaire au bon fonctionnement du système (système d'information, moyens de payement…), l'évolution de l'offre de service bancaire, l'amélioration du standing des agences et surtout de l'amélioration de la relation client (réception, écoute, traitement des dossiers, traitement des plaintes…). La problématique proposée au débat par le Club ATUGE Finances se résume comme suit : - Où en est-on réellement de la qualité dans le secteur financier? - Quelles sont les améliorations qui ont été apportées par la concurrence et quelles sont les améliorations qui ont été la conséquence d'une règlementation? Malgré ces avancées, le particulier tunisien et même la PME restent déçus de la qualité des banques d'où la recherche de l'équation, la réalité de cette impression et les solutions d'amélioration à court et moyen termes. Enfin, une autre problématique proposée et débattue par les participants présents concerne notamment le rôle que peut jouer les Atugéens dans l'amélioration de la qualité de service dans le secteur financier tunisien.
La réorganisation de la formation bancaire professionnelle: un enjeu Il faut tout de même indiquer que l'enjeu pour les banques était de tenir compte tant du niveau de formation initiale des nouveaux recrutés – autre facteur de la qualité de services – que de l'élévation des exigences affichées en termes de compétences et de renforcement de l'enseignement recherché, sans pour autant pénaliser les collaborateurs plus anciens. Elles ont ainsi fait évoluer les filières de formation existantes vers des formations-métiers, des formations plus modulaires et davantage axées sur le développement de compétences sociales et de qualités de communications. La profession bancaire, rappelons-le, qui conserve par ailleurs une image positive de la formation professionnelle interne, peut l'utiliser comme outil de mise à niveau destiné à combler les lacunes les plus anciennes qui ont dû s'adapter aux nouvelles conditions d'exercice de leurs activités. Enfin et pour conclure, la professionnalité ne se décrète pas, mais résulte d'un processus interactif entre utilisateurs et formateurs tout en répondant aux attentes et aptitudes des recrutés. L'observation de quelques filières professionnalisées tournées vers le secteur bancaire souligne bien les difficultés et les enjeux liés à la réalisation d'objectifs et de préoccupation qui restent pour partie difficilement compatible. Auparavant, M. Sami Zaoui, président de l'ATUGE et lors de son allocution de bienvenue mettant en contexte l'organisation de ce débat et l'apport des Atugéens dans la promotion de la culture de la qualité des services bancaires trois ans après la promulgation des amendements sur la qualité de service bancaire. Un débat général très fructueux s'en est suivi sur la démarche qualité, de l'opportunité d'une certification totale ou partielle des produits et des activités dans le domaine bancaire. Les participants ont soulevé plusieurs problématiques concernant le développement du secteur bancaire dans le conçus de la mondialisation et la globalisation surtout après les perturbations financières mondiales ressentes.
