• Le Prix présidentiel pour la qualité des services bancaires, un véritable stimulant de la promotion des prestations bancaires et financières • Les dernières statistiques relatives au secteur bancaire tunisien relèvent que 82% de la clientèle est satisfaite quant à la qualité des services • Prochainement, un code de déontologie et un référentiel d'éthique de la profession «Pour des services financiers meilleurs» est le thème de la Journée internationale du consommateur que la Tunisie a célébré, hier, à l'instar de tous les pays du monde.Dans ce cadre, une conférence a été organisée par l'Association professionnelle des banques et des établissements financiers (Aptbef) et l'Organisation de défense du consommateur (ODC) sous le patronage de la Banque centrale de Tunisie (BCT). Ayant pour thème «L'amélioration des services bancaires: réalisations et perspectives», cette rencontre a réuni entre autres les responsables des établissements de crédit et une pléiade de représentants des consommateurs des différentes régions du pays. Transparence et partenariat Le gouverneur de la BCT a d'emblée souligné que la profession sera acculée prochainement à adopter un code de déontologie et un référentiel d'éthiques réglementant les pratiques quotidiennes au sein des banques et des institutions financières. Il a en particulier affirmé que le programme présidentiel est venu consolider les réformes déjà réalisées, par l'annonce d'une nouvelle génération de mécanismes faisant de la qualité des services le socle de la modernisation de l'activité bancaire. Parmi ces derniers, il a cité l'Observatoire de la qualité des services bancaires, l'organisation de salons dédiés à la qualité des services bancaires et la création du Prix du Président de la République de la qualité des services bancaires. Ce dernier, ajoute M. Baccar, démontre que l'approche tunisienne est très soucieuse quant au renforcement du rôle joué par l'agence en tant que trait d'union avec la clientèle, rappelant par la même occasion l'objectif présidentiel visant la création de 400 nouvelles agences d'ici 2014. Au demeurant, il a exhorté les banques à faire de leur mieux en vue d'améliorer les prestations destinées aux clients en s'en tenant aux bonnes pratiques bancaires et en s'appuyant sur les technologies de l'information qui assurent célérité, diligence et transparence à leurs services. Pour ce faire, le gouverneur a invité les premiers responsables des établissements de crédits à élever la qualité des services fournis au niveau des standards internationaux et de maximiser la satisfaction des clients à travers une meilleure écoute et une plus grande adéquation de l'offre avec la demande de ces derniers. Une politique réformiste M. Taoufik Baccar, gouverneur de la BCT, a souligné la pertinence du thème choisi qui constitue l'un des déterminants essentiels de la modernisation du secteur bancaire et qui coïncide avec la concrétisation d'une nouvelle série de mesures consacrées par le programme présidentiel «Ensemble relevons les défis». Ces amendements, a-t-il notamment indiqué, consacrent définitivement les principes fondamentaux de qualité des services bancaires et balisent les contours d'une nouvelle relation entre les établissements de crédit et leur clientèle, fondée sur la transparence et le partenariat. Ces mesures visent, a-t-il rappelé, à développer le rendement et le cadre réglementaire du secteur et à le restructurer dans la perspective de réaliser l'objectif de faire de la Tunisie une place financière régionale. M. Baccar a relevé, dans ce contexte, que le 12e point du programme reflète le pari fait par le Chef de l'Etat sur le secteur bancaire et son souci de le voir contribuer davantage à la création de plus de valeur ajoutée et appuyer la capacité de l'économie nationale à faire face aux défis futurs. En effet, les réformes introduites de manière progressive et adaptée au contexte de chaque étape de développement se sont accélérées au cours des dernières années et ont permis de réaliser des avancées considérables dans la consolidation des assises financières des banques et le renforcement de leurs capacités concurrentielles. Le président de l'Odc, M. Abdelatif Saddam, a souligné, dans ce cadre, que les réalisations accomplies au profit du consommateur tunisien, dont la préservation de la santé et de l'environnement, ainsi que la promotion des conditions de vie jouissent d'un intérêt présidentiel privilégié. Il a, dans ce cadre, fait part de sa reconnaissance des progrès que connaissent les systèmes bancaires et d'assurances en Tunisie à la faveur des législations, programmes, mesures décidées par le Chef de l'Etat ainsi que sa politique réformiste en la matière. Partant de la prise de conscience des défis à relever lors de la prochaine étape, il a mis en exergue l'adaptation du système bancaire tunisien aux mutations technologiques ainsi que le développement continu du réseau bancaire grâce à l'implantation d'agences bancaires à travers les régions du pays et leur rapprochement du consommateur. La qualité, une mentalité Tout en se félicitant de la création de la fonction de médiateur bancaire créée pour résoudre les litiges soulevés par les clients sans nécessairement passer par les voies judiciaires, il a souligné l'importance de la mise en place de l'Observatoire national des services bancaires afin d'être davantage à l'écoute des préoccupations des clients et résoudre les problèmes liés à leur relation avec les établissements bancaires. M. Saddam a par ailleurs fait savoir que l'ODC aspire à relever le niveau des services bancaires et d'assurances, en améliorant les prestations présentées au service du consommateur et de l'économie nationale. Il a par ailleurs souligné que malgré ce développement notable, des efforts restent à faire, notamment au niveau de la transparence des transactions, l'amélioration des relations avec la clientèle, la réduction des délais de traitement des dossiers. Il a dans ce sens appelé à lancer la fonction de médiateur en assurances, à l'instar du médiateur bancaire, et de promouvoir la collaboration entre l'ODC et l'Observatoire des services bancaires (OBS). «La qualité n'est pas un ensemble de règles, de circulaires, d'instructions. C'est une mentalité, une volonté et une conscience professionnelle», a souligné M. Férid Ben Tanfous, président de l'Aptbef, ajoutant qu'élever la rentabilité de l'activité bancaire en Tunisie au niveau escompté passe forcément par la consécration de la culture de l'excellence dans le domaine de la prestation des services, faisant de l'efficacité et de la qualité la base de l'activité bancaire. Conscient de l'importance de l'enjeu qualitatif, il a relevé que la satisfaction du client est un défi de grande taille. Partant, les professionnels doivent faire preuve de plus de compréhension et d'efforts tout en misant sur la sensibilisation de la clientèle et leur encadrement. M. Ben Tanfous a, par ailleurs, conclu que les dernières statistiques relatives au secteur bancaire tunisien relèvent que 82% de la clientèle est satisfaite quant à la qualité des services, un taux qui témoigne de l'importance des efforts accomplis. Il ne faut donc pas s'arrêter en si bon chemin. Plusieurs autres thèmes ont été traités lors de cette rencontre. Ainsi, si le secteur jouit d'une plateforme légale à travers la codification des prestations bancaires, la finalisation du code de bonne conduite bancaire et de relation avec la clientèle est très attendue. Ce dernier comporte 7 principes de base, à savoir l'intégrité, l'objectivité, la confidentialité, le comportement professionnel, la compétence, le soin et la diligence, la sécurité et la fiabilité. D'autre part, la question de la mobilité bancaire a été traitée. En effet, la concurrence interbancaire ne peut fonctionner de manière effective que si la mobilité du client est assurée. Par ailleurs, et dans la perspective d'améliorer la qualité des services bancaires, les autres intervenants ont mis l'accent sur l'importance de généraliser les services bancaires à distance, de renforcer le rôle de la médiation et de moderniser les moyens de paiement électronique et la monétique. D'autres interventions ont rythmé cette matinée dont celle de l'OBS ayant permis de rappeler les droits fondamentaux des consommateurs et de l'Aptbef qui a mis en exergue le dispositif de la qualité des services bancaires. Sana Bouagila
